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課程介紹

呼叫中心80％的競爭力是由占團隊20％的管理人員產生的，他們管理著服務于客戶的一線，影響著員工乃至客戶的感知與情緒，他們在管理所展現出的領導藝術是影響呼叫中心發展的關鍵因素。然而，當考察員工工作成果和績效的時候，很多管理者發現管理工作和溝通效果并不十分盡如人意。時間花出去了、錢搭進去了、精力投進去了、力氣也花了不少，但為什么管理的效果卻沒有完全體現出來呢？員工的負面情緒不斷傳播，抵觸的聲音不斷響起，無論對于老員工還是80后的新生代，工作執行力不佳的現象越來越普遍，不滿的員工不僅影響了工作的效率，還直接影響著客戶的滿意度和合作關系。如何提高現場管理工作的有效性呢？

培訓受眾:

呼叫中心中高層管理經理；主管；現場主管；值班經理現場運營管理人員

課程收益:

本課程重點是通過心理學的探索和剖析，分析了解80后員工的特點與心態；使班組長理解80后員工個性形成的背后原因；根據80后員工的特點，講述員工需求點的把握技巧；通過對員工需求的掌握建立良好的團隊文化，有效的管理員工的價值觀與、職業觀體系，理清員工發展思路，幫助員工快速走向心靈的成熟。

本課程不僅全面透視了80、90后員工的行為特征，還從人格形成的起因進行深入的剖析，運用經典的薩提亞的雕塑模式呈現80后的心理特征和人際互動形式。通過直觀的呈現，學員可以非常清晰地看到自己人格的成因和對他人的影響，看到管理不暢的真正原因。對于管理者而言，掌握這個方法對管理工作有著至關重要的影響。它可以使人們看到自身的力量和在與員工交往過程中“內外一致”的重要性。通過學習關系的重塑，使班組長在自身人格成長動力的趨勢下，提高個人及員工的自尊、改善溝通及幫助人活得更“人性化”。這是一堂實用性很強的操作型課程，沒有晦澀的理論，展現的是對人性的探索。它可以成為班組長提升管理能力和生活質量卓有成效的方法。

本課程通過理論分享、案例剖析、實戰模擬、心理測量、心理劇等生動活潑的培訓形式，將近幾年在國際上應用比較成熟的經典管理心理學理念及方法進行呈現，系統地將管理心理學與領導藝術結合在一起，通過心理學技術的應用，幫助管理者發現導致員工情緒不穩、工作激情不高、管理者工作效率降低、激勵作用不顯著的主要原因，從探究人性、人心、人格的角度重新領略管理藝術的奧妙，將現場管理者帶來一種全新的管理思路。從心理學的角度去領略和探求管理與激勵的藝術，是提升現場管理水平的捷徑！

課程大綱:

第一部分： 管理的心理學基礎——人性的假設與探索（2學時）

人有高度自我、自尊和求得生存的欲望

人是有智慧、有感情的

人受先天遺傳和后天環境的影響

人的欲望不完全相同，同一欲望也有強弱之差別

人可能因受到某種刺激而要求上進

第二部分：管理崗位現場管理能力培養 （2學時）

現場管理的作用和價值； 現場管理工作的內容與方法；

現場管理工作的重點； 現場管理工作中的細節把握和處理手段；

在現場管理中實施培訓與指導； 現場管理中如何實現團隊協作和組織能力；

現場管理中員工的表現； 現場員工情緒管理與危機干預技術的應用；

第三部分 管理的挑戰（2學時）

說的沒有做的好； 與客戶的沖突；

電話中消失的激情； 你了解我的需求嗎？

有時會靠不住的責任感； 惱人的情緒；

無法抑制的沖動； 與人交往的喜怒哀樂；

讓人頭痛的角色錯位； 你說你的，他做他的；

一遍又一遍，質檢真討厭； 壓力下的人才；

逃避管理者的眼睛； 在輪椅中長大——有問題有班長

他怎么就記不住呢？ 小團體與大團隊的沖突；

誰比誰強多少？ 我是一條魚——流動是我的愛好！

第四部分 面對80后的管理科學和藝術（6學時）

了解每個成員背后的故事

管理的信息不僅存在在8小時內

讓員工看到原生家庭對他的影響

他或許是被忽視的罐子

教你畫一張家庭圖，關心他的需要

塑造員工的價值觀——被家庭塑造在社會中完善

信念與價值觀是成長的動力

被家庭影響的價值觀

尊重它的存在，注入新的能量

共同的價值觀下誕生的規條

建立開放性的班組系統

班組長是系統的建筑師

描繪系統的藍圖

員工的激情來自于系統的活力

讓每個人都了解他們的溝通姿態

每個人都渴望內在的和平

成就每個人的自尊和價值

與員工的交流模式

你的員工是指責型！

他的特點是超理智！

我的習慣是討好式！

遇到問題就打岔！？

班組的沖突是成長的體現

或許沖突是好事

在沖突中自我成長

沖突是個人渴望關注的表現

把沖突變為管理的金鑰匙

80后在成長中成熟

通過激勵讓他們看到成長的喜悅

通過欣賞讓他們看到自我的價值

通過認同讓他們看到需要被尊重

通過引導讓他們在成長中走向成熟

雷老師

工程學學士、 金融學學士 、管理學碩士、心理學博士

國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家;

國際注冊心理咨詢師、國家二級認證心理咨詢師；

國家一級職業指導師、人力資源管理師

客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫學協會高級催眠師、高級Reiki自然能量治療師

2006年中國呼叫中心行業最具影響力的十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物；

曾任中信金融服務中心總經理、鴻聯九五信息處理中心總經理、香港新世界數碼呼叫中心運營總監。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經歷，在員工職業生涯規劃、人員選拔與培養、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發展規劃、心理輔導等方面積累了豐富的經驗。 2002年被信息產業部“呼叫中心職業標準指導委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內外諸多知名企業提供了專業的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業資格—“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。

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