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課程背景：

商務接待是公司對外最重要的窗口之一，參加接待的工作人員專業規范，有理有節熱情大方，對塑造企業良好形象，實現公司經營目標，具有十分總要的意義。個人形象是構筑企業形象的基石，在接待工作中，不僅反映出接待人員自身的素質，而且直接反映出企業的對外形象。

良好的職業修養是每一個優秀的接待員必備的素質，良好的職業道德是每一個接待員都必須具備的基本品質；作為企業的接待人員，按照商務接待實際工作內容，需要學習商務接待基礎知識，提升職業道德修養，塑造職業形象、規范言行舉止，用商務接待禮儀規范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對客戶和來賓；為了進一步將文化精神理念與商務接待禮儀落實到行為規范中，提高整個工作人員素質和工作效率，提升企業的服務品質，維護的外界形象，因此，對工作人員的接待禮儀與會展服務有更高要求。

課程收益：

建立工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰

懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質

通過儀態訓練，塑造端莊美好氣質，塑造完美職業形象

掌握商務接待禮儀知識，懂得在商務接待中運用良好溝通技巧，達到提高工作人員素質和工作效率的目的

掌握大中型活動中接待服務規范，提升會展接待服務技能，提升企業的品牌形象

課程對象：

商務接待人員、行政辦公室人員、引導員、講解員，司機及相關接待工作人員

課程方式：

專題演講用語言來豐富，分組練習為主、感性講授為輔；課堂學習用姿態來輔助，用演示來啟迪、用正反來對比，用案例來解析、用操作來鞏固。培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

課程大綱

第一講：職業道德修養——成功職場必修的功課

一、接待人員的角色認知

1. 人生角色認知

2. 接待員的角色

3. 我們為誰工作

二、接待員職業心態修養

1. 職業化心態理念概述

2. 心態不一樣結果也不一樣

3. 對自己的結果百分百負責

4. 培養樂在工作的積極心態

5. 以實際行動踐行感恩之心

第二講：接待人員儀態訓練——行為舉止展示你的修養

一、對禮儀內涵進一步認識

1. 禮儀三要素及基本內容

2. 接待禮儀應遵循的原則

二、接待人員儀態訓練

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質

2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重

3. 走姿——輕盈穩重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現優雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢——優雅明確自信大方

7. 致意——專業禮節體現形象

第三講：職業化形象塑造——企業的“形象代言人”

一、形象傳達的信息

二、接待員儀容規范

1. 男士儀容規范

2. 女士儀容規范

1）面部化妝的基本原則

2）自然完美的底妝技巧

3）眼睛是面部的焦點

4）眉毛能幫人表明立場

5）化妝的注意事項

3. 工作的發型規范

三、統一著裝的規范

1. 男士著裝規范

2. 女士著裝規范

3. 制服穿著禁忌

第四講：接待溝通禮儀訓練——良好溝通助你一馬平川

一、溝通禮儀的基本概念

二、非語言溝通禮儀訓練

1. 體語——優雅明確自信大方

2. 微笑——未語三分笑的禮數

3. 表情——展示真誠內心世界

4. 眼神——眼隨心到察言觀色

5. 距離——安全有度四種距離

6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧

三、語言溝通的禮儀訓練

1. 交際用語的傳統文化

2. 語言規范與溝通藝術

2. 談話禮儀和注意事項

3. 贊美讓你成為受歡迎的人

4. 用客人喜歡的語言說話

5. 接待用語軟墊式語言

6. 與高層溝通常見問題

四、電話溝通禮儀的訓練

1. 電話溝通形象

2. 接聽電話技巧

3. 撥打電話技巧

4. 使用手機的要求

第五講：商務接待禮儀——素養展示企業的公眾形象

一、商務會面的禮儀

1. 問候讓客人賓至如歸

2. 得體的稱呼表達尊敬

3. 中外見面致意的禮節

4. 用介紹打開交際之門

4. 握手傳遞出來的信息

5. 名片交換的注意事項

二、位次排序的禮儀

1. 政府機關位次排序

2. 國際交往位次排序

3. 公務接待乘車位次

4. 接待中座次的排序

5. 會議會見位次排序

6. 簽約儀式位次排序

7. 合影留念位次排序

三、行政接待禮儀訓練

1. 前臺接待禮儀實操

2. 迎接與引導的禮儀

3. 上下樓梯引導方式

4. 陪同乘電梯的禮儀

5. 進入領導的辦公室

6. 奉茶的禮儀

7. 送客的禮儀

四、展廳講解的禮儀

1. 展廳講解的流程分析

2. 展廳講解的禮儀實操

第六講：禮賓接待演練——參觀/會務接待禮儀實戰

一、禮賓接待禮儀知識

1. 禮賓接待的規格

2. 禮賓接待的特性

3. 接待與來賓分類

二、禮賓接待工作流程

1. 接到通知公函

2. 前期準備工作

3. 迎送禮賓工作

三、執行公務接待演練

1. 迎接的禮儀訓練

1）迎接環節分析

2）迎接禮儀實操

2. 司機的禮儀實操

1）司機工作準備

2）司機接待禮儀

3. 陪同的禮儀訓練

1）陪同的禮儀環節分析

2）陪同的禮儀環的實操

4. 酒店入住接待工作

1）酒店入住接待流程

2）酒店入住接待實操

四、活動、會議的服務實戰

1. 會前的準備工作

1）會議的流程

2）各部門協調

3）會場的布置

2. 會中服務實操演練

3. 會議結束工作

五、餐宴接待的禮儀

1. 餐宴接待禮儀

2. 餐宴接待實操

六、活動結束送別禮儀

1. 活動結束流程

2. 結束工作實操

唐老師

唐小婉老師 資深禮儀專家

高級禮賓師高級禮儀培訓導師

公務員禮儀知識競賽專家評委

黨校公務員禮儀特聘客座教授

北京禮儀學院學術委員會委員

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

教育部《中小學文明禮儀教育讀本》執行主編

從業經驗與實戰背景：

唐老師擁有十八年學校教育教學經歷，具有豐富教學經驗，扎實的教育專業理論基礎和豐富的教學經驗。

唐老師曾任八年公司總裁，負責公司的管理運營兼公司企業培訓首席講師。曾為上千家企事業單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展；為各類企業提供過形象管理咨詢。具有豐富的活動營銷策劃，現場管理經驗；對服務接待執行，展會活動，會議接待，服務管理，服務營銷管理具有豐富的培訓及實戰經驗。

唐老師迄今為止已經有十六年的企業培訓經歷。在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業素養的教育，倡導禮儀文化的傳承。曾為政府機關、事業單位、上市公司、金融、科技、交通、通信、電力、地產及其他各個行業做過大量的培訓；豐富的培訓經驗，深厚的專業知識，資深的行內經歷，成為武漢大學、浙江大學，浙江工商大學、華中科技大學、中山大學、暨南大學、上海交通大學、上海財經大學、深圳南方科技大學等高等學府的總裁班特聘講師。

禮儀輔導案例：

¤2016年11月深圳建設銀行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優異成績

¤2016年8月孝感農商行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名

¤2015年9月寧夏農商行服務禮儀大賽總教練

¤2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名

¤2015年7月輔導中國移動監控班組技能大比武重慶分公司獲得優異成績

¤2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名

¤2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

¤2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家

¤2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍

¤2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委

¤2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

¤2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任

¤2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練

¤2004年為服務接待系統“形象大使”培訓選手獲亞軍

授課風格與經典課程：

唐老師授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

經典課程：

《魅力形象修煉》

《高端商務禮儀》

《新員工商務禮儀》

《商務接待禮儀與會展服務》

《從優秀到卓越——政務禮儀》

《門店銷售禮儀與主動服務營銷》

《醫務人員服務禮儀與服務意識提升》

《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練》

輔導企業與培訓的客戶：

著名企業：

中石油、中國華電集團、中國國電集團、中海油、新希望集團、正大集團、寶鋼集團、昆鋼集團、中國南車集團、廣汽傳琪，廣汽本田，斯巴魯汽車、江鈴汽車、眾泰汽車，鹽田港、騰訊公司、海航集團、華潤集團、中鐵四局、中鐵三局、中鐵十一局、中鐵十二局，中建三局、中電建設集團、廣東省粵海集團、廣州越秀集團、越秀金控集團、廣州市政集團、廣東省電力集團、江西投資集團、順豐速運、跨越速運、修正藥業、星河集團、新華書店、華寶國際、西北核技術研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、中郵人壽、天安保險、太平洋保險、平安普惠、獐子島集團、金立手機、華立集團、紅獅集團、雅迪科技、潤泰股份、李錦記、無限極、三陽百盛、海南望海國際、深圳科協、海格通信、香港鳳凰人生珠寶、七彩云南、六福珠寶、麥克維爾、中茂園林、名人婚紗、天長地久藝術攝影、廣東中煙、河南中煙、風行乳業、珠光集團、廣碩鞋業、錦龍集團、國珠集團、廣田集團、玖瓏紙業、毅力工業園、新中源、朗悅時裝、美即面膜、中達投資集團、鳳凰莊、邁德樂、美信貨運、鵬元資信、深水海納、瑞能集團……

政府、學校、團體、醫院：

政府：廣州市政集團、山西省政協、吉林省公安廳、政府機關事務局、廣東工商局、中山行政服務中心、花都人社局、肇慶高新區、清遠建設局、英德婦聯、攀枝花地稅、沭陽地稅局、云南地稅局、花都地稅局、清遠地稅局、清遠國稅局、河源地稅局、梅州電視臺......

學校：浙江大學，武漢大學，浙江工商大學、深圳南方科技大學、中山大學、暨南大學、上海財經大學、華中科技大學、清遠黨校、招銀大學、無限極大學、廣州科學中心、深港駕駛學校、深圳高級職業學院，雅迪商學院，華潤大學、浙江化工研究院；

交通：昆明機場、內蒙機場、廣州地鐵、貴州高速，深圳高速、清連高速，京珠高速

醫院：梅州市第三人民醫院、茂名中醫院、江西大余中醫院、梅州市中醫院、婦幼保健院、河源人民醫院、

河南楚氏骨科醫院、洛陽中醫院、河南第十六人民醫院、河南新鄭人民醫院

金融：中國建設銀行：河北分行、宿遷分行、南寧分行、四川分行、深圳分行，廣州分行、哈爾濱分行、肇慶分行、

清遠分行、建行平陽支行；

中國工商銀行：廣州分行、佛山工商銀行、廣西分行、石家莊分行、清遠分行及5個縣市支行；

中國銀行：上海、內蒙、江蘇、四川、成都、衢州、廣州、深圳、中山、東莞、佛山、天津分行；

郵政儲蓄銀行：海南省分行、上海郵政儲蓄銀行、河南郵儲銀行、溫州分行、駐馬店、三門峽、許昌分行，杭州分行、清遠市分行、防城港分行，深圳分行，東莞分行，佛山分行；

中國農業銀行：清遠市分行及5個縣市支行、農業銀行廣西分行及8個地市分行、常德農行、山西農行、

深圳農行、貴陽農行、銅仁分行、貴州黔東南中國農業銀行、重慶分行、佛山、肇慶分行；

農村商業銀行：江西農信聯社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、連云港農信社、廣東信用省農

信聯社及十五個縣市農信社、廣西壯族自治區農村信用聯社及其十多個市縣農村信用聯社、

桂城信用社、東莞農商行、仁化聯社、寧夏農商行、銅仁農商行、佛山、新會、農商行，孝

感農商行、北京農商銀行、貴州農商行；

其他各類銀行：廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行……

通信、郵政：

中國電信：上海電信、深圳電信、珠海電信、中山電信、汕頭電信、佛山電信、東莞電信，清遠電信及5縣

市電信分公司；

中國移動：廣東移動、重慶移動、防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動，揭陽移動；

中國聯通：石家莊聯通、武漢聯通、四川聯通、清遠聯通；

中國郵政：上海郵政、河南郵政、江西郵政、海南郵政、廣東郵政；

酒店：

獅子湖國際大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......

電力：

中廣核電集團、長治電力、南方電網、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網、攀枝花電力集團、廣東電力局.......

地產：

東部華僑城、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產、壹號豪庭、珠海招商房地產、星河地產……

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