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課程背景

隨著5G互聯網和信息技術的高速發展，新一代業主對物業服務的認知水平和需求品味不斷提高，物業服務的對標標準和專業服務內容日益透明化，項目經理作為項目一線指揮官，他的現場管理水平直接映射了企業服務水平的高低。因此，物業經理人的素質高低和能力強弱，對整個物業管理服務品質的高低起著至關重要的作用。建設一支專業化、高素質、懂管理、善協作、強服務的職業經理人隊伍，是擺在物業企業面前的緊迫任務！

如何盡快適應新常態下物業經理人要求，促使物業職業經理人穩定基本功、有競爭力的快速成長，管理少走彎路，進而提升服務品質？怎樣開拓思維、創新服務、打造構建高效核心隊伍，擺脫現有物業管理困境和管理水平？如何把20%優秀員工的技能、行事方式和思維通過一些方法萃取出來，形成顯性的智慧，遷移給新員工或是低績效員工，加速新員工的能力成長，杜絕野蠻成長，提高項目整體效率？通過《物業經理九項修煉及效益提升實戰訓練》可實現物業經理人整體履職能力、管理能力、組織復制能力和自身競爭能力整體進階。

學習目標

1、了解物業管理行業發展的歷史沿革、發展現狀及前景展望；

2、熟悉物業服務企業的運作機制、全生命周期各階段工作重心及工作內容；

3、熟悉物業管理、物業服務收費、前期物業管理、業主自治等基礎物業知識；

4、了解物業管理項目現場品質標準構建和場景氛圍營造技巧，提升服務滿意度

5、了解物業經理應具備的專業知識、素質要求、各項能力的養成技巧等；

6、提高物業經理管理能力、風險防控能力、核心階段關鍵點管理能力；

7、提升物業項目經驗萃取能力，讓“能人”方法和技術流程進行組織復制和傳承；

8、提升項目經理項目管理能力和市場拓展能力，雙輪驅動快速成長；

9、加強微營銷時代的客戶服務能力，提升客戶投訴及群訴事件應對能力；

適合對象

品質管理人員、物業項目經理

其他需要了解物業管理業務運營的相關人員

課程大綱

一、了解物業管理行業

1、行業的產生與發展

2、我國物業行業的產生與發展

3、行業發展現狀、痛點及希望

二、底層邏輯思維修煉

1、物業服務本質與基本邏輯

2、解析服務行業的利潤是如何獲得的

3、物業服務是什么

4、物業服務的客戶是誰

三、項目全生命周期管控能力修煉

1、物業服務基本知識點解析

2、物業全生命周期主要工作內容梳理

3、項目各階段的核心觸點期工作內容與關鍵點解析

4、正常期管理實操案例分析

四、現場管理標準及場景觸點設計能力修煉

1、現場管理管什么

2、如何理解好服務是設計出來的

3、關鍵觸點管理的設計方法和內容案例解析

4、透過品質飛行標準解析場景氛圍營造設計技巧

5、現場管理提效剖析

五、品質管控體系修煉

1、物業品控體系設計架構及管控措施；

2、品質標準落地設計原則；

3、品檢檢查流程控制設計；

4、品質報告書寫能力訓練；

六、項目成本控制能力修煉

1、住宅業態物業項目成本構成解析；

2、住宅業態成本測算方法；

3、成本工具使用：如何制作項目預算

七、客戶服務能力修煉

1、客戶服務解析；

2、狹義客戶（業主）服務要點：咨詢、投訴、群訴、滿意度及社區文化服務解析

3、如何巧妙利用客戶關系管理關鍵點：接觸；

4、客戶投訴處理的基本程序、各類投訴事件的處理要點；

5、大客戶服務管理：開發商、業務會、意見領袖、權重客戶

6、學會用故事提升客戶服務能力

八、創收經營能力修煉

1、社區多種經營的種類；

2、社區運營策略與方法

3、多種經營案例分析：由O2O映射物業服務邊界

九、崗位勝任能力修煉

1、管理的本質是什么

2、管理者如何進行角色定位及項目經理的工作重點；

3、高效溝通技巧

4、高績效團隊的打造及人才的選拔、項目管理規劃設計；

5、4R執行力工具剖析

十、業委會之持續發展能力修煉

1、業主委員會的相關政策法規解讀；

2、服務過程相關案例分析；

3、對標行業合作模式對標分析

李老師

代品行顧問品牌創始人CEO，物業管理品控體系建設專家，中國物業百強企業城市公司總經理，15年物業行業實戰經驗，國家人社部頒發執業企業培訓師

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