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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓目標：

幫助學員了解和認識有效溝通的理念、重要性,影響溝通的因素,。幫助學員啟發新思維，改變溝通 思維，系統、快捷學會有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能。

幫助學員學會卓越的職場溝通原則與技巧，提升職場溝通能力，學會如何與上級、同級以及下級溝 通，相處共事。

幫助學員學習掌握有效內部(生產\管理\后勤等跨部門)溝通及與客戶的方法、技巧與服務技巧，包括電話溝通技巧，內外客戶抱怨處理技巧，提升與內外客戶溝的綜合技巧和水平，提高溝通滿意度和效率。

幫助學員掌握與政府部門有效溝通的技巧,了解如何與機關,與官員打交道,<潛規則>技巧。

通過理論講授與案例分享，課堂互動與經驗感悟相結合，以現代溝通的思維理念、方法論，融會講 師近二十多年的職業經驗，輔導訓練。

培訓對象：

各級生產及管理干部、客戶服務、銷售人員、行政服務人員

培訓天數：

2天

課程大綱：

上篇: 卓越溝通的理念與概述

引子：游戲 車間月計劃分解

第一章.認識溝通

1.溝通的定義及實質

1.1 什么是溝通？

1.2 溝通的實質

2.溝通的四大目的

3.溝通的文化背景:

案例分享：大國的溝通文化

第二章.有效溝通的價值、理念

1.溝通的重要性和必要性:

案例分享：生產課長為什么吃力不討好？

2.溝通新理念：溝通是一種心態、是一種談判銷售、是一種領導藝術

3.溝通就是管理

3.1 為什么經理人要注意對部下進行有效溝通

典故：溝通故事

3.2 成功在于溝通

3.2 名人論管理溝通

案例分享：杰克韋爾奇

第三章.有效溝通的基本種類和方法

1.溝通的種類

2.溝通的方法

2.1 語言

2.2 非語言

游戲互動：班組看板

互動游戲：語氣與語調

3.溝通的障礙

游戲互動：傳話

3.1 溝通障礙產生的原因

3.2 如何消除溝通障礙？

4.有效溝通的四特性

游戲互動：現場改善問題方程式

5.人性的弱點及有效溝通的 7C

5.1 人性的弱點

5.2 有效溝通的 7C

中篇:卓越的職場溝通技巧

第四章.卓越溝通的 ALLS 要素及其應用技巧

1.Ask：學會問

1.1 封閉式問題

1.2 開放式問題

游戲互動：車間問題設計:把封閉式問題轉成開放式問題

2.Listen：學會聽

2.1 多聽少說與多說少聽

游戲互動：傾聽能力的測試 討論:為什么我們不能更好地聆聽？

2.2 常見的聆聽類型

2.3 聆聽的技巧

2.4 聆聽的 4 種不同的回應方式

3.Look：學會看

游戲互動：察顏觀色，洞察心靈

互動討論：生產看板的體會

3.1 觀察的技巧

3.2 身體語言的運用

4.Speak：學會說

4.1 說話有原則

4.2 說話的技巧(語音大小，語速，語調等)

5.組合應用

互動討論：生產早會

第五章.職場有效溝通之道

看圖說話:水管原理與執行力&凝聚力關系圖

游戲互動：職場三級溝通

1.管理者怎樣與下級溝通？

1.1 管理者與下級溝通常見的障

1.2 與下屬溝通之道

2.管理者怎樣與平級溝通?

2.1 管理者之間的溝通相對較難的原因

2.2 與同僚溝通之道

3.管理者怎樣與上級溝通?

3.1 與上司溝通的原則

3.2.與上司溝通之道

3.3 向上級請示匯報的程序

4.職場溝通三大原則

經驗分享：巧妙藝術應對上司

下篇: 卓越的對外溝通技巧

第六章：客戶服務理念與客戶溝通的關系

案例思考：what’s service?

思考：客家人的思維

1. 客戶與服務理念:

2. 客戶滿意的基本構成要素

3. 客戶滿意與溝通的關系

4. 卓越的客戶溝通基礎：服務與素養(職業素養) 第七章:卓越的客戶溝通技巧

案例分享：售樓小姐的郁悶

1.客戶電話溝通技巧

1.1 電話溝通是“感性”溝通

1.2 學會將“微笑”放入電話中

1.3 電話溝通技巧

2.處理客戶不滿的技巧

2.1 處理客戶不滿的重要性

2.2 處理客戶不滿的原則

2.3 處理客戶不滿的程序與技巧

2.3.1 處理程序:營造氣氛、診斷問題、尋求方案、達成需求

2.3.2 處理技巧:

游戲互動：將“微笑”放入電話中 第八章:卓越的外部機構溝通技巧

案例分享：衙門的故事

互動討論：現代企業會與哪些政府機構打交道?

1. 企業如何與政府機構打交道

1.1 與政府機構打交道的三原則

1.2 巧解機關的業務流程

1.3 巧妙利用政府機關辦事“潛規則”

2. 如何同官員打交道

2.1 精確把握政府部門設置、職能范圍、官員權限;

2.2 深入地了解對象及關系

2.3 學會順勢而為

2.4 有效利用人脈，掌握機關的“機關”技巧

3.如何與專業機構打交道?

結語: 溝通的人性境界

博老師

資深咨詢師資深人力資源專家精益管理專家高級培訓師、金牌講師

有20多年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓實踐經驗。專注于企業精益管

理與精益生產管理咨詢服務，專注于人力資源管理，流程優化和企業教育訓練、

員工素質培訓。

教育背景：中南財大與中科院研究生院、管理學碩士。

咨詢項目背景：

具有跨國IT、電子、汽車零部件、船舶重工、五金家具、膠合板、玩具服裝、

陶瓷等制造企業及金融證券、服務業、房地產及物業管理、移動通訊等行業企業培訓、咨詢改善項目經驗。

主要課程：

精益人力資源管理系列企業績效管理與績效文化系列 精益管理系統設計與優化系列

管理者的選育用留系列管理素質與管理技能提升訓練系列專案(項目)管理系列

執行力與跨部門高效溝通系列 問題分析與解決方法系列 精益生產6S與生產安全管理

工作背景：

有20多年在政府外經貿部門、大型外資（新資，港資，臺資）上市企業高層管理、6年管理咨詢顧問的工作經歷，曾任職行政財務總監、人力資源總監、教育訓練中心負責人、董事長助理、總經理助理、總裁助理。曾任職的主要機構：政府外經貿局及國有大型股份公司、大型港資\臺資\新加坡上市企業，包括：新加坡IPC 集團（新資上市）、億勝集團（新資上市）、億勝生物科技（港資上市）、PTS 集團（臺資上市）、MOXELL 公司（摩托羅拉合作公司）。

咨詢教育訓練成功案例：（尚未詳列）

深圳發展銀行、中國鋁業集團、聯想集團（惠陽）、世紀天元礦業（港資）、福建興業銀行、江西省電信、山東常林集團、華潤集團、建行澳銀基金公司、云南文山移動、深圳名雕裝飾集團、山東銀仕來紡織集團、廣州森大外貿公司、深圳移動、深圳寶裕集團、江蘇韓通船舶重工、廣東溫氏集團、深圳安吉爾電器、富士康集團、新興房地產公司、廣東翔順集團、江西廣豐卷煙廠、深圳華憶科技、廣東華興玻璃集團、廣東聯存保健品集團、深圳安順康駕校、鄭州航天金穗公司、香港華寶香料集團、深圳深港駕校、佛山活力家具公司、廣東寶利房地產公司、深圳金泰國際、東莞廣仁駕校、誠業家具、廣東新中源陶瓷、佳兆業集團、玉柴朗泰汽車零部件、兄弟工業、惠州城市燃氣---

擅長提供企業管理解決方案的領域：

全面精益管理系統; 人力 資源 管理 體系 績效與 薪酬體 系 全面財務 預算 管理體系

教育訓練管理體系綜 合行 政管 理體系 企業文化管理體系 6S與目視化管理體系

授課風格：

互動式多媒體教學，動感享受；聲情并茂，激情演繹；

案例分析，現場點評；經驗分享，悟道結合；理論與實操結合，實戰實用；通俗幽默，趣味生動。

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