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課程背景

隨著物業管理行業的快速發展，法律法規的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業企業要有一批優秀的經理人團隊。并且，物業企業要提高項目的管理水平，提升服務品質，必須提高經理人自身的素質和管理能力，不斷提升經理人的經營管理能力，也是企業戰略發展的重要一環。物業經理只有在管理上是行家，在業務上是專家，才能管理好項目，成為一個優秀的物業經理人。

【邀請對象】

1、物業企業董事長、總經理和部門總監等中高層管理人員；

2、物業企業項目經理、管理處主任、部門經理、顧問經理等項目核心管理團隊，企業中層及后備干部；

3、各房地產企業分管物業負責人、各單位后勤物業管理從業人員等。

【培訓內容】

前言

1、客戶、流程、績效，是企業管理中最重要的三件事；

2、什么是流程？什么是流程管理？

3、新時期物業管理行業的發展趨勢與物業管理服務的思考。

第一部分：物業管理服務的內涵與本質

1、物業管理的3大基石和3個重要組成部分

2、物業管理的8大基本原則

3、物業管理的6大特點

4、當前物業管理服務工作存在的2個主要問題：

（1）四個不到位（2）二個越位

5、新時期項目經理應具備的素質和能力？

第二部分：《民法典》與物業管理和服務

1、《民法典》關于物業服務合同的6個核心要點

2、《民法典》物業費收費依據和業主繳費義務

3、《民法典》關于物業管理和服務的6個重點問題

4、簽訂物業服務合同應注意的5個主要要問題

第三部分：前期介入與承接查驗

（一）物業公司前期介入應重點關注和解決的13個問題

（二）物業承接查驗

1、什么是承接查驗？意義和依據？

2、承接查驗的7大步驟和5個重要的時間節點

3、建設單位應移交的資料及物業服務企業應查驗的內容

第四部分：業主入住與裝修管理

（一）交房管理

1、物業公司交房準備的9項重點工作

2、房產公司交房、業主入伙的一般流程

3、物業公司交房管理工作的3個重點

4、物業公司交房管理的4個核心技巧

（二）裝修管理

1、業主違規裝修的主要類型和表現形式

2、裝修管理的4個重點工作

3、杜絕業主違規裝修的4個核心要點

第五部分：安全管理與風險規避

（一）消防安全管理

1、消防控制室（含監控室）的5個管理要點

2、消防設施管理的3項基本要求

（引申問題：消防管網冬季排空問題）

3、消防通道僅僅是指小區的道路和樓道嗎？

4、如何對電動車進行有效的管理？

5、小區物業如何清理樓道雜物？

6、電纜井一個容易被忽視的火災發生地

7、充電樁不是一個好東西

8、易燃的外立面保溫材料

9、應對火災一定要有預案、有演練

10、物業公司火災報警的5個核心問題

11、物業公司消防安全管理的四個底線及面臨的三個法律風險

（二）居住安全管理

1、物業公司安全防范工作的性質和重點

2、高空拋物（墜物）入刑，物業公司需承擔法律責任的3種情形及管控要點

3、屋頂消防平臺到底應該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、水景、游泳池

5、污水管堵塞的責任劃分和幾個實用小技巧

6、住改商管理的5個核心要點

（三）電梯安全管理

1、電梯安全管理存在的三個問題

2、實施“五個一”工作方法，讓不懂電梯的物業公司對電梯安全實施有效的管理

（四）風險管控

1、常見突發事件總的處理原則

2、常見突發事件的處理方法

3、物業公司如何正確履行勸阻、制止、報告職責?

第六部分：物業服務與品質管控

1、業主反感物業公司的8個主要特征

2、業主需要我們提供什么樣的服務？

（1）信用管理的4項核心內容

（2）生活環境管理的10項基本要求

（3）保證生活秩序的4項工作內容

（4）確保小區安全的7項重點工作

3、我們應該怎樣為業主服務？

（1）物業服務的4層含義和3個境界

（2）物業服務的4個必須和5項基本要求

第七部分：物業費收費管理與物業項目經營

1、物業費收費依據和業主繳費義務

2、物業公司收費難的7個主要因素

3、業主拒繳物業費的8主要理由、責任界定和責任劃分

4、物業費訴訟時效的4個核心要點

5、住宅專項維修基金使用的4個核心要點

6、物業項目經營管理的10個管控要點

第八部分：物業公司與業主大會、業主委員會

（一）問題的提出

（二）物業公司“丟盤”的內部因素和外部因素分析

（三）如何應對少數業主“鬧業委會”，揚言要“趕走物業”?

1、熟悉法規和程序

2、把握好4個重要環節

3、控制好3個時間節點

4、《民法典》業主共同決定事項

（四）物業公司“守盤”的6個經典策略

第九部分：物業五星級客戶服務體系構建

1、什么是物業客戶服務？

2、什么是五星級客服體系？

3、物業五星級客戶服務體系構建包含的內容

（1）卓越的績效

（2）敏捷的反應

（3）專業的平臺

（4）忠誠的客戶

（5）精專的團隊

4、物業客戶服務中心功能提升之道？

5、物業管家角色定位、崗位職責

6、管家模式落地：怎樣從物業客戶服務標準到達客戶需求標準？

第十部分：物業管家團隊的建設

1、物業客戶服務的特性及核心工作內容有哪些？

2、物業客服部的組織結構與崗位職責

3、物業管家的招聘與培訓

（1）物業管家招聘要點？

（2）物業管家崗位手冊及包含主要內容？

（3）物業管家培訓重點內容？

4、物業管家在物業企業（項目）團隊建設中的重要作用？

5、物業管家職業規劃

6、管家模式落地：服務經濟的時代，服務怎樣最終成為利潤的源泉？

第十一部分：物業服務標準化

1、什么是服務標準？

2、建立服務標準的重要性

3、服務標準化的基本作用

4、物業資質取消后物業服務走向何方？物業服務標準化起航

5、物業服務標準化的建設與基本架構

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、提升服務標準與控制服務品質相結合

第十二部分：物業服務品質提升

1、品質的目標管理方案

2、物業服務品質的標準

3、服務品質的檢查流程

4、服務品質的檢查細則

5、服務品質的監控與統計表

6、定期走訪和回訪工作

7、業主滿意度調查

（1）調查內容設置

（2）調查實施流程

（3）分值核算及激勵方式

8、與甲方關系處理技巧

（1）開辦費的協調核定

（2）維保工程的協調處理

（3）空置費的核算

（4）甲方巡查、暗訪的品質提升

曹老師

實戰培訓與咨詢專家，某省房地產業協會評審專家，某省物業協會行業專家，某知名物業服務企業董事長、總經理

他從事物業管理行業20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實戰經驗，其課程內容注重實際應用，課程設置深淺相宜，授課風格幽默風趣，案例分析引人入勝，講授內容及效果得到學員的普遍肯定，以往課程滿意度達到95%以上。

樊老師：房地產物業管理精英實戰訓練課程特約講師，物業項目經理能力提升課程特約講師

多家物業企業顧問。

她從事物業管理行業20余年，深圳市著名物業企業10年企業管理經驗，從客服助理到物業企業副總、品質總監，一路走來積累了豐富的一線管理經驗。

她是國內某著名房地產企業物業管理總監，主導多個物業公司體系建設，充分掌握物業管理服務全過程，豐富的實戰經驗。

她長期擔任多家大型物業公司培訓講師、品質顧問。授課過程中注重理論與實際案例相結合，條理清晰、結構嚴謹、生動活潑、輕松愉悅，注重與學員的互動交流，有極強的感染力，以往課程滿意度達到95%以上。

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