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課程介紹

在客戶服務與技術支持的工作中，最困難也最常見的場景之一，就是“你說的都對，但客戶就是不肯聽”。之所以出現這種情況，很大的原因是傳統的業務流程和話術設計中，過于強調解決“事”的問題，而忽視了客戶的“情”緒。

實際上，客戶溝通中，需要先“以情動人”，即解決客戶的情緒問題；再“以理服人”處理具體的業務問題。當你能夠與客戶建立起信任關系、展現同理心、并真正關心和理解客戶的隱性需求，那么獲得客戶信任、認可與配合也就不再那么困難了。

在理解客戶“群體特質”基礎的上，服務人員還需要進一步的理解客戶和自己的的“個性特質”，即了解自己和客戶的 DiSC 行為風格，根據不同風格的內在需求、行為差異、矛盾沖突，進行針對性的調試，實現“個性化溝通”的效果。

另外，解決客戶的情緒問題，首先需要保持良好的自我情緒狀態。這也將是本課程的學習要點之一。

課程收益

理解自己、同理客戶；先處理客戶的情緒，進而再處理具體的業務問題，更好的獲得客戶信任，與客戶實現共贏

培訓對象

客服人員、直接面向客戶的相關服務人員

課程大綱

第一天

模塊一. 理解人性

學員互動：客戶行為決策小測試

客戶決策的腦科學原理：三腦原理

客戶溝通的 2 個層面（以情動人/以理服人）

模塊二. 建立信任

TED 視頻：“你會把孩子交給誰？”

建立信任的要素：親和感+掌控感

掌控感的心理學原理：喬哈里資訊窗

學員體驗活動：迅速建立親和感

迅速提升信任關系的 5 個技巧

模塊三. 展現同理

視頻研討：同理心的價值

角色模擬活動：“展現同理心”

展現同理心的三步法 （理解/意愿/行動，含案例分享）

模塊四. 理解需求

客戶服務中的常見誤區：混淆客戶的“要求”和“需求”

客戶需求的三環理論

理解需求的第一步：積極傾聽

聽能力小測試：福爾摩斯探案

‐ 傾聽的 3 個層次（無效/字面/內在）

理解需求的第二步：有效提問

員體驗活動：Who am I

‐ 有效提問的 3 個維度（開放/建設性/） ‐ 探詢客戶需求的上推下切法（含案例分享）

模塊五. 促成共識

角色模擬活動：客戶溝通中的溝通障礙

避免溝通障礙的結構化表達

‐ 工具分享：結構化表達的 PREP 工具

員實踐：運用 PREP 提升說服力

運用潛意識溝說服客戶的 4 個方法

意識溝通小測試：粉紅色的大象

‐ 潛意識溝通案例：正向表達/心理慣性/積極畫面/自我預言

‐ 視頻分享：如何讓客戶說出你想要的的答案

模塊六. 保護邊界

建設性應對異議 4R 法

工具分享：建設性應對異議 4R 法（認可/復述/回答/確認）

學員實踐：運用 4R 法回答問題

第二天

第一天課程回顧與答疑

模塊七. 個性化溝通

認識自我

現場測試：DISC 行為風格

互動式演講：不同行為風格的特點和優劣勢

識別他人

‐ 工具講解：風格識別矩陣

學員實踐：如何識別他人的行為風格

靈活應對

‐ 基于行為風格溝通的 3A 法則

實戰研討：如何靈活應對不同風格的客戶

模塊八. 自我情緒管理

正能量背后的科學原理：情緒矩陣與情緒彈性

情緒快速調節工具①：正念放松

學員實踐：調節情緒狀態的正念放松法

情緒快速調節工具②：關注圈

案例分享：關注圈/影響圈/控制圈

學員實踐：識別工作中的主要壓力來源并控制不可控的壓力源

課程總結與問題解答

李老師

英國管理公會認證國際職業培訓師

• 中國呼叫中心與 BPO 產業聯盟機構（CNCBA）高級顧問

• 2014 年中國最佳客戶聯絡中心管理人

• 4PS 聯絡中心國際標準認證官

• IDEO 設計思維-體驗創新™認證講師

• 《商業周刊?中文版》《越野》等雜志供稿人

專業背景

李洲老師擁有近 20 年管理經驗和 10 年培訓授課經驗。曾在不同 500 強和上市公司擔任高級管理職務，包括：

? 達能中國區呼叫中心總經理，在零基礎上一手打造出中國最佳客戶服務中心； ? 惠普大中華區運營經理，運營 600 個座席、年收入 90 億元的電話銷售中心；后升任亞太區高級經理，負 責亞太總部戰略規劃支持，及 14 個國家上千名員工的培訓與發展； ? 好孩子集團客戶服務與 CRM 總監，建立集團粉絲社群與 VIP 俱樂部；

? 硅谷某智能硬件公司全球服務副總裁，管理美國、中國和菲律賓三地的服務運營團隊。

授課風格

實戰化：行動學習導向，結合學員的真實工作情景實戰演練，創造行為與績效的改變；

工具化：模塊化設計，為學員提供可落地的完整工具包，回到工作崗位即插即用；

趣味化：體驗式學習，將游戲、模擬、引導與學習內容緊密結合，寓教于樂

專長領域

在培訓與發展領域，李洲老師具備著多樣化的視野和深度的洞察與創新。他在領導力領域首位提出“第三代管理范式”概念；并在引導技術領域創建了“認知覺察引導”體系；他的培訓課程也被多個企業譽為“年度最佳采購課程”。他還以行業專家的身份，受邀在多個全國客戶體驗、CRM 相關領域的行業峰會上發表主題演講。同時，李洲老師也是多個知名企業、新三板上市公司和創業企業的 CEO 與高管教練，運用團隊教練和個人輔導的方式支持中國企業家的成長

服務企業

汽車與制造業：上海大眾，長安福特，金杯江森，協鑫集團，德國 GEA，蒂森克虜伯，栗田工業，利樂包裝，阿斯利康

互聯網與高科技：百度，攜程，七牛云，第九城市，易車網，美人信息，百事通，惠普，思科，諾基亞貝爾，黑湖智造，圣劍網絡，三星中國，Paypal

金融業：中國銀行，建行，農行，渣打銀行，華僑永亨銀行，陽光保險，太平洋保險，博民快易貸，陸金所，華泰聯合證券

零售與服務：聯合利華，伊利，達能，資生堂，國旅運通，美商會，康樂保，東方明珠，寶勝國際，寶珠奶酪，日本 NTT，玫琳凱，金佰利

政府與院校：上海市團委，上海商學院，貴陽市政府，大連高新區高級經理人學院

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