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課程介紹

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程特點

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

參加人員：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程大綱

第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習：比較潛在價值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習：區(qū)分以客戶為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

超值服務(wù)的價值、提升客戶需求的先見能力

練習：如何運用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶永遠是對的嗎？

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點分析與識別

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

4、 處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略

1、進入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運用

投訴處理的關(guān)注點轉(zhuǎn)移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運用

2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

面對和平型的客戶處理策略

面對力量型的客戶處理策略

面對完美型的客戶處理策略

面對活潑型的客戶處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

客戶自身有一些責任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標榜正義者

固執(zhí)己見者

有備而來者

社會背景者

5、非正常投訴的處理

認識非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶的類型分析

非正常投訴案例分析

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類型

突發(fā)事件處理的策略

案例分析

田老師

資深管理培訓專家、客戶服務(wù)培訓專家；擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓、管理學碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學，上海創(chuàng)造學會理事；港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；國內(nèi)其它幾十家培訓機構(gòu)特聘講師；在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；2006年被中華培訓網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓師。

主要經(jīng)歷：田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

主要培訓課程包括：客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層z經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構(gòu)建與培訓管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

培訓主要特色：田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

培訓服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

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