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課程背景

營銷人員的服務素質與銷售能力影響著企業服務價值的傳遞。提升他們的服務與營銷能力是幫助企業實現卓越績效的重要手段，然而——

如何換位思考？

如何挖掘客戶需求？

如何處理服務過程中客戶投訴的問題？

針對以上問題，我們特邀原acer集團中國總部副總經理陳南宏老師，與我們一同分享《基于客戶導向的服務營銷》的課程。本課程通過服務過程中的不同場景的視頻演示，真實案例貫穿始終，幫助學員分析服務過程中的遇到的溝通、客戶滿意度、投訴等問題并提出解決辦法，提升服務營銷能力。

課程收獲：

企業收益：

1、提高客戶滿意度與忠誠度，增加客戶與企業的粘度，為企業增加效益；

2、促進內部員工的溝通交流，減少員工之間的矛盾，提升工作效率。

崗位收益：

1、掌握「客戶導向服務模式」技能，以服務促進銷售；

2、學會跨部門團隊協作，提升工作效率，為客戶解決問題；

3、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內心真正需求的技能；

4、理解客戶期望并學會管理客戶不合理、不合法的期望與要求。

課程對象：

銷售經理/主管；售前技術人員；項目實施、產品、市場、客服人員；業務部門負責人與骨干員工。

課程大綱：

一、客戶導向管理理念

企業提高客戶忠誠度原則：

1、控制產品質量和產品價格

2、人員充分了解產品、了解客戶

3、提高服務質量、提高客戶滿意度

4、超越客戶期望、滿足客戶個性化要求

5、正確處理客戶的問題、讓客戶購買程序變得簡單

6、企業服務好內部客戶

二、為客戶著想，換位思考；解決問題，創造雙嬴

1、五個服務滿意度質量級別（有形性、關懷性、確實性、回應性、可靠性），提高客戶體驗滿意度

2、七個等級滿意度評分表（3、2、1、0、-1、-2、-3），評估客戶體驗滿意度

3、全員營銷「客戶導向服務模式」步驟

步驟一：探索客戶問題需求

步驟二：提供解決方案建議

步驟三：采取行動解決問題

步驟四：確認滿足客戶期待

三、案例視頻：誰扼殺了這個合約？

1、了解整個案例及討論的主題

2、描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果

3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺

四、案例視頻：無辜的留話者

1、全員營銷「客戶導向服務模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、解決客戶問題時，客戶導向、換位思考的服務意識很重要

4、當客戶的問題重要又緊急時，除了依照公司的流程處理，還要跟進確保解決問題五、案例視頻：好心的同事

1、全員營銷「客戶導向服務模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、外部客戶有問題時間，內部人員必須團結合作解決客戶問題

4、學習拒絕客戶不合法、不合理要求的方法

5、企業是一個平臺，全體人員必須不斷地為客戶創造價值；當客戶反應問題時，大家必須團隊合作解決客戶問題

六、案例視頻：繁忙的客戶經理；專業的競爭對手

1、全員營銷「客戶導向服務模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、理解「為客戶的客戶著想」的重要性

4、理解「產品導向銷售理念」和「客戶導向銷售理念」的基本區別

七、案例視頻：不會傾聽的業務副總

1、全員營銷「客戶導向服務模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、理解合作多年的老客戶對企業服務不滿意時，仍然會失去對企業原有的信任

4、理解「產品導向銷售理念」和「客戶導向銷售理念」的基本區別。

八、案例視頻：于事無補的求助熱線

1、學習全員營銷「客戶導向服務模式」四個步驟技能

2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意

3、解決客戶問題時，先處理客戶情緒，后處理客戶的事情

4、處理客戶情緒技能：對不起；不好意思；給您添麻煩了

5、當客戶對企業反應問題時，企業必須又快又好地解決客戶問題

九、總結和行動

復盤課程，學員提問，講師答疑

陳老師

原acer集團中國總部副總經理 陳南宏

實戰經驗

具有25年的實戰與培訓經驗。在acer集團工作的20多年里，他從總經理助理到總監，再到大客戶銷售部總監、產品市場部經理、中國總部副總經理，積累了豐富的實戰管理與銷售經驗，并由此總結出一套完整的方法論。

他經歷了acer集團的變革整合過程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經驗也讓他切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變，由此對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問及講師。

授課風格

他生動幽默，控場能力出眾，豐富的實戰經驗沉淀出了一個個代表性極強的案例，用案例引導學員思考，擺脫沉悶的演講式教學。

主要課程

由內到外的顧問式銷售、特色銷售領導力、教練式管理、高效團隊建設……

服務客戶

施耐德電氣公司、HP公司、百度集團、聯想集團、金蝶軟件公司……

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