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課程背景

店鋪銷量嚴重下滑，怎么辦？

店鋪業績停滯不前，怎么辦？

店鋪員工流失率高，怎么辦？

店鋪員工人心渙散，怎么辦？

店鋪現場臟亂差損，怎么辦？

零售終端競爭日趨同質化與白熱化，人的因素在店鋪運營中作用日趨明顯；作為店鋪的靈魂人物，店長管理水平與輔導能力的高低直接影響整個店鋪的贏利水平。

店長——店鋪與超市經營的策劃與導演者，他把握著經營的命脈，決定著店鋪經營的好壞，既要完成經營任務又要服務好顧客；所謂：“開不開店看老板，賺不賺錢看店長”。門店與門店的競爭事實上就是門店店長之間的競爭。店長不僅是門店最高層的管理者、經營者，在規模上與效益競爭的日益加劇的今天，店長更成了連鎖經營發展的關鍵。

本次課程通過銷售、內部管理兩方面對職業店長的實戰強化訓練，使店長本身的知識體系和綜合經營管理能力進行全面提升，從而保障企業可持續發展的動力和基石，幫助您迅速提升店長人格魅力及領導管理水平，從而提升企業品牌形象與業績！本訓練營根據零售店鋪店長實際工作中遇到的問題，大量采用來自商場和專賣店的第一手店鋪實戰案例，通過獨特的綜合訓練手段讓學員親身參與并分享零售店鋪管理與銷售中的經驗與方法。

課程收益

明確店長的角色及工作職責；

了解店鋪運作管理的內涵、流程及優秀店鋪的標準；

加強顧客服務管理，提升店鋪顧客服務水平；

掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔導的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業績；

了解員工離職的原因，增強團隊凝聚力，保留人才；

加強銷售服務管理，關注店鋪信息收集與利用，學習使用表單管理的方法，提升業績；

了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧；

掌握店長自我管理的方法，學會合理制訂計劃、安排時間及心態調整；

了解店長的綜合素質與管理成敗的重要性，明白店長應具備的各項能力和素質；

全方位的了解店長的工作內容、職責、職能，提升專業管理水準，讓店長獲得更新的理念和技術，在創新意識上得到進一步激發，在實操能力上得到更大的提升；

讓店長深刻認識到店長不僅是一個管理者，更是一個教育者，培養出更多的優秀員工，是店長義不容辭的圣神職責；

學習領導管理的藝術，增強提升店長人格魅力及領導管理水平......。

培訓對象

零售業門店店長、見習店長、終端督導、終端主管、儲備干部等。

課程大綱

第一部分 店長角色認知

?零售終端競爭之機遇與挑戰

?店鋪的價值貢獻

?店長的價值貢獻

?店長的六大角色

?各角色承擔的具體職責

?成功店長應有的職業態度

第二部分 店鋪運營系統

?店長的作業時段管理

?店鋪銷售與服務管理

?店鋪人員的管理與激勵

?店鋪貨品與陳列管理

?店鋪的信息管理

?店鋪現金與安全管理

?店鋪例會管理

?店鋪日常工作流程管理

?店鋪危機管理

?客戶管理

第三部分 店鋪貨品管理

?庫存貨品規劃

?庫存貨品管理

?如何進行貨品控制

?如何進行補貨

?盤點作業流程及要點

?貨品防損

?貨品分析

第四部分 店鋪陳列管理

?陳列與銷售的關系

?陳列的基本形式

?樣品陳列的基本方法

?商品展示的陳列方法

?陳列如何配合營銷計劃

第五部分 店鋪銷售管理

?零售店鋪賣的是什么

?目標所包含的元素

?銷售目標管理與落實

?生意分析技巧

?店鋪數據管理

?店鋪促銷管理

?單店業績迅速提高的方法

第六部分 店鋪服務管理

?顧客服務在企業價值鏈中的地位

?服務意識和服務態度

?服務形象

?服務禮儀

?服務流程規范

?有效處理顧客投訴

?全面顧客滿意管理

第七部分 店鋪客戶管理

?誰是目標顧客

?如何建立顧客檔案？

?收集顧客資料的方法

?顧客檔案與個性化服務

?顧客忠誠度測評

?顧客忠誠度強化

?顧客忠誠度管理

?顧客流失的挽回

第八部分 店鋪團隊管理

?優秀的團隊特質

?高效的團隊溝通

?何謂有效的溝通

?店鋪終端內常出現的溝通問題

?有效溝通的程序重點

?有效溝通的三大關鍵

?有效溝通的技巧：聆聽與詢問

?建設員工心態的激勵藝術

?激勵的基礎原理

?影響員工良好心理狀態的因素

?店員的基本人際風格特點與應對方法

?有效激勵店鋪員工的八種實用方法

?店員績效考核

?員工考核的含義、辦法、意義及作用；

?確定考核項目、考核程序、指標及考核的重點；

?員工自我鑒定、員工績效

工作實現評估；

?目標導向的員工績效管理與輔導

?用目標管理你的團隊

?有效目標的特征

?如何制訂有效的工作目標

?目標管理工具——目標計劃書的分享與應用

?員工達不到目標的原因是什么？

?如何發現員工的輔導需求

?如何調整員工接受輔導時的心態

?店鋪現場OJT的3大核心方法

第九部分 店鋪文化管理

?店鋪“隱性文化”的含義與正負作用

?文化與制度的區別

?優質的店鋪文化特征

?建立店鋪文化的二個重點

文化“落地”的實用方法

第十部分 店長自我管理

?自我心態管理

?情緒與壓力管理

?技能管理

?知識管理

?行為管理

?店長的職業生涯規劃

（全文完）

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業化銷售技術提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環©CLT認證導師

營銷規劃©PLT認證導師

日本產業訓練MTP©認證

美國培訓協會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監

曾任：烽火集團 戰略與市場部賦能經理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方

工作經歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網優、網改、擴容、新建項目，實現難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗。

烽火通信營銷體系培訓實戰，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷售部，行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業核心業務，貫穿業務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網湖北省公司《雙贏商務談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓中心支行長《營銷管理規劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經政法大學MBA學員《營銷總裁班（營銷規劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術有限公司《客戶服務技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環球車享《專業客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業部《商務談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質量部門的技術服務人員選定的一門課程，我們的技術服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業里面的時間也比較長了，經驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業務現狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農業裝備 李經理

我們公司主要是做電網配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術、產品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發生了很大的變化

——新石電力工程技術 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰術，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經過調研之后，針對我們行業涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現在企業目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶銷售實戰培訓效果很好，當月業績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業部 劉總

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