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課程背景

在當今快速變化的商業環境中，員工的高效溝通與協作能力成為了企業成功的關鍵因素。然而，許多工程、服務和業務型人才仍面臨著認知偏差、溝通障礙、本位思維及表達能力不足等挑戰。這些難題不僅阻礙了團隊內部的和諧，也嚴重影響了與外部客戶的合作效率與質量。

阿里巴巴創始人馬云說：“情商決定成功，智商防止失敗。”

星巴克創始人霍華德·舒爾茨說：“我們不僅在賣咖啡，我們在賣的是顧客的體驗。”

員工個性化導致的溝通壁壘、在客戶對接中的生硬表現，以及缺乏表達邏輯力的溝通困境，都是制約團隊和個人效能的瓶頸。

本課程融合心理學、人際關系學前沿理論，結合實戰案例分析，旨在通過深度剖析高情商溝通、結構化表達、對外人際關系構建及向上管理的核心技巧，幫助團隊成員突破自我，實現個人與團隊的雙重飛躍。

適合對象

企業客戶服務人員、工程人員、業務人員、關鍵人才、儲備人才

課程收益

1.重塑情商認知：正確理解情商內涵，掌握情商在職場中的實際應用策略。

2.增強溝通能力：學會結構化表達，提升溝通效率與準確性，減少誤解與沖突。

3.優化人際關系：構建內外和諧的人際網絡，提升團隊協作與項目推進效率。

4.掌握向上管理：有效管理上級期望，促進職業發展與團隊目標的一致性。

5.提升個人魅力：運用心理學技巧，增強個人影響力，成為團隊中的情商領袖。

課程大綱

第一章：情商重塑與認知升級

一、情商的真諦與解析

1.以自我為中心的本位思維的危害

2.情緒智力的3大組成要素

3.情商在客戶服務與內部協作中的5個關鍵作用

二、情商評估工具介紹與優勢劣勢解讀

三、以客戶角度開展高情商服務

1.滿足客戶的滿意度6大法則（實現理性與感性雙重滿足）

——專業精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則

四、PDP溝通領導力風格解讀與面對不同行為傾向的客戶的服務技巧

1. 高能量客戶——支配風格（老虎型）

技巧：主動果敢、利益驅動、表現專業、刺激行動

2. 高社交因子型的客戶——強表達型（孔雀型）

技巧：高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時引導

3. 追求平穩，不喜風險型客戶——耐心平和型（考拉型）

技巧：真誠、務實、耐心、和善、充分建立信心、強勢建議

4. 高思考因子型客戶——精確理性（貓頭鷹型）

技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴謹專業、結果導向

五、制定個性化情商提升計劃

1、學習情商相關知識

1）閱讀有關情商的書籍

2）參加線上或線下的情商培訓課程

2、進行日常的情緒管理訓練

1）每天進行情緒自我觀察，記錄自己的情緒變化和觸發因素。

2）當出現負面情緒時，運用深呼吸、冥想、積極自我暗示等方法進行情緒調節。

3、提升溝通能力

1）學習有效的溝通技巧，如傾聽技巧、表達技巧、反饋技巧等。

2）在日常工作和生活中，有意識地運用這些技巧與他人進行溝通，不斷提高自己的溝通效果。

4、拓展人際關系

1）主動參加社交活動，結識不同背景的人，擴大自己的社交圈子。

2）與同事、朋友建立良好的關系，定期進行溝通交流，互相支持和幫助。

5、定期評估與調整

1)設定評估周期

2)進行自我評估和他人反饋

3)根據評估結果調整計劃

第二章 高情商人際溝通技巧

一、掌握六大心法，提升高品質走心服務

1. 知己知彼——個性化服務

2. 錦上添花——增值服務

3. 與時俱進——專業技術與整合

4. 有問必答——反饋機制

5. 禮尚往來——忠誠獎勵計劃

6. 情緒共鳴——尊重與真誠

二、人際心理學的三大工具

1.情感賬戶法則

2.情緒ABC管理與NLP心錨轉念技術

3.一分鐘洞察客戶心——微表情識別與訓練技巧

現場演練：情景模擬——情緒ABC沖突化解實戰

三、高情商溝通的4個關鍵

1、同理心與3F傾聽模型——聽事實、聽情感、聽焦點

2、多贏思維——贏得人際的“魔法石”

3、重視溝通五要素：溝通主體 溝通客體 溝通介體 溝通環境 溝通渠道

4、非暴力溝通

情景模擬演練：模擬企業服務場景中的一次情緒調控的正反案例

四、高難度溝通的投訴處理——溝通黃金法則

法則1：先處理心情，再處理事情

法則2：先明確問題，再處理問題

法則3：因人而異，不同策略

法則4：訴戰速決，把握時機

蔣老師

主要背景資歷：

TTT與商務演講專家

國家高級企業培訓師

AACTP國際注冊行動學習促動師

香港CITA特許國際NLP執行師

曾任：海悅會|人才發展和EAP項目高級經理

曾任：錦江酒店（上市）|互聯網學院運營總監

曾任：雅居樂集團（中國500強）|商學院院長、人力行政總監

敏捷地產、海南文旅、廣東通驛集團等企業特聘講師

安植集團（亞洲品牌500強）培訓學院電商直播大賽指導老師

民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業內訓師認證評估和技術咨詢顧問

擅長領域：商務禮儀、演講表達、TTT、微課開發、高效溝通、工作匯報等

主要課程：

《商務禮儀與職業形象塑造》

《商務禮儀與客戶服務提升》

《塑造企業軟實力--高端商務禮儀與人際溝通藝術》

《造微入妙——TTT精品課程設計與優化》

《大顯神通——TTT精彩呈現與出色控場》

《畫龍點睛——商務PPT專業設計與TTT呈現》

《高情商溝通術——讓對客服務超乎想象》

《扣人心弦——打動聽眾的即興演講與高效匯報》

授課風格：

學以致用，實戰高效：理論與實操結合，將專業的技能簡單化，榮譽日常工作場景中，讓學員們能夠聽懂學會，并能夠學習致用。

輕松幽默，積極互動：互動豐富，通過幽默的語言渲染輕松積極的學習氛圍，通過輕松的演繹，讓學員們能夠在輕松自在的狀態下接收知識。

部分服務客戶：

地產行業：雅居樂地產集團、碧桂園集團、融創中國控股、保利發展、新城集團、寰圖集團、雅城集團、奧園集團、萬達商業集團、雅生活集團、敏捷地產……

酒店行業：錦江集團、鉑濤集團、維也納酒店、錦江都城酒店、康鉑酒店、麗楓酒店、凱里亞德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、錦江互聯網酒店、窩趣公寓、非繁城品酒店、簡約生活連鎖酒店、中山雅居樂酒店、騰沖雅居樂原鄉客棧、佛山雅居樂酒店、海南清水灣假日度假酒店、惠州白鷺湖雅居樂喜來登度假酒店、上海雅居樂萬豪酒店……

金融行業：民生銀行、農業銀行、廣發銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、廣州銀行、江西銀行、郵政儲蓄銀行……

高校：暨南大學、華南理工大學、廣東財經大學、廣州大學、廣東工業大學、廣東科貿職業學院、廣州農工商技術學院、江西財經學院……

其它：美的集團、萬達購物廣場、奧馬冰箱、盈峰環境集團、三木集團、貝斯特集團、中聯實業、廣東通驛集團、洲際旅游、海南清水灣文旅公司、棲花嶺文旅公司、海南高爾夫球會、艾多美中國、廣東省項目管理協會、天資教育集團、同聚團建、TOP青少年學院、幸福私塾健康咨詢中心……

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