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課程介紹

疫情壓力之下，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)惡化，客戶購(gòu)房、接房意愿持續(xù)降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購(gòu)房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢(shì)。交房不僅牽涉項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會(huì)的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會(huì)的關(guān)注。

如何科學(xué)策劃交房方案？如何有效預(yù)控、應(yīng)對(duì)交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！

面對(duì)挑戰(zhàn)，一些企業(yè)走入了誤區(qū)：他們僅僅關(guān)注“糾紛的應(yīng)對(duì)處置”，尤其 “期望用精妙的話術(shù)搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業(yè)不用付出任何代價(jià)！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導(dǎo)”的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)潮流相抵觸，也必然會(huì)讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機(jī)，危及企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

孫凡老師總結(jié)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出：房地產(chǎn)企業(yè)要從項(xiàng)目的全生命周期、企業(yè)的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執(zhí)行作為階段工作重點(diǎn)，更要作為促進(jìn)地產(chǎn)整個(gè)管理服務(wù)的全面改善的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力提升。

培訓(xùn)對(duì)象

1. 地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項(xiàng)目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2. 尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

課程收益

系統(tǒng)全面的掌握標(biāo)桿企業(yè)交房組織與風(fēng)險(xiǎn)管控及糾紛應(yīng)對(duì)的觀念、原則、制度、流程、方法和實(shí)踐案例，包含有機(jī)關(guān)聯(lián)的四個(gè)部分：（1、2部分為主）

標(biāo)桿房企交房精細(xì)化組織策劃與交房過程管控方法及服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)借鑒；

交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應(yīng)對(duì)原則和方法；

交房后工程瑕疵整改實(shí)施的保障與提升原則、方法；

以品牌提升為目標(biāo),基于項(xiàng)目后評(píng)估，全面總結(jié)與知識(shí)傳承，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善思路與措施借鑒。

通過學(xué)習(xí)，觸動(dòng)、引發(fā)干部思考本企業(yè)交房方案優(yōu)化，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案完善以及管理服務(wù)全面改善思路計(jì)劃等，…

課程大綱

第一天上午+下午：《交房精細(xì)化組織策劃與交房過程管控和服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)》

(一)交房正成為普遍的麻煩

1.房地產(chǎn)客戶投訴維權(quán)升級(jí)演變趨勢(shì)

2.交房為何是道坎？！交房糾紛激化的要素分析

3.對(duì)交房的期望差異說明了什么

4.交房成功的關(guān)鍵？可有絕招？

(二)學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企精細(xì)化交房策劃與組織（重點(diǎn)）

1.研討標(biāo)桿房企的交房策劃與組織流程及特色

2.交房前：組織策劃10大亮點(diǎn)解析與分享,重點(diǎn)在：

交房的組織機(jī)構(gòu)與準(zhǔn)備

驗(yàn)房的標(biāo)準(zhǔn)梳理、

交房風(fēng)險(xiǎn)的排查、

交房話術(shù)打磨

驗(yàn)房、交房人員的培訓(xùn)

交房的氛圍策劃…

3.交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)分享

交房氛圍營(yíng)造

交房的流程設(shè)計(jì)與變通

交房的服務(wù)細(xì)節(jié)如何策劃實(shí)施？

交房的過程管控...等

4.交房末：解析3大工作要點(diǎn)

表彰鼓勵(lì)

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、知識(shí)傳承

整改保障

5.交房策劃與組織執(zhí)行的研討分享：

我們最需要借鑒和改善的是什么？行動(dòng)計(jì)劃與責(zé)任？...

(三)一般房企交房面臨的現(xiàn)實(shí)困境與憂慮

第二天上午：《交房糾紛與風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)管控》

(一)房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風(fēng)險(xiǎn)

1.常見的交房投訴與糾紛

2.投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)沖突

3.業(yè)主維權(quán)的升級(jí)演變趨勢(shì)

(二)交房群訴糾紛增多\激化的六大因素

(三)如何應(yīng)對(duì)交房糾紛或風(fēng)險(xiǎn)沖突

1.常見的常規(guī)的方法

2.預(yù)研：棘手的交房糾紛場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)

棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統(tǒng)性方法處理

(四)掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律

1.糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2.投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

4.客戶不滿升級(jí)的演變模式

5.交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控的5大環(huán)節(jié)

6.投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控核心原則

(五)交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)務(wù)（重點(diǎn)）

1.群訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：

組建風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，排查交房風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施整改預(yù)控操作要點(diǎn)與案例解析，目的在于發(fā)現(xiàn)群訴隱患并消除，或建立預(yù)案跟蹤；

2.群訴風(fēng)險(xiǎn)醞釀期：

目的在于發(fā)現(xiàn)苗頭，快速反應(yīng)，把群訴消滅在萌芽狀態(tài)，解析本階段群訴發(fā)展的規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)和案例分享。

3.群訴爆發(fā)期：

分析群訴爆發(fā)期間的業(yè)主、社會(huì)、媒體、官方等行為規(guī)律，指出應(yīng)對(duì)思路、策略和措施要點(diǎn)、，通過案例解析，讓學(xué)員全面了解應(yīng)對(duì)群體沖突的方法、媒體輿論應(yīng)對(duì)等。

4.處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點(diǎn)。

通過系統(tǒng)性梳理，學(xué)員們能夠把過往的經(jīng)驗(yàn)與科學(xué)的原理規(guī)律結(jié)合起來，舉一反三，快速提高。增加面對(duì)困難的勇氣和底氣。

第二天下午末段：《交房與工程瑕疵整改》

（備選：根據(jù)課程時(shí)間寬裕度酌情講解）

(一)為何交房必須重視整改？

1.整改對(duì)交房的價(jià)值

2.萬科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處置）

(二)整改的困惑與痛苦

(三)標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變

1.瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

2.精細(xì)化整改如何煉成？

3.前期介入，超越整改…

(四)研討：

1.整改該誰負(fù)責(zé)？

2.為何投入巨大，收效甚微？

第二天下午末段《以成功交房、品牌提升為目標(biāo)推動(dòng)房企全面改善》

（備選：根據(jù)課程時(shí)間寬裕度酌情講解）

(一)總裁的困惑 怨與冤

(二)源頭思考，我們的目的？

(三)風(fēng)險(xiǎn)管理的三個(gè)層次

(四)交房改善需要系統(tǒng)提升

1.三大核心

2.管理系統(tǒng)改善的邏輯

(五)標(biāo)桿房企系統(tǒng)改善示例

1.觀念改善與機(jī)制改善

2.流程與標(biāo)準(zhǔn)改善

3.組織與人員改善..

(六)研討與分享

孫老師

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績(jī)效提升專家

【經(jīng)歷】超20年地產(chǎn)營(yíng)銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)。曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營(yíng)銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成績(jī)突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

【擅長(zhǎng)】擅長(zhǎng)房企服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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在線報(bào)名：2022“完美交付”交房精細(xì)化組織執(zhí)行與交房群訴糾紛應(yīng)對(duì)(青島)

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