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課程對象：

移動營業(yè)大廳服務(wù)人員

培訓(xùn)目標(biāo)：

為進(jìn)一步提高營業(yè)前線人員服務(wù)水平，堅持以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，為廣大用戶服務(wù)。按照營業(yè)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對移動營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境、物品擺放、營業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度與親和力、提高服務(wù)意識等服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)。并針對培訓(xùn)的效果進(jìn)行跟蹤檢查，針對服務(wù)質(zhì)量做出評估，從細(xì)微之處對營業(yè)員服務(wù)行為做出全面的提升。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

1．沒有人不在為他人服務(wù)

2．客人無需感謝我們

3．明白客人的受服務(wù)心態(tài)

4．超越客人的心理期待

對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理

被關(guān)心照顧的獨占心理

被關(guān)注的優(yōu)越心理

享受服務(wù)的求全心理

以自我為中心的習(xí)慣心理

5．把服務(wù)點連成服務(wù)線

6．僅有良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終

7．理解萬歲，不理解也正常

8．服務(wù)氣質(zhì)修煉

第二部分：僅有善意是不夠的

1．知其然，知其所以然——服務(wù)禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

• 怎樣用細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)
• 怎樣用真誠表達(dá)尊重
• 怎樣用禮儀進(jìn)行自我保護(hù)

2．服務(wù)形象形象設(shè)計

• 服務(wù)形象的要求與禁忌
• 著裝不等于穿衣
• 著裝誤區(qū)與禁忌
• 休閑裝的尺度
• 發(fā)型要求與禁忌
• 服務(wù)人員佩飾禮儀與禁忌
• 形象點評——以形象表達(dá)真誠的含義

3．無聲的尊重與得體---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)禮儀動作專項訓(xùn)練

• 站姿訓(xùn)練——糾正不良的儀態(tài)
• 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
• 問候的儀態(tài)、等候的儀態(tài)、交談的儀態(tài)、送別的儀態(tài)
• 行禮的場合、行禮的尺度、示意禮與頷首禮
• 人際距離
• 手位指引禮儀、客人引領(lǐng)禮儀
• 敲門的禮儀
• 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

4．營業(yè)大廳會面與接待禮儀

• 自我介紹、稱呼及自我稱呼的禮儀與禁忌
• 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)及其案例分析
• 居間介紹的順序、方法、禁忌
• 會談位次禮儀
• 奉茶的舉止與禮儀
• 告辭與送別禮儀

5．與客戶的溝通技巧與語言藝術(shù)

人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國前哈佛大學(xué)校長伊立特曾經(jīng)說過：“在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐。”

• 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
• 服務(wù)人員語言的要求：和婉 讓步 幽默
• 3A心態(tài)
• 稱呼的藝術(shù)
• 贊美的技巧
• 如何說“不”
• 改變不良的說話方式
• 規(guī)范表達(dá)
• 熱情的尺度
• 維護(hù)公司的形象
• 傾聽的藝術(shù)
• 服務(wù)人員情緒的自我管理

6．危機(jī)處理——糾紛的面對與處理藝術(shù)

• 揣測判斷客戶投訴的心理
• 客人因何會發(fā)怒？——引發(fā)不滿的原因示例分析
• “ART” 關(guān)鍵三步驟
• “滅火”的技巧
• 這些語言和行為會“火上澆油”
• 職業(yè)微笑與職業(yè)哭泣

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設(shè)計協(xié)會 理事、國家高級形象設(shè)計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計算機(jī)行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠、偉星集團(tuán)、中國檢驗認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計協(xié)會……

學(xué)員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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