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學習背景：

作為企業老總，你是否正為自己的企業無法長大而倍感困惑？

作為銷售部經理，你是否正為銷售業績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？

作為市場部經理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？

作為客服部經理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？

作為IT部經理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？

所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平。客戶關系管理就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想方法。

課程大綱：

一、 客戶關系管理（CRM）理念 CRM基本理念 CRM發展現狀與趨勢 CRM與企業核心競爭力 客戶導向的企業文化 客戶資源開發 客戶資產管理 客戶滿意度和客戶忠誠度

二、企業

a)企業的過去與未來

b)保證企業盈利的方法

c)重要課題：目前的環境下，企業如何生存

三、企業的戰略

a)戰略的來源

b)制定戰略的考慮因素

c)實施戰略流程

i.戰略目標制定

ii.戰略目標的分解

iii.戰略地圖四個領域

四、不止節流，還要會開源

五、高階主管心中的痛

a)客戶為什么不上門？

b)受到不好對待時，客戶的選擇

i.離去

ii.抱怨

c)80/20法則

i.客戶與利潤

ii.挽回客戶與獲利

iii.新老客戶

d)客戶的選擇

i.壟斷

ii.寡占

iii.成本低

iv.品牌效應

v.擁有標準

vi.價廉物美

e)客戶想買便宜商品嗎？

六、CRM

a)目的與成效

i.維持現有客戶

ii.開發新客戶

iii.增加與客戶間的良性關系

iv.回應競爭者的壓力

v.根據客戶服務的優勢，創造競爭差異化

vi.提升商務價值

vii.降低營運成本

b)我們有什么優勢？

c)我們能創造哪些優勢？

i.產品

ii.速度

iii.價格

iv.服務

d)現狀

i.我們受到的壓力

1.對手眾多

2.客戶比較

3.問題投訴

4.客戶維系難

5.對手降價

6.取得商品途徑多

ii.我們能有什么對策

1.維持現狀，兵來將擋

2.跟著降價，比誰長壽

3.重新定位，區隔市場

4.服務創新，提高質量

e)服務是什么？

i.維護客戶關系

ii.賓至如歸

iii.換位思考

iv.幾個服務的案例

v.服務是增加成本嗎？

vi.客戶滿意因子和不滿意因子

vii.需求，期望值和后顧之憂

f)客戶對我們的要求

i.不存在無理要求

ii.滿足客戶的需求

1.客戶的真正需求

a)工作需求

b)功能需求

c)社會需求

d)心理需求

e)知識需求

2.正確的定位自己

3.讓員工表現的更敬業，更認真

iii.客戶的滿意因子

iv.客戶的不滿意因子

v.客戶的后顧之憂

g)CRM建設

i.CRM機制

1.資料收集

2.資料儲存

3.資料探勘

4.資料展現

ii.CRM運作架構

iii.內部資料

1.POS

2.團控

3.會員

4.。。。

iv.外部資料

1.行銷客戶信息庫

a)網頁

b)郵箱

c)短信

d)手機

2.Call Center

3.滿意度調查

4.會員系統

a)會員分級制度

b)會員服務機制

c)特殊會員服務

5.市場調查

v.導入CRM系統需注意的原則

vi.將CRM納入戰略

1.財務方面

2.客戶方面

3.流程方面

4.學習與成長方面

vii.運用各種科技整合需求

viii.CRM應用到銷售

1.市場營銷

2.銷售

3.客戶服務

蘇老師

名課堂特聘培訓講師

蘇老師，男，企業高級顧問，45歲，生日：1966年3月31日，出生地點臺灣。現居住址：北京市。蘇先生曾先后就讀臺灣中原大學資訊工程學系，畢業于清華大學MBA工商管理碩士學位。中國石油、中國銀行培訓師，蘇老師曾在多家大中型國企與外資企業任職，先后勝任過，營銷總監、培訓經理、人力資源總監、總經理等職。任美國知名品牌服飾Bebe臺灣工廠專職培訓師，捷鴻軟件技術公司副總經理、北京四慶電腦技術有限公司總經理、北京德星電子技術公司MIS部處長兼HR總監、北京暢流集團HR總監，臺灣創見集團人力總監、臺灣暢流集團高級顧問師兼人力資源部總監、中國風景園林管理（MBA）研修班講師，北大經濟學院客座教授，各大培訓機構特聘講師，蘇先生長期從事企業經營和管理工作，平著對國學多年的研究，蘇老師將國學內容引入企業管理當時，使國學智慧與企業管理相結合。蘇老師不同時期曾分別擔任過高新技術企業總經理、人力資源總監、和綜合經營企業的高層管理者職務，有近18年的企業管理經驗，目前仍在產業管理崗位上任職。

主研方向：人力資源全面管理沙盤演練、談判技巧、問題分析與解決、情緒壓力管理、中高層管理綜合技能。

近幾年主要講授課程：

人力資源類：人力資源體系建設沙盤演練、人力資源管理技巧、戰略人力資源規劃管控、招聘面試技巧、績效考核、平衡積分卡、戰略薪酬設計、勝任力模型構建、人才測評管理、全面員工關系管理、沖突管理、企業文化休系建設、員工職業生涯規劃職業精神建設、心智模式、員工職業素養訓練、選人用人育人留人80-90后員工管理、時間管理、企業培訓師培訓TTT、企業培訓體系建設與管理、培訓需求分析計劃制定，客戶服務等。

中高層管理：國企改革與新能源戰略、看三國學管理、雙贏、商務談判技巧、演講技巧、高效經理人核心技術、情緒與壓力管理、人際風格與溝通技巧、團隊建設與執行力、打造卓越領導力、高效能管理者7個習慣、創新思維、企業流程管理與規劃、高層管理者能力訓練、MTP中層管理、組織行為建設，人性解讀與分析、教練式輔導、目標與計劃管理、團隊凝聚力拓展課程、高效團隊建設與管理、管理者角色與職業素養等等。

銀行培訓類：中行、建行、工商、農行、交通銀行、石家莊商業銀行、城市信用社、廣發證券等多期咨詢式培訓，內容包括，壓力與情緒管理、問題分析與解決技巧、=領導藝術、全員客戶服務意識提升，客戶服務、CRM客戶關第、服務禮儀，國際商務禮儀、TTT培訓、新型網點組織建設與管理、銀行營銷管理與創新、銀行大客戶銷售，銀行中層管理培訓，銀行績效考核培訓，職業規劃培訓等課程百余場。

主要著作：

高效經理人之八大核心技術 —華牧文化有限公司 2004年出版

讀三國，學管理-人力資源篇 —華牧文化有限公司 2005年出版

未來管理新趨勢 —海洋出版社 2004年出版

生涯贏家-掌握事業成功的關鍵 —海洋出版社 2004年出版

優勢領導-搶占成功先機 —海洋出版社 2004年出版

不知不可-學習用人的第一本書 —海洋出版社 2005年出版

新編漢武帝演義 —中信出版社出版籌備中

企業門診中心 —中信出版社出版籌備中

培訓經歷：

近期培訓的部份客戶有：中國銀行（10次以上）、中國建設銀行（10次以上）、中國農業銀行（10次以上）、中國工商銀行（10次以上）、中國交通銀行（10次以上）、、中國移動（10次以上）、中國電信、中國石化（10次以上）、中國石油（10次以上）、中國海洋石油、西南油汽、舟山石化、中沙石化、大慶油田、中國航天集團、中國兵器集團、奔馳汽車、豐田汽車、奇瑞汽車、長春一汽、南車集團、東南汽車、現代汽車、ATA科技公司（10次以上）、中國聯通、廣發證券、城市信用社、宏源證券、石家莊商業銀行、惠普集團、戴爾集團、聯想集團、創建(Trenscend)、華碩(ASUS)、宏基電腦（Acer）、威盛（VIA）、握奇數據信息產業部、惠普、方正集團、中國人保、太平洋保險、可口可樂、百威啤酒、統一集團、康師傅、火鳥、天潤集團、山西江南餐飲集團、日邦印刷、京華時報社、泰士特、鑫苑（中國）置業有限公司、中房集團、萬豐房地產公司、海南雙大房地產、乾豐置業、三能達集團、滬安電纜、高田汽配(上海)制造有限公司、旭陽煤礦化工、海寧市政府、俊安集團、中國裝備集團、中國風景園林建設MBA班、華北電力、河北華電、茂名電力、江西電力、國旅集團、銘萬網絡、潘家園古玩市場、濟南通信、梧州通信、濟南職業學院、北京嘉林藥業、白求恩醫院、等800余家大型企業提供培訓咨詢，培訓學員超過萬人，培訓風格注重與企業現狀結合，實用性、操作性強，深受企業及學員的好評。

授課風格：

蘇老師憑借多年的工作經歷以及豐富的人生閱歷，將管理咨詢經驗和職業經歷結合。授課注重案例分析、互動游戲、實景訓練、小組討論等，使受訓學員都能學以致用，形成了以先進培訓理念為基礎，充分結合并適用于客戶需求特點和實際的課程。

從事職業培訓師十多年，所有企業內的通用課程都可進行培訓，根據企業的個性化需求，進行課程大綱的制定，保證服務企業的滿意，讓受訓者與企業得到提升。蘇先生擅長針對經理人傳授經營和管理的技巧.有效激勵員工.并開設數期為時20天的儲備干部養成訓練班。教授各種重要的管理能力課程。

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