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培訓(xùn)目標：

通過2天的培訓(xùn)，快速提高、增強學(xué)員以下各方面的能力:

1、掌握員工心理需求的理論依據(jù)；并將其結(jié)合到工作實踐；

2、掌握員工關(guān)愛的方法和技巧；

3、掌握讓員工自我管理，提升工作積極性的方法；

4、學(xué)會營造良好團隊氛圍，塑造理想的企業(yè)文化的方法。

課程特色

－講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)

－講師現(xiàn)場逐一精彩點評，因材施教。

適合對象：

呼叫中心運營總監(jiān)、銷售總監(jiān)、各層級主管與團隊長

課程內(nèi)容：

第一講 心理學(xué)與員工關(guān)系管理

1.1 問題與背景

1.2 員工的心理與健康

1.3 組織健康與健康組織

第二講 組織與員工促進計劃

2.1 個人咨詢服務(wù) (PPC)

2.2 轉(zhuǎn)型中的HRM服務(wù)

2.3 變革管理的咨詢

2.4 對外轉(zhuǎn)職咨詢服務(wù)

2.5 企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展

2.6 員工的關(guān)系協(xié)調(diào)

第三講 呼叫中心人本管理

3.1 職業(yè)生涯理論

3.2 主觀幸福感培養(yǎng)

3.3 心理資本開發(fā)

3.4 工作壓力源及情緒調(diào)試

3.5 工作溝通與服務(wù)技巧

3.6 心理診斷方法

3.7 抑郁癥狀的判斷

第四講 管理者的自身修煉

4.1 自我領(lǐng)導(dǎo)技巧審視

4.2 怎樣才能成為快樂的管理者？

4.3 呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”

4.4 如何堅定管理者自己的追求之路？

4.5 如何平衡管理中的任務(wù)與關(guān)系？

4.6 管理者最重要的思維方式是什么？

4.7 上、對下的有效溝通方式

4.8 如何提升工作效率？

4.9 領(lǐng)導(dǎo)者威信的樹立

楊老師

北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA；《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運營》作者；楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的。運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。

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