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課程對象：

銀行大堂經理……

課程大綱：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

引言

1、 案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行大堂經理

3、 導入銀行服務營銷的重要性

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、營銷、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

前言：銀行行業營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是銀行行業生存的根本？

(三)、 銀行服務面臨的挑戰；

(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；

二、影響服務效果的三大因素?

三、客戶滿意度的三個層次

第一章、大堂經理崗位使命、職責與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約0.5小時）

一、大堂經理的定位

二、大堂經理的價值

三、大堂經理的使命

四、大堂經理的職責

五、大堂經理日常工作程序

（一）、營業前、

（二）、營業中、

（三）、營業后

六、大堂經理的站位 （圖片展示）

七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）

（一）、客戶動線

（二）、大堂經理與大堂布局的動態配合

（三）、大堂巡視路線

第二章、如何對不同類型的客戶進行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、貴賓識別引導流程

二、潛在貴賓客戶識別線索

三、識別核心素質要求

四、客戶分流引導流程

五、客戶分流引導原則與技巧

六、客戶分流引導話術

第三章、如何提高大堂客戶服務水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務?

（一）、客戶服務的責任

（二）、客戶服務的價值

二、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

三、客戶服務的基本原則與要求

（一）、共性服務原則

（二）、個性服務原則

四、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶滿意否由何決定?

（二）、提高客戶滿意度的關鍵

（三）、提高客戶滿意度的技巧

五、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優質客戶服務的四個基本階段：?

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；

七、關注接待客戶

（一）、客戶進門時關注

（二）、客戶等候時關注

（三）、客戶離開時關注

八、大堂服務接待禮儀

（一）、職業著裝

（二）、儀容儀表

（三）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（四）、自我介紹

（五）、名片交接

（六）、指引手勢

（七）、開關門

（八）、指導取號與填單

（九）、指導使用ATM機及自助終端禮儀

（十）、回答客戶提問禮儀

（十一）、低柜服務禮儀

（十二）、派發銀行宣傳單張禮儀

（十三）、產品營銷的禮儀

（十四）、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

（十六）、遇客戶假幣溝通服務禮儀

（十七）、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業務

第四章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、 挖掘和識別目標客戶

（一）、目標市場分類

（二）、目標客戶挖掘與識別

（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN 引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧

（一）、影響產品呈現效果的三大因素

（二）、產品推介的三大法寶

（三）、FAB呈現技巧

（四）、銀行常見產品呈現技巧

1、網銀呈現技巧

2、銀行卡呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產品；

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）、建立并強化優勢策略

（二）、同一戰線策略

（三）、假設成交策略

（四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略

（六）、資源互換策略

七、客戶關系維護與深度開發策略

（一）、客戶關系兩手抓

（二）、營建客戶關系的8大技巧

（三）、與客戶禮尚往來技巧

（四）、客戶深度開發策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網銀呈現技巧

2、銀行卡呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶投訴及危機處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

七、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰線策略

（一）、戰略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析

1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例

4、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

9、 客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

陳老師

國家營銷師

* 國家企業培訓師

* 中國電力服務營銷專家、商務禮儀專家

* 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

* 浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、3A商學院、英斯捷、慧宇咨詢、等數十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。

* 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

* 針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務營銷行業八年的培訓經驗

* 培訓課程數百場，培訓學員過萬人

擅長課程：（一）、通信行業：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、

汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動、 內蒙電信……

（二）、銀行行業：

蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、

中國建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、招行呼叫中心、 秦皇島工行

江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部

徐州農行……

（三）、電力行業：

云南電力、 廣州供電、 南方電網、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電……

（四）、其它行業：

聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、

中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、

松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、

優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、

中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、

光大地產集團、 石花酒業、 國航呼叫中心

顧問課酬：一天12000元

授課形式：內訓

專業：銷售培訓、客戶服務、市場營銷、個人技能

培訓年限：10年

背景介紹：（簡歷）

（2-4天）

（二）、主要課程

1、《倍增營銷業績的整體解決方案》

2、《化壓力為動力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）

7、《共贏的談判策略》（2-4天）

8、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------中國移動福建分公司學員

陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------廣西珠寶行 李生

跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。---------中國總裁培訓 何一健

陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對公司的發展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。---- 中鋁集團廣西分公司 蔣主任

陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -------------香港李錦記集團 李經理

陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。 -------------廣東郵政廣州區南區分局 黃副局長

陳老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

-----------南海發展股份 李小姐

陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

-------北京燕京集團 促銷部 劉小姐

陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。 對我們公司培訓中的突發事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們企業解決管理問題及提出科學的管理建議......---------華盛集團人事部 李小姐

我們企業及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！----------韓國LG電子 石小姐

陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。? -------------周六福珠寶學員

陳老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! -------------九美國際 總經理 曾生

聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。 -------明園新都酒店 公關部 王先生

陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!! ----------網友

通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！----- 廣東電信 學員

首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！-----廣西利客隆連鎖學員

【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

地址：廣州市同和北路九號

電話∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051

郵箱∶ cyh@vip.163.com

講師助理：王先生 15989110310 QQ：963018071、574236428

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