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適用對象

行政人員、文秘

課程收益

通過本次培訓，學員們能提升自我的 “內質外型”，學會商務接待的基本技能，同時也能進一步提升品牌服務意識，形成訓練一批形象素質高、接待技能過硬的專業人員。

課程大綱

模塊一：做好商務政務接待前期準備的八大關鍵

1.先畫一張接待流程圖

1)掌握基本情況

2)接待規格的確定

接待規格的確定方法

接待規格的基本內容

接待規格的形式

2.接待工作組的組建與分工

1)人員類型：負責人員、禮賓人員、陪同人員、對口人員

2)分工：若領導分組視察，則陪同人員也應做好分組分責

3.商務政務接待的接待路線準備

1)商務政務接待——在哪里接合適？

2)商務政務接待——讓來賓看什么？

3)商務政務接待——沿什么路線走？

4)商務政務接待——參觀路線上要注意什么？

細節一：馬路上的行人與自行車，要不要實行交通管制？

細節二：長期干燥的馬路，如何應對車過揚塵？

細節三：參觀路線附近繁忙的施工工地，應該怎樣遮擋？

細節四：參觀路線解說詞應怎樣設計？

細節五：參觀路線的標語、展板應如何配備？

細節六：參觀路線的歡迎（送）人群應如何布置？

細節七：參觀路線的觀眾應如何安排？

細節八：參觀路線中的衛生間應做哪些準備？

細節九：參觀路線中的辦公現場應注意什么？

細節十：參觀路線中的生產現場應注意什么？

4.商務政務接待的著裝準備

1)為什么我們要規范化著裝

2)接待人員之男士西裝（職業裝）

3)接待人員之職業女裝

4)接待人員之商務便裝

5)接待人員之儀表修飾

6)接待人員之證件配戴

5.商務政務接待的場地準備

1)貴賓休息室的準備

2)企業展廳、文化廊、展墻等的特色布置

3)會客（洽談、匯報）室的準備

燈光、音響、空氣

座次的安排：會客的位次、談判的位次、簽字的位次、主席臺的位次

4)桌面上物品的擺放

5)宣傳匯報的準備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫冊、匯報稿、匯報演示

6)集體合影的準備

7)題詞題字的準備

8)剪彩（下線、開幕、揭牌等等）的準備

6.商務政務接待的車輛準備

1)引導車輛

2)接待車輛

3)采訪車輛

4)陪同車輛

5)保衛車輛

7.安全設施與安全用品

1)安全設施與安全用品

2)現場保衛

3)醫療保健準備

4)人員政審工作

8.商務政務接待的前期培訓

第二模塊：商務政務接待的十項技能

1.商務政務接待行為舉止

1)站——如松，端直挺拔

2)坐——如鐘，自然沉穩

3)行——如風，輕盈穩健

4)蹲——得體，展現尊重

5)手勢——優雅，妙不可言

6)鼓掌——熱烈，真摯適度

7)微笑——親切，熱情飽滿

8)眼神——真誠，聚精會神

9)距離——有度，不惹反感

2.商務政務接待會面禮儀

1)稱呼——文雅得體，聞者心悅

2)介紹——有先有后，清晰簡明

3)握手——自信有力，嚴守禁忌

4)名片——揚名你我，講究有矩

5)奉茶——茶滿七分，熱情周到

6)語言——體現主題，字如珠璣

7)交談——話要投機，心靈相通

3.商務政務接待中的通訊禮儀

1)電話禮儀

2)手機禮儀

3)電子郵件禮儀

4)書面信函與往來公文禮儀

4.商務政務接待中的行走禮儀

1)常規并行

2)常規單行

3)上下樓梯

4)出入電梯

5)出入房門

5.商務政務接待中的乘車禮儀

乘坐轎車的座次排列及陪同人員

6.商務政務接待中的用餐禮儀

1)如何選擇與確定宴請的形式

2)不同宴請形式下，宴會廳的布置——桌位、擺臺及客人的安排

3)宴請的程序

4)中、西餐文化與禮儀禁忌比較分析

5)西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同

6)如何做到中西客人兼顧

7)西餐菜式種類與點菜順序

8)認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具

9)試酒的方法

10)餐巾的使用方法

11)就餐中禮儀禁忌

12)祝酒詞的時間選擇與內容選擇

13)自助餐禮儀

14)完美結帳

7.商務政務接待中的贈送禮儀

1)國際上禮品往來的“階梯架構”

2)“好心辦壞事”——尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌

3)商務禮品選擇的原則和方法

4)禮品的象征意義與暗示性

5)禮品的紀念意義

6)禮品的民族性、地域性、專業性

7)符合對方的需要和欣賞品位

8)禮品價值輕重適度

9)禮品包裝原則

10)受禮與回贈

11)了解東西方的禮品風俗與禁忌

8.商務政務接待中的住宿禮儀

1)識別主賓

2)從尊重客人的行李開始

3)告知日程安排

4)接待人員應提前熟悉客人入住的酒店

5)告辭禮儀

9.商務政務接待中的活動安排

1)文藝活動

2)商務考察

3)送別規格

4)道別用語

10.商務政務接待中的送別禮儀

第三模塊：金牌講解員個人形象塑造

1.儀容規范

1)發型發式

2)面容要求

3)肢部要求

4)個人衛生

5)儀容的總體要求

2.表情規范

1)微笑服務訓練

2)微笑的練習

3)微笑的要求

4)微笑要適度

5)注意眼神交流

6)注視的方法

7)注視的忌諱。

3.著裝規范

1)基本著裝規范

2)著裝一般要求

3)制服穿著要求

4)西裝和裙裝的穿著規范

5)西裝穿著要求

6)套裙穿著要求

7)鞋襪選擇

第四模塊：金牌講解員的基本儀態規范

1.工作站姿規范與訓練

1)站姿基本要求

2)站姿的變化

3)站姿禁忌

2.工作走姿規范

1)走姿基本要求

2)走姿特例

3)注意事項

3.工作坐姿規范與訓練

1)坐姿基本要求

2)坐姿的變化

3)坐姿的禁忌

第五模塊：態勢語、動線規劃、講解詞調整

1.態勢語強化

1)目光語

眼神的運用

眉毛的變化

得體地運用目光語

目光語運用方法

2)表情語

表情語釋義

面部肌肉緊繃

面部肌肉放松

面部表情的運用

3)手勢語

指示手勢

模擬手勢

抒情手勢

習慣手勢

運用講解棒

2.動線規劃

1)什么是講解動線

2)典型動線案例剖析

典型動線案例展示

典型動線案例分析

3)如何根據實際情況規劃動線

4)幾種常用的營業廳動線

3.講解詞調整與修葺

1)講解詞釋義

2)不同層級的講解詞

國家領導人參觀的講解詞

省市領導參觀講解詞

兄弟單位參觀講解詞

其它交流活動講解詞

3)優秀劇本討論分析

4)撰寫講解詞中注意的問題

第六模塊：語音訓練、麥克風使用技巧

1.有聲語言提升

1)講解人員的有聲語言

講話的基本功

擁有影響力

塑造美好的聲音

講話的音質：清晰度、亮度力度、音色圓潤、磁性有吸引力

講話的語音：發音準確、吐字清晰、清除語音障礙

講話的語調：抑揚頓挫（升降停頓)、高低變化、快慢

講話的音量：輕重、女士講話的魅力

講話的語氣：因時、因地、因人做出調整，講解語氣不宜感情色彩過濃

講話節奏：高亢、低沉、 凝重、 輕快、強調、緊張

說話最高境界：自然流利、有高山流水的感覺

講話前的準備

講話的方式

2.麥克風的使用

1)什么場合使用麥克風

2)有線和無線麥克風區別使用

3)麥克風和嘴唇距離控制

4)麥克風安放位置

3.講解員綜合鞏固訓練及場景模擬

第七模塊：場景實操&結訓

1.接待禮儀服務場景演練

2.提問/答疑，或根據客戶需求進行現場考核 3.結訓

羅老師

◎ 主修醫學、心理學，國家心理咨詢師

◎ 美國TTT國際職業培訓師資格認證

◎ 福建省禮儀協會常務理事

◎ 國家電網首屆服務競賽指導專家

◎ 民生銀行職業素養輪訓特約講師

◎ 福建省志愿者骨干培訓特邀專家

◎ 曾在某大型臺資集團擔任總裁辦主任

◎ 曾任某管理咨詢集團高級合伙人

羅老師八年來致力于客戶服務管理研究、職業素養提升和高端禮儀培訓，為企業編導過12部服務行為規范及禮儀教學片，策劃主持過通信、電力、金融、郵政多個行業的服務大賽并擔任評委。至今已培訓800多場次，為三百多家企業進行過培訓咨詢或輔導工作。其培養了無數優秀的講解員和禮儀接待隊伍，輔導的講解員和接待隊伍曾擔任2011年習近平等國家領導人到訪國家電網四川省電力公司的接待講解工作、2013年全球財富論壇的講解接待工作等。

具有豐富的咨詢項目經驗，可完成如“營業窗口運營管理體系建設”、“服務品牌策劃及企業文化創建”、“崗位服務規范手冊編制”、“服務標準化導入及網點輔導”等項目。

羅老師八年來致力于客戶服務管理研究、職業素養提升和高端禮儀培訓，為企業編導過12部服務行為規范及禮儀教學片，策劃主持過通信、電力、金融、郵政多個行業的服務大賽并擔任評委。至今已培訓800多場次，為三百多家企業進行過培訓咨詢或輔導工作。其培養了無數優秀的講解員和禮儀接待隊伍，輔導的講解員和接待隊伍曾擔任2011年習近平等國家領導人到訪國家電網四川省電力公司的接待講解工作、2013年全球財富論壇的講解接待工作等。

【擅長領域】：人際溝通心理學、客戶服務技巧、職業素養、講解員訓練、競賽策劃輔導、禮儀系列

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