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課程對(duì)象

企業(yè)全體員工及基層管理者

課程意義

1、企業(yè)員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。

2、對(duì)于在服務(wù)行業(yè)工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí) 可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、掌握各種服務(wù)禮儀、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀，運(yùn)用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務(wù)流露出企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

4、本課程在2008北京奧運(yùn)前期對(duì)多家星級(jí)酒店做過培訓(xùn)，同時(shí)在電力、鐵路、學(xué)校、銀行、核電等其他行業(yè)也做過禮儀培訓(xùn)。

課程大綱

第一講：服務(wù)禮儀之著裝篇

1）著裝本身就是一種語言

2）你應(yīng)該像個(gè)樣子

3）穿出你的職業(yè)化

4）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第二講：服務(wù)禮儀之語言篇

1）服務(wù)行業(yè)語言淺析

2）溝通的力量

3）說出你的職業(yè)化

4）外賓溝通技巧

5）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第三講：服務(wù)禮儀之儀態(tài)篇

1）每天高興一點(diǎn)點(diǎn)

2）動(dòng)出你的職業(yè)化

3）儀態(tài)本身就是一種尊重

4）各國(guó)儀態(tài)禁忌您了解多少

5）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第四講：服務(wù)禮儀之各國(guó)禁忌篇

1）您準(zhǔn)備好了嗎？

2）禁忌淺談

3）韓日等主要國(guó)家禁忌一覽

4）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第五講：儀容儀表規(guī)范

一. 儀容規(guī)范

1、頭部

2、身體

二. 儀表規(guī)范

1、制服

2、套裝

3、表情

4、舉止動(dòng)作

第六講：服務(wù)禮儀及訓(xùn)練

一. 見面禮儀

1、介紹引見

2、握手

3、問候

4、交換名片

5、引領(lǐng)客人

6、身體距離

二. 交談禮儀

1、交談的原則

2、交談的語言

3、交談的內(nèi)容

4、交談的形式

三.儀態(tài)訓(xùn)練

1、走姿訓(xùn)練

2、站姿訓(xùn)練

3、蹲姿訓(xùn)練

4、呈物禮儀

5、引導(dǎo)禮儀

四. 電話禮儀

1、打電話

2、代接電話

3、請(qǐng)客待機(jī)

4、代轉(zhuǎn)電話

5、記留言

6、結(jié)束電話

楊老師

背景：中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國(guó)酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國(guó)飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國(guó)飯店、北京兆龍飯店、北京建國(guó)飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長(zhǎng)城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、中國(guó)核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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