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課程背景：

銷售部門和綜合部門之間似乎總是有說不完的矛盾。銷售部門依仗自己為公司創造直接經濟利益的重要地位，總是對綜合部門橫挑鼻子豎挑眼；而綜合部門則辛辛苦苦為銷售服務的同時，拿著一成不變的工資待遇，還要受到銷售部門的職責，于是自然利用自己手里僅有的一點權利實施“反擊”。這樣的后果必然造成公司內部經營組織的不順暢，導致企業策略執行打折扣，反而最后影響了企業發展。

課程收益：

提升各部門員工特別是非營銷部門的營銷理念和全員營銷意識；

潤滑跨部門協作，完善“內部客戶”服務滿意，增強企業以客戶為導向的內部價值鏈；

協助企業執行文化的落地與傳承及構建“全員營銷”的內部保障體系。

充分調動每位員工的積極性和突出能力，打破固有的銷售和綜合脫節的弊端，將企業人力資源優勢發揮到極限，從而提升經營效率。

課程對象：

企業所有員工

課程大綱：

第一部分 全員營銷

?新常態經濟下的企業生態

?營銷觀念的演變進程（整合營銷觀念）

?營銷部門的挑戰——顧問式銷售的需要

?企業以營銷為中心整合資源

?以內部價值鏈整合效能應對顧客與競爭

?全員營銷關鍵認知

討論：你的工作是如何與客戶相關的？

?營銷是全員的事：生產、物流、財務、技術/研發、信息….

?全員營銷的一切皆源于消費者

?全員營銷的定義

第二部分 全員營銷的執行要點

討論：與你協助的部門，有哪些讓你工作為難？

?是否有服務意識

?內部客戶理念

討論：對營銷部門的配合，你有哪些需要檢討？

?強化內部溝通——溝通是一種態度而非技能

一、全員營銷——自我職業化觀念

（一）效率意識

?效率就是生命的價值

?科學思維提高工作效率

?最優秀的人，是最重視找方法的人

?正確做事更要做正確的事

?第一次就把工作做到位

?每分每秒做最有生產力的事情、要事第一

?用最充足的時間做最重要的事

（二）愛崗和敬業

?敬業

?敬業的標準做了一個量化

?敬業的表現:

?不敬業的表現

?讓敬業變成工作的習慣

?自覺自愿，而不是刻意去做

?干一行愛一行并能成一行

（三）責任的意識

?負責任——是承擔更大責任的最重要考量

?一盎司的責任感勝過一磅的智慧

?負責任是最基本的職業操守

?不負責任的代價

?放棄了責任就等于放棄成長

（四）高標準要求自己

?人生的區別在哪里,人生區別就在：標準的要求上

?細節之處見高低

?用心處處是機會

?做到位“是最起碼的、不到位”的背后是低效與浪費

?追求完美追求無極限的完美

?要么努力，要么走人

?了解營銷的過程，掌握需要配合的要點

（五）服從

?服從是領導之母,

?沒有服從就沒有執行力

?絕不要沖撞你的領導

?服從1000%的接受

?服從是你應盡的義務

?不要做老板的回聲筒

?尊重理解寬容

二、全員營銷——外部客戶服務技巧

（一）客戶服務的定義

（二）客戶服務人員的素質要求

（三）客戶投訴處理技巧

?處理投訴時的情緒控制

?正確處理客戶投訴的原則

?有效處理投訴的步驟和方法

?投訴處理過程中的談判技巧

?客戶投訴處理的實戰練習

三、全員營銷——內部團隊間協作技巧

（一）跨部門溝通的定義及重要性

?跨部門溝通的定義

?跨部門溝通的重要性

（二）跨部門溝通的技巧

?營造良好的溝通氛圍

?換位思考

?視對方為客戶

?知己知彼

?面對面正式溝通

?運用非正式溝通增進感情

?主動跟蹤

?借助外力

?灰色地帶

練習：跨部門溝通案例分析

（全文完）

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業化銷售技術提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環©CLT認證導師

營銷規劃©PLT認證導師

日本產業訓練MTP©認證

美國培訓協會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監

曾任：烽火集團 戰略與市場部賦能經理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方

工作經歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網優、網改、擴容、新建項目，實現難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗。

烽火通信營銷體系培訓實戰，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷售部，行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業核心業務，貫穿業務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網湖北省公司《雙贏商務談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓中心支行長《營銷管理規劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經政法大學MBA學員《營銷總裁班（營銷規劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術有限公司《客戶服務技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環球車享《專業客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業部《商務談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質量部門的技術服務人員選定的一門課程，我們的技術服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業里面的時間也比較長了，經驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業務現狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農業裝備 李經理

我們公司主要是做電網配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術、產品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發生了很大的變化

——新石電力工程技術 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰術，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經過調研之后，針對我們行業涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現在企業目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶銷售實戰培訓效果很好，當月業績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業部 劉總

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