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課程目標

對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶服務人員心態分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。

• 提升呼叫中心人員的電話溝通應對技巧
• 正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質
• 通過客戶心態分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內心動力
• 學習電話投訴處理障礙的成因分析
• 學習客戶投訴應流程與應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力。。。

培訓對象

• 呼叫中心客戶服務代表
• 客戶電話投訴處理人員
• 呼叫中心電話銷售人員

課程特色

• 講師理論講解+豐富案例+現場演練學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升
• 設計多場討論，學員、講師間進行深入互動
• 對不同類型的客戶投訴類型的應對技巧進行重點闡述
• 針對多個要點設計相應的學員練習

課程內容

一．客戶溝通技巧與禮儀

• 客戶服務理念與意識
• 客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）
• 電話溝通障礙與成因分析
• 有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關懷與感動）
• 客戶服務禮儀的3T原則及應用
• 全方位的客服人員語言表達技巧與FAB語言訓練
• 跨部門溝通步驟、方法及有效協作技巧

二．客戶服務心態分析與調適

• EQ與客戶服務心---共情心與同理心模式及應用
• 客戶心理與性格類型分析及應對技巧
• 壓力緩解與心理調適----工作壓力源自我認知與認知重建
• 心態決定成就----良好工作程式化心理狀態的建立與維持四步曲
• 樂觀心態的建立有效情緒管理
• 適度心理宣瀉維持心理平衡

四．呼入電話服務技巧

• 接近客戶的首要環節--親切問候模式與情景訓練
• 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）
• 掌握通話主動權的方法與語言訓練
• 有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓練
• 利益信息傳遞五線譜訓練
• 關鍵信息采集與信息談判技巧與演練
• 迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

五．電話投訴處理技巧

客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）

電話投訴接待人員應該具備的知識與技能

素養---- 具備呼叫中心對客戶服務最高標準的素養

知識----具備對產品知識及客戶服務知識全面了解

技能--- 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力

客戶投訴行為分析

投訴是繼續合作的開始——

投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為

投訴是顧客需要請教專家——

投訴是顧客希望學習的行為

投訴是顧客利益的自我保護——

顧客對服務期望值不滿的抱怨及需要補償行為

投訴是顧客終止合作的先兆——

投訴是客戶希望終止服務及后期合作的行為訴求

研討會（哪些原因導致客戶投訴/應對方法）

客戶投訴處理流程與技巧

處理心態——不要掉進投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發訓練）

客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧

處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓練）

六．點燃營銷人員工作的動力

營銷人員自我激勵為什么如此重要

認識激勵----積極性的導向器和調節器

營銷人員自我激勵機制的建立與完善

實現自我激勵的重要因素

卓越電話營銷人員的觀念、態度、與行為管理

工作使命、遠景與價值觀

調節自我，保持積極心態

影響營銷人員行為的因素

充滿自信，迎接挑戰

常見主動營銷障礙與原因分析

職業營銷人員的七個重要習慣

如何克服最大的敵人---自己

七、主動營銷的特性、意義及目的

電話營銷的4P法則與電話營銷員的3C 法則及應用

有效進行主動營銷的8大重要環節

可持續電話拜訪與跟蹤方法與技巧

跨國企業通過呼叫中心開展主動營銷的成功案例分析

主動電話銷售語言實戰訓練

蘇老師

2002年-2005年色彩顧問主題全國培訓、商務禮儀培訓師、2005-年-2010年 培訓課程類型：企業文化、團隊建設、溝通技巧、演講藝術、巔峰銷售、大客戶管理、優質服務系統、會議營銷策劃、贏在執行、首席色彩顧問

企業素質訓練導師（采用課前充分調研了解培訓需求“量身設計”執行最佳培訓效果）

獨創多元化情景訓練設計師（工作場景實用性深得客戶好評）

形體氣質訓練高級導師、亞洲小姐選手形象禮儀顧問、廣州首屆“營銷之星”指定培訓、國防工業大學特聘講師、廣東衛視“財富十點檔”特邀嘉賓 、廣州交通電臺簽約主持、愛普生（香港）公司簽約講師

廣汽集團-07年東風日產、豐田、本田簽約企業文化、車展銷售、現場服務流程、KPI考核細節管理培訓師

08年廣汽集團在同一時期國際車展同時指定培訓2個國際品牌：企業文化、車展主持人、車展銷售、VIP服務技巧

專長領域：

1、專業形象禮儀、商務禮儀培訓師，系統傳授專業商務禮儀課程導師。全方位的形象造型包裝系統，形體儀態、韻律氣質訓練，心靈凈化成長導師。

2、企業服務流程設計、日常管理與執行策略、團隊文化、客戶服務系統、培養傳授內部講師培訓技巧。

3 、現場銷售技巧，會議策劃，、項目談判，終端會，沙龍策劃等方面都有獨到之處。

工作經歷

全國巡回,10年培訓經驗,品牌簽約企業培訓師.

浮水印咖啡連鎖機構-職位：副總，管理高層，負責招聘，培訓，市場規劃。

廣東省商業聯合會-職位：會長助理，負責對外綜合事務協調，辦公室，會員部，培訓部相關工作。

以往的工作經驗蘇麗老師是一位市場規劃與銷售能力強，銷售團隊的管理者，連鎖加盟單店210萬起，連續成交記錄，新員工培訓，員工職業規劃，企業文化建設都有充分的實踐經驗。

主講課程

心態類：職業化素質 / 職業形象塑造

職業技能類：商務禮儀 / 職業技能強化訓練

秘書課程 /車展禮儀

客戶服務 /銷售技巧

演講技巧／人際關系／電話營銷

TTT企業內部培訓師／PTT培訓師師資培訓

心理素質 / 心理減壓 /完形藝術療法

各行業課題

酒店業：

第一印象與企業形象

職業形象塑造---儀容禮儀

高效服務技巧（餐飲、大堂/會議、康樂方向）

客服類：

會客有效溝通技巧---談吐禮儀

優質接待禮儀訓練與情景模擬

服務行業崗位素質要求

如何做好電話營銷-一線萬金-電信

美容、服裝

美麗女人從今天開始

如何做個魅力女性

四季保養與人生規劃

色彩與款式、陳列

流行與永恒搭配法

會議營銷務實

房地產：

樓盤銷售人員職業形象塑造

售樓及前臺人員的接待服務禮儀

戶型推薦與引導銷售的溝通禮儀與方法

樓盤銷售成功的技巧與營銷心理

金融類：

銀行銀行禮儀服務銷售技巧培訓

證券服務禮儀規范

IT類：

職業減壓與企業責任

國企：

水利局辦公室禮儀

電力良好的人際關系與職業素質

工商-面對面溝通

主要課題有《形象禮儀》《商務禮儀》《演講藝術》《公關談判技巧》《TTT-培訓師企業內部培訓師》《五星級秘書》《巔峰銷售秘笈》《溝通技巧》《電話營銷》《團隊管理》《時間管理》《如何達成目標成》《心理素質減壓》《會議策劃與流程設計》等課程，全國巡回10年經驗，綜合能力強，執行能力強。

授課經歷

蘇老師全國培訓授課時間超過6000小時

企業培訓師-與培訓公司合作，協助企業執行內部訓練課程，曾合作的公司有：中國移動、廣州本田第一銷售公司、東風日產車展禮儀2007年度巡回培訓、某航空公司禮儀老師訓練課程、華夏化工助劑公司、映三紅藥業公司、廣州郵政、廣州仁愛醫院禮儀與英語培訓、大眾眼鏡公司、法國合生元公司、香港大鵬康體公司、BP英國石油公司、Sony中國有限公司、NEC日本電氣香港有限公司、Samsung三星電子中國有限公司、XEROX施樂中國有限公司、德國MELCHERS美最時洋行等在內的眾多國內外企業作過內部培訓和專業咨詢指導。

曾在廣州、珠海、深圳、廈門、福州、長春、沈陽、大連、上海、東莞、和北京等地幾十個城市為多家企業進行教育培訓，講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強，訓練能力超強，其授課風格大氣風范、風趣輕松、娓娓動聽，將理論知識演繹的生動易懂，學員的現場學習投入關注度極高,是全國巡回知名實戰型的講師。課程執行結果深受企業和合作伙伴的肯定。

曾在廣州、珠海、深圳、廈門、福州、長春、沈陽、大連、上海、東莞、和北京等地幾十個城市為多家企業進行教育培訓，講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強，訓練能力超強，其授課風格大氣風范、風趣輕松、娓娓動聽，將理論知識演繹的生動易懂，學員的現場學習投入關注度極高,是全國巡回知名實戰型的講師。課程執行結果深受企業和合作伙伴的肯定。

客戶評論：

授課風格：激情、強烈的感染力，以親身經歷引領自覺改變。完善個人形象，發揮個人魅力，成為企業的寶貴財富使學員熟練掌握工作中的行為舉止、交流體態等各種場合的禮節禮貌為樹立良好的企業和品牌形象奠定了堅實的基礎。親身經歷與歷練講解服務類各類技巧，經過各個品牌實踐及認可，目前所執行的課程具有充分的實戰操作性。

培訓收益：通過蘇麗老師的培訓可以有效地激勵團隊積極主動且激情地工作，加快員工行動力。提升并完善員工素質，增強員工對企業的歸宿感，勇于承擔責任。

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