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培訓目標：

通過2天的培訓，快速提高、增強學員以下各方面的能力:

你的員工流失率造成困擾嗎？？

你的員工實習結束卻不想留下嗎？

你的員工認為這份工作并不適合自己嗎？

你的員工時常對你說“我狀態不好”導致效能波動起伏嗎？

你的員工經常遲到或請假嗎？

你的員工對采取的各種激勵都感到“無所謂”嗎？

你的員工對工作或現狀茫然導致并沒有充分發揮實力嗎？

你感到和員工無法深入交流和溝通嗎？

資深管理者對低齡化的呼叫中心一線把控難度較大嗎？

新生代管理者對“老員工”感到難以駕馭嗎？

服務或營銷技巧很難提升？

如何快速幫助新員工成長？

課程特色

－講授、研討、練習、演練等形式多樣的互動教學

－講師現場逐一精彩點評，因材施教。

適合對象：

呼叫中心運營總監、銷售總監、各層級主管與團隊長

課程內容：

第一部分 為什么呼叫中心需要正能量

第一講 呼叫中心的部門特殊性

1、呼叫中心是人的中心

2、呼叫中心是情緒中心

3、組織的期望

4、管理者的期望

5、座席代表的期望

第二講 呼叫中心的不可變因素

1、KPI績效指標

2、管理成本控制

第三講 呼叫中心的可變因素

1、座席代表的壓力

2、班組長的壓力

3、主管的壓力

第二部分 正能量可以培養

第一篇正能量來自溝通

第一講 正能量在匯報工作時

（一）案例一：海心與小慧的不同

1、先檢討自己的失誤

2、深入分析原因

3、帶著愛去了解

4、定位意識 ☆

（二）案例二：“老大，我又犯錯了”

1、先說好消息

2、從負面經歷中找到正面經驗和收獲

3、分析可能的解決方案

4、希望得到的幫助

（三）案例三：“這是應該做的，沒什么好說的”

1、好消息隨時分享

2、永遠不要剝奪上級開心的權利

3、建立共享機制 ☆

（四）案例四：“你又成長了”

1、團隊的鼓勵

2、轉變之門

（五）總分總與亮點

第二講 正能量在團隊管理中

（一）案例永遠比指責有效

1、案例a：從抗拒到接受（東柱的故事“我也沒想到”“剛來北京時的我”）

2、案例b：送禮的故事

3、案例c：行業借鑒的故事

（二）分析比建議有效

1、案例d：兩大團隊績效PK管理(“我看到XX在開大班會，她非常棒…”)

2、分享美好，確定行動方法

3、深入分析當前管理行為，不建議，只提問（一周培訓三次新內容，員工的吸收程度班組長追蹤的過來嗎？）

（三）反饋機制 ☆

1、不回復引起的猜測

2、及時調整行動方向

3、結果反饋促進更多的幫助

（四）正能量之心靈功課

1、每個人都有一個美麗的靈魂

2、愛你面前的人

3、說話之道

4、永遠不要封閉溝通的“管道”

5、學習與上級溝通的藝術

6、學習獲得同事的支持

第三講 正能量在一對一輔導

（一）樂觀是可以學習的

1.失敗是成功前的必然

案例a：電銷“出單—黃單—購買—退單”

案例b：客服“不接受—質疑—KPI差”

2.正確定位自我

3.好工作不如好心態

（二） 關注心靈的成長和幸福

1.員工之間不存在可比性

2.員工的期待、擔擾和改變

3.面對拒絕長大的孩子們

4.可以不追求完美嗎

（三）設計員工心靈問卷

1.問題一 你到底適合什么職業

2.問題二 你有什么需求

3.問題三 你會放棄嗎

4.問題四 你怎樣與壓力斗爭

5.問題五 你怎樣對付厭倦

6.問題六 你敢跳槽嗎

（四）贊美和肯定貫穿技能輔導始終

（五）約定結果分享后，及時給予鼓勵

（六）幾種常見行為模式的正能量引導

模式一：我想辭職

模式二：實習結束我一定會走

模式三：我狀態不好；我想自殺；

模式四： 陽奉陰違，不配合管理

模式五：我適合這份工作嗎？

（七）正能量之輔導功課

1.認同認可

2.接受員工的世界

3.站在客觀立場

4.建立信任

5.懂得傾聽

6.建立關鍵共鳴點

第二篇正能量來自團隊文化建設

第一講 團隊的靈魂

1、案例a：“江山如此多嬌”

2、組名的意義

3、組呼的能量

4、團隊文化不是企業文化

5、團隊文化對KPI的貢獻

第二講 團隊的方向

1、明確階段目標（與成員相關的）

2、準備與實施

3、階段回顧與總結

4、案例b：“如果六月可以重來”

第三講 團隊主題活動

1、頭腦風暴：持久的激勵從何而來？

2、每月一個主題活動

“感恩父母，承擔責任”

案例a：“大樹的故事”

案例b：“五個愿望”

“恩師與那年的我”

案例：“那時，他對我說……”

激勵案例a：“你要成為怎樣的人”

激勵案例b：“爸爸媽媽，我們都是好孩子”

3、心靈成長：每次考驗都是一次成熟的機會

發展愛和智慧

第四講 組織的力量

1、阿里巴巴集團案例

A、廁所文化緩解客服壓力

B、花名的積極力量

C、員工：“我們很幸福”

D、質檢評價標準正激勵 ☆

E、聽課名額自己拍

2、中國人壽集團案例

A、用愛留人

B、育人而非用人

C、滴入式管理

3、方太集團案例

A、我們穿越了歷史

B、我們創造著未來

4、金山集團案例

A、給更多的孩子創造機會

B、“員工開心是我們最重要的事”

第五講 正能量收獲團隊凝聚力

1、破冰介紹訓練

2、核心要素解決凝聚力缺失

3、如何快速融合團隊

第三部分 正確價值觀輸出

第一講 正向激勵模式

1、客服中心思維變革

2、電銷中心多通路激勵模型

第二講 團隊精神

第三講 恒久的鼓勵

第四講 心靈成長

1、尊重個體&“允許”

2、放下分別心

3、放下評判心

陳老師

近年國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一，實戰型呼叫中心管理專家。在多年咨詢工作實踐中服務于移動、金融、保險、高科技制造等行業。

目前專注于呼叫中心現場管理及呼入/呼出營銷團隊的業務能力輔導工作，主持開發了《呼叫中心精細化管理系列課程》、《呼叫中心訓導師技能提升課程》、《呼叫中心創造奇跡的腳本訓練課程》、《呼叫中心的情緒管理》、《呼叫中心質檢，從魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情況下的員工激勵》、《呼叫中心員工滿意度與員工流失率》等培訓課程，在長期的咨詢、培訓和運營指導實踐中獲得了極高的口碑。擁有資深的外資呼叫中心從業背景，先后從事過電話銷售和運營管理工作。

相關著作

《呼叫中心的情緒管理》

《質檢，從魔鬼到天使》

《特殊情況下的員工激勵》

《中國直復營銷的關鍵真的在于其數據的質量嗎》

主講課程：

《呼叫中心新生代員工心理建設與團隊管理》

《呼叫中心班組長的8090后開循環管理》

《呼叫中心人員績效輔導與高效團隊建設》

《80后、90后員工管理》

《心理學在呼叫中心管理中的應用》

《呼叫中心現場運營管理》

《呼叫中心品質管理》等

部分客戶

保險業：中國人壽、中美大都會人壽、民生人壽、中國人壽、太平洋保險、華安保險、中國太平保險、中國平安、安邦保險、華夏人壽保險、陽光保險、中銀保險、中國人保

銀行業：招商銀行、華夏銀行、深圳發展銀行、中國民生銀行、中信銀行、中國建設銀行、中國銀行、興業銀行、廣東發展銀行、林商銀行、交通銀行、中國農業銀行、中國銀聯

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旅游業：攜程旅行網、藝龍旅行網、中國票務在線、中青遨游網、黃金假日旅游網

航空業：上海航空、南方航空、山東航空、深圳航空、首都航空、中國東方航空

證券業：廣州證券、國信證券、宏源證券

電子商務類：淘寶網、新浪網、騰訊網、阿里巴巴、當當網、百度、支付寶、優購物、巨人網絡、

通信業：中國移動、中國聯通、中國電信

零售業：圣元、完達山、屈臣氏、可口可樂、蘇寧電器

汽車行業：福田汽車、上海通用汽車、奇瑞汽車、一汽大眾、江鈴汽車

其他行業：新東方、移動支付、江蘇有線、美敦力、廣東有線、曙光、合力金橋、貝智康、潤迅通信、中信萬通、我得鋼鐵、香格里拉酒店、漢庭連鎖酒店、中國對外貿易中心

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