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課程概述：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加、資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求，網點負責人需要以職業經理人的身份來經營及管理網點，以實現預期利益。

以服務為基礎，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網點運營管理，是每個網點管理者和網點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優質的差異化服務是當今銀行業競爭與角逐的重點，以服務促營銷將成為未來銀行差異化網點打造的重點工程。

如何通過服務來體現網點的經營理念？

哪些重要因素構成了網點的服務模型？

網點服務能夠給客戶帶來哪些體驗？

優質的服務是營銷結果的根本推動力，網點的服務通過四階成長階段，最終將實現引領服務變革。服務體現在網點經營的每個細節，本課程通過共同學習和研討的模式帶領學員系統的掌握網點服務策略。

課程收益：

● 思維轉型：建立正確的網點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來實現網點經營理念

● 服務進階：建立網點服務“無有優特”的進階理念，進而實現網點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質量、建立客戶忠誠、引領變革服務

● 服務模型：學習并掌握以網點經營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建

● 八大體驗：通過互聯網客戶價值模型的剖析，掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗

課程對象：

支行長、副行長、網點負責人、網點主任、營銷條線人員

課程特色：

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程大綱

導論：新常態下的銀行服務營銷發展趨勢

一、新常態下客戶財富的變革

1. 多元財富

2. 理性財富

3. 專業財富

4. 個性財富

5. 全球財富

二、新常態下銀行服務經濟的變革

1. 多元化服務

2. 體驗式服務

3. 互聯網服務

三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰

1. 細分市場帶來的“窄門”效應

2. 新常態的奶酪哲學應用

3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”

第一講：互聯網時代網點服務定位剖析

一、互聯網時代的網點服務定位

1. 四類網點的服務差異化定位

2. 以客戶為導向的服務

3. 與競爭對手提供差異化服務

案例分析：浦發銀行某社區銀行給我們的啟示

二、互聯網時代網點服務目標轉型

1. 客戶需要的服務：情感+產品

2. 競爭對手服務差異化

3. 網點目前提供服務診斷

工具使用：服務SWOT分析表

小組研討： 結合自己網點實際情況，研討服務的競爭優勢

第二講：互聯網時代網點服務模型

導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網點

一、以服務理念為導向的網點服務

1. 外部客戶的服務理念

2. 內部客戶的服務理念

3. 服務理念的外在表現形式

二、網點服務功能定位

1. 銀行角度的服務功能

1）新業務展示體驗

2）形象展示

3）銷售功能

4）服務功能

2. 用戶角度的服務功能

1）不希望等待

2）舒適的環境 /良好的秩序

3）業務種類豐富

4）熟練的業務技能

5）隨時隨地的參與感

三、服務產品

1. 業務產品

2. 情感產品

3. 客戶體驗

四、服務渠道

1. 廳內服務渠道

1）廳堂

2）柜面

3）一對一

4）自助

2. 廳外服務渠道

1）網絡

2）活動

3）一對一

4）媒體

小組研討：結合網點現狀，思考網點服務的三大表現形式

第三講：互聯網時代的網點服務八大體驗

一、互聯網時代的客戶價值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗

3. 用戶參與

4. 用戶習慣

案例分析：娛樂節目，餐飲業，機場貴賓廳，酒店入住

二、互聯網時代網點服務的八大體驗

1. 環境服務

2. 大堂服務與管理

3. 柜員服務與效率

4. 貴賓服務

5. 員工服務

6. 售后服務

人文關懷、互聯網服務、個性化服務

7. 服務文化

8. 信息服務

及時性、趣味性、可獲得性

三、八大服務體驗如何創造客戶價值

八大體驗與客戶價值表剖析

小組研討： 結合網點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯網時代網點服務管理與服務策略

一、服務基礎管理

1. 服務制度

2. 服務監測

3. 投訴處理

4. 應急處置

5. 服務考核

6. 服務檔案

二、服務變革與領導

1. 服務團隊理念的變革

2. 服務表現的四個層次

3. 打造領導服務組織

尋求人力領先

個人領導力素質

對變革進行管理

漸進及轉變

三、服務策略的進階

1. 建立客戶關系

2. 提高服務質量

3. 建立客戶忠誠

4. 引領變革服務

5. 服務補救與反饋

課程小結與問題解答

杜老師

杜晶晶老師 網點轉型及網點管理專家

專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師

實戰經驗：

9年培訓規劃及金融行業培訓經歷，致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數萬名員工；其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業：

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業銀行：農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業銀行：興業銀行總行（12期）、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業協會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統訓練，提升網點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網點主任培訓，主要講了網點負責人應具備的素質，和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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