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〖課程大綱〗

一、商務禮儀與個人魅力

1.禮儀的定義與特征

2.商務禮儀的功能

3.商務禮儀的基本原則與要求

【情景模擬】三問剖析商務禮儀

二、職業形象塑造

【引導案例：總統競選、非誠勿擾】形象到底是什么？

1.傷不起的第一印象 ——“三秒鐘”印象的影響力

2.形象塑造的重要性

3.商務人士儀容儀表

1）商務交往人士妝容要求

2）女士化妝與男士修面的具體要領

3）發式發型的職業要求

4）面部、手部、皮膚的護理要求

5）職場儀容禁忌

4.商務人士著裝禮儀

1）職業著裝 T.O.P 原則

2）男士西裝禮儀

a.男士西裝顏色與搭配

b.男士如何正確穿著西裝

c.領帶款式的選擇

d.西裝搭配常識與技巧

【案例分析】判斷圖片西裝著裝的對錯

3）女士套裙禮儀

a.如何正確選擇套裙

b.套裙色彩禮儀

【案例分析】判斷圖片套裙色彩搭配的對錯

4）飾品禮儀

a.符合身份

b.男女有別

c.遵守成規（耳飾、戒指、項鏈、手鏈（手鐲）、手表、胸針、領帶、絲巾）

【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準

5.商務人士舉止禮儀 ---輕穩正原則、TOPR原則

1)標準站姿要求

【案例分析】辨別錯誤站姿

【現場指導】站姿形象檢查與塑造

2)標準坐姿要求

a.坐姿可分為入座、坐、離座三個細節

b.坐姿禁忌

【案例分析】辨別錯誤坐姿

【現場指導】坐姿形象檢查與塑造

3)標準行姿要求

a.行進引導要素

b.行姿禁忌

【案例分析】辨別錯誤行姿

【現場指導】行姿形象檢查與塑造

4)標準蹲姿要求

a.標準蹲姿基本原則

b.蹲姿禁忌

【案例分析】辨別錯誤蹲姿

【現場指導】蹲姿形象檢查與塑造

5)標準手勢要求

a.方向指示手勢

b.入座手勢

c.閱讀手勢

d.常見手勢在不同國家和地區的含義

【案例分析】布什總統一家人在就職典禮上手勢解析

【現場指導】手勢形象檢查與塑造

6)遞接物品要求

7)表情神態禮儀要求：真誠自然

a.表情神態---微笑

【現場指導】微笑訓練

b.表情神態---眼神

小測試：請感覺一下這三種眼神的含義

三、常用商務社交禮儀

1.商務會面禮儀：

a.稱呼禮儀

b.介紹禮儀

c.握手禮儀

d.名片禮儀

e.鞠躬禮儀

f.其他禮儀

g.對待外賓適用的問候禮儀

【情景模擬】快速認識，得體交際

2.進出房間禮儀

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

4.上下樓梯禮儀

5.乘坐電梯禮儀

6.主席臺次禮儀

7.簽約禮儀

8.剪彩禮儀

【案例分析】合影留戀

四、商務接待禮儀

1.接待前的準備

2.迎接客戶禮儀

3.接待客戶禮儀

4.桌次排列禮儀

【案例分享】如何設計一個11桌的臺型？

5.座次禮儀

6.中餐上菜禮儀

【頭腦風暴】酒桌上的潛規則

7.送客禮儀

常見形式有：道別、話別、餞別、送行

五、商務拜訪溝通禮儀

1.商務拜訪原則

2.溝通的基本問題：心態——言為心聲

a.積極的心態——消極的心態

b.欣賞的心態——鄙視的心態

c.感恩的心態——理所當然的心態

d.雙贏的心態——獨贏的心態

3.職場溝通的基本技巧

1)溝通三要素：環境、氣氛、情緒

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

2)高效溝通前的三大秘訣

a.說的技巧

b.聽的技巧

c.觀察的技巧

3)交談中你必須知道的事

a. 話題選擇

b. 語言要求

c. 說話的禁忌

4)如何贊美他人

5)觀察的技巧

4.因人而異的溝通風格

1)人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

a.自我測試：認識自己的溝通風格

b.分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

2)了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢

3)如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4)如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？

六、商務交往電話禮儀

1.電話禮儀基本要求

1)時間要求

2)語言要求

3)接聽電話要求

高老師

全國專業人才委員會 禮儀委員

國家高等學校 骨干教師

國家高級禮儀培訓師

國家高級禮儀禮賓師

國家高級禮儀主持人

國家二級心理咨詢師

國家二級職業指導師

普通話國家一級乙等

中信銀行總行培訓 特約講師

多家企業禮儀顧問和首席培訓師

高老師從事培訓服務工作已逾10年，曾擔任電臺主持人，心理咨詢師等工作，現任某高校專職禮儀教師。專注于企事業單位尤其是銀行、保險、通訊、酒店等行業的服務技巧、禮儀實操、員工職業素養的研究和培訓，在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓經驗，形成了獨特的培訓視角與授課風格，體驗式培訓模式與落地戰略，深得業界青睞與好評。

授課風格:

授課富有激情，語言幽默風趣、親和力強，擁有深厚的專業知識和豐富的實戰經驗。善于引導學員通過實際案例來加深對培訓內容的理解和掌握。將心理學與企業培訓有效整合為體驗式訓練，大量采用游戲、情景再現、案例模擬及討論等方式，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。

主講課程:

《銀行全員培訓》《銀行服務手語培訓》《優質客戶服務與服務禮儀規范》《銀行柜面服務禮儀及規范流程》

《銀行通用服務禮儀規范》《大堂經理服務流程與現場管理》《客戶經理服務流程規范與營銷技巧》

《客戶投訴與溝通技巧》《金融行業商務禮儀規范》《標桿網點建設現場輔導》

《銀行內訓師授課技能》（實戰精華版）《全階TTT精品課程》《服務禮儀規范與實操》

《酒店優質服務實戰技巧》《酒店商務禮儀培訓》《職業形象與商務禮儀》《團隊管理與建設》

《打造優質團隊》《服務意識培養》《陽光心態塑造》《電力公司職業心態塑造》

《供電公司投訴管理》《消費者心理分析》《化妝技巧與形體訓練》《商務接待禮儀》等

部分服務客戶:

（銀行）中國農業銀行安徽省分行、中國工商銀行荊州分行、中國工商銀行恩施分行、中國農業銀行隨州分行、中信銀行蘭州分行、中信銀行杭州分行、中信銀行太原分行、中國建設銀行義烏分行、中國建設銀行成都分行、中國銀行南京分行、中國郵政儲蓄銀行綿陽分行、湖南省農村信用社、南京市紫金農商銀行、溫州市永嘉農商銀行、云南曲靖農商行、湖北江陵農商行、民生銀行長春分行、漢口銀行、臺州銀行、四川省郵政管理局等。

（航空）南方航空、東方航空等。

（保險）中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司、中國平安財產保險股份有限公司貴州分公司、信誠人壽保險有限公司等。

（通信）中國電信安徽公司、湖北聯通咸寧分公司、湖北聯通孝感分公司等。 （酒店）北京市中國職工之家（隸屬全國總工會、四星）、江蘇省宿遷市恒力國際飯店（五星）、江蘇省常州市富都盛貿飯店（五星）等。

（電力）湖北武漢供電公司、國投欽電發電有限公司、國家電網咸寧供電公司等。

（景區）宜昌三峽人家風景區（5A）、黃鶴樓景區（5A）、黃陂木蘭山景區（4A）、三國赤壁古戰場（4A）、潛山國家森林公園景區（4A）、一三一軍事工程景區（3A）、云漫湖國際休閑旅游度假區、通山引水洞風景區、龜峰山風景區、羊樓洞景區等。

（其他）湖北康輝國際旅游社、湖北三江旅游發展有限公司、鄭州鐵路局動車段、湖北恒信眾和汽車銷售服務有限公司、中共咸寧市委黨校、中共咸寧市接待辦等。

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