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課程背景

客戶與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會在心目中留下印象（或正面或負面），并且長久的留存于腦海當中。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業的時候，往往依據心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業的正確認知和客戶的忠誠度。本課程旨在幫助每個與客戶接觸的服務人員掌握與顧客交往環節的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際案例逐步展開。圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的案例對比并進行焦點集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現的有效行為模式。

課程收獲

1、掌握產品（方案）呈現模式中的關鍵時刻處理技巧；

2、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關鍵問題的方法和技巧；

3、幫助學員形成營銷團隊意識；掌握本公司營銷團隊構建、角色分配與內部協調的方法；

4、建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產品的服務營銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓的特色所在；

5、改變以往對雙贏的理解,尤其是學習如何深入發掘內部客戶滿意條件的技巧。

6、學習如何把握客戶利益與客戶內部的關鍵人利益、本企業利益與本企業銷售代表利益的多贏、共贏局面。

課程對象

公司負責人；從事針對經銷商的渠道維護工作的人員；從事大客戶銷售工作的人員；市場部人員；售后服務人員；需要營銷與技術支持部門等專業人員協同工作的人員；電話直銷人員；采用提供解決方案商業模式

的企業員工；采用全員營銷商業模式的企業。

課程大綱

一、什么是關鍵時刻

1. 關鍵時刻理念的起源

2. 客戶真正想要的是什么

3. 什么是客戶真正要的關鍵時刻

4. 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

5. 客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功

二、關鍵時刻 MOT 十大原則

1. 創造顧客比創造利潤更重要

2. 用提高營業額代替降低成本

3. 領導要少些決策力，多些綜合力

4. 了解顧客真正需要的-把握多變市場

5. 一線員工比管理團隊更加了解企業

6. 該冒險的時候必須勇敢一“跳”

7.“溝通”能提升執行力與利潤率 8. 要讓董事會了解公司整體戰略

9. 保持績效評估和顧客需要的一致性

10. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張

三、MOT 行為模式——探索 Explore

1. 如何管理客戶的期望

2. 培養傾聽客戶的能力

3. 澄清上下游之間的期望

4. 尋找及確認客戶的期望

5. 為客戶著想與客戶利益分析

6. 什么才是真正為客戶著想呢

7. 為客戶和公司雙嬴創造條件

8. 為什么顧客的期望可能是錯誤的

9. 后方為前方服務，前方為后方著想

10. 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系

四、必要的影響技巧

1. 分析客戶的期望

2. 聆聽的關鍵技術

3. 面對客戶異議如何引導？

4. 挖掘客戶需求的提問技術

5. 分析客戶在公司內的角色

6. 建立管理客戶期望的能力

7. 如何讓客戶充分感受到你的增值

8. 創建最大限度滿足客戶期望的方案

9. 如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會

五、MOT 行為模式——提議 Offer

1. 什么是恰當的提議

2. 什么時候不能做提議

3. 客戶需求分析與公司支持能力分析

4. 確保你打算處理的是一個雙贏的機會

六、MOT 行為模式——行動 Action

1. 察覺客戶的心理期望

2. 如何正確使用和鞏固客戶關系

3. 5C 原則：幫助你實現承諾的準則

4. 通過發現客戶的心理需要為客戶增值

5. 把自己的長處和客戶的需要聯系起來

七、MOT 行為模式——確認Confirm

1. 畫龍點睛的一筆

2. 完整滿足客戶的期望

3. 讓客戶把滿意說出來

結語：你所不知道的“關鍵時刻”

八、全面認識客戶服務

1. “服務經濟”時代的來臨

2. 深入認識客戶服務

1）什么是服務？

2）服務的兩個目的

3）服務的兩個層面

4）客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義

九、客戶服務關鍵時刻的行為模式

1. 關鍵時刻的概念和起源

1）探尋企業客戶關系中關鍵時刻

2. mot 行為模式

1）行為模式一：奠定基調

（1）表達服務意愿

（2）體諒客戶情緒

（3）承擔責任

（4） 學員行為訓練——角色演練

2）行為模式二：診斷問題

（1）學會站在客戶的角度

（2）客戶需求的分類

（3）診斷客戶真實需求

（4） 學員行為訓練——角色演練

3）行為模式三：解決問題

（1）提出建議

（2）當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

（3）難纏客戶的應對

（4）學員行為訓練——角色演練

4）行為模式四：總結回顧

（1）總結回顧的重要性

（2）總結回顧的要點

5）行為模式五：完善跟進

（1）外部跟進

（2）內部協調

（3）關鍵時刻行為模式的實戰演練

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