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課程背景

在當今市場環境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業意識到培養忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統，如何培養及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業的關注的焦點。

課程收益

●滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？

●如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

●如何培養忠誠客戶并讓他們持續為企業創造價值？

●如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

●如果利用大數據挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？

●如何設計好客戶體驗并讓他們持續感受到來自企業的關懷，從而增加忠誠度？

●如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？

●美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環境中如何落地？

課程大綱

企業中高層管理者。客服總監、營銷總監、銷售總監，以及所有關注客戶忠誠度提升，期望贏得未來持續利潤的企業管理者。

課程大綱

第一單元：忠誠度量化引領企業發展

1、客戶滿意到忠誠的管理差異

2、客戶未來能帶來利益有多大

3、簡單高效的忠誠度凈推薦值

4、能贏得未來發展的考核指標

5、忠誠管理確定企業領先戰略

第二單元：贏得未來利潤的經營策略

1、不能贏得未來的眼前利潤

2、無法贏得客戶忠誠的原因

3、贏得未來利潤的管理機制

4、忠誠度量化三步驟與測評

第三單元：從滿意到忠誠的管理策略

1、客戶滿意的四個管理要素

2、培養理性客戶的引導教育

3、滿意到忠誠的發展路徑圖

4、NPS與客戶忠誠之間關系

5、NPS理念忽視的重要問題

第四單元:贏得忠誠的標準規范設計

1、設計客戶體驗的最佳工具

2、管理導向轉變為客戶導向

3、策劃社會美譽的互動體驗

4、個性化服務成為工作標準

第五單元:將貶損者轉化為忠誠客戶

1、掌控貶損者的生命周期

2、找到貶損者的行為規律

3、將貶損者轉化為忠誠者

4、不同貶損者的應對方法

第六單元:大數據新媒體的客戶關懷

1、客戶生命周期的全程關懷

2、大數據分析預測客戶需求

3、新媒體互動黏住你的客戶

4、線上線下全方位關懷體驗

吳老師

服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究者。曾任職海爾售后服務總部總監，從事服務網絡管理與服務人員的工作問題研究。在三星銷售總部與同事共同創建了三星電子銷售培訓體系。后專職研究服務管理與體系搭建，擔任多家企業服務體系咨詢顧問。在培訓中結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐，融合國際領先的服務理念，研發與傳授引領行業發展的服務管理課程。曾服務的企業有：中國電信、、中國聯通、施耐德、福田汽車、伊利集團、新華人壽、首都機場等。

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