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課程背景:

現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程大綱

第一部分 客戶管理的內涵

第一章 客戶管理到底管什么

1.1 客戶管理的目標

1.1.1 客戶規模與客戶利潤貢獻

1.1.2 客戶滿意度與忠誠度

1.1.3 客戶價值模型的建立

1.2 客戶管理的內容與范圍

1.2.1 客戶管理戰略

1.2.2 客戶管理的業務部門

1.2.3 客戶管理的流程

第二章 判別客戶管理好壞的標準

2.1 客戶管理好壞的評價標準

2.2 客戶管理標準的影響因素

2.3 客戶管理標準的制定

第二部分 客戶分類及管理

第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理

3.1 市場營銷的目標的豐富性與層次性

3.2 客戶分類標準的選擇

3.3 市場策略的制定

第四章 銷售過程中的客戶分類及管理

4.1 銷售過程中的客戶分類標準選擇

4.2 按照客戶需求的分類標準

4.3 按照推進階段的客戶分類標準

4.4 按照客戶特性的分類

4.5 客戶成交潛力的準確判定

4.6 客戶銷售策略的制定

4.7 客戶銷售的過程管理

第五章 在售后服務中的客戶分類及管理

5.1 售后服務中的客戶分類標準選擇

5.2 客戶服務等級的分類標準

5.3 客戶投訴的分類與管理

第三部分 客戶管理的工具

第六章 客戶關系管理軟件

6.1 客戶關系管理軟件的功能

6.2 客戶關系管理軟件在管理中的深化應用

6.2.1 客戶關系軟件與業務流程的融合

6.2.2 影響客戶關系管理軟件在企業應用效果的因素

第七章 微博與微信

7.1 發揮微博的功能及特長

7.1.1 微博的特點

7.1.2 微博的內容管理

7.2 發揮微信的優勢

7.2.1 微信的優勢與局限

7.2.2 微信功能及開發

7.2.3 微信應用注意的問題

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據講師

京東大學特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數據分析》、《客戶關系管理與需求挖掘》等；

2.客戶服務系列：《構建卓越的客服體系》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》、《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》等；

4.數字化系列課程：《銷售數據分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數據與客戶關系管理》等

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業：

高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

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