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培訓(xùn)受眾:

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程收益:

客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應(yīng)對→客戶管理→客服團(tuán)隊(duì)管理

課程大綱:

第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么

1．能夠幫客戶解決實(shí)際問題

2．降低客戶操作復(fù)雜度

3．讓服務(wù)更便捷

4．改善回報

5．贏得尊重

6．超越客戶期望才造就忠誠

7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

第二章： 培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣

1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)

3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事

4．服務(wù)就是做人際關(guān)系

5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)

6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1．建立服務(wù)體系

服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)

2．優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

4、控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服

1．傾聽：不僅僅是聽見

2．表達(dá)：不僅僅是說話

3．服務(wù)代表的能力

A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs

P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活

一、客戶服務(wù)的行為模式

◆ 探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

◆ 服務(wù)行為模式

◇ 行為模式一：奠定基調(diào)

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒客戶情緒

如何代表公司承擔(dān)責(zé)任

學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練

◇ 行為模式二：診斷問題

學(xué)會站在客戶的角度

客戶需求的分類

診斷客戶真實(shí)需求

◆客戶要求傳遞――信息收集技巧

◆如何保證信息的全面而有效的傳遞

◆信息傳遞障礙與解除法

◆信息傳遞失真的常見原因

學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練

◇ 行為模式三：解決問題

提出建議

說的技巧

快速確認(rèn)問題的提問方式

引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧

當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

難纏客戶的應(yīng)對

學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練

◇ 行為模式四：總結(jié)回顧

總結(jié)回顧的重要性

總結(jié)回顧的要點(diǎn)

◇ 行為模式五：完善跟進(jìn)

外部跟進(jìn)

內(nèi)部協(xié)調(diào)

跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服

1．投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的

客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

2．認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題

衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，

來檢測客戶滿意、期望與需求

體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；

3.客戶異議與抱怨處理技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例研討與情景演練:

投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:

技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因

技巧二：掌控情緒 操之在我

技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉

技巧四：尋求對比原則

技巧五：尋求第三方支持

技巧六：必要時借助外力

技巧七：博取同情

技巧八:真心真意拉近距離

技巧九:適當(dāng)讓步, 給客戶優(yōu)越感

技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范

技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子

技巧十二：重視客戶挽回策略

◆個性化服務(wù)

1-1. 前言：個性化服務(wù)的四個步驟

1-2. 個性化服務(wù)的必然趨勢

1-3. 客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法

1-4. 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

1-5. 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

1-6. 以溝通為紐帶，建立客戶資料

1-7. 案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？

◆情感化服務(wù)

2-1. 情感化客戶服務(wù)概念

2-2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容

2-3. 情感化服務(wù)的核心要素

2-4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化

2-5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

2-6. 案例分析：

第七章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績效考評——向管理要績效

1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)

2．討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立

3．組織運(yùn)作績效考評

4．服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。

在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制

5．人員績效考評與激勵

6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法

第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說話

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

3．客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

5老客戶＝更少的費(fèi)用

6．老客戶＝豐厚的利潤

7．行動計劃

張老師

國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。

歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，

從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取

得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員

現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。

所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、

《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵》等培訓(xùn)過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評。作為

實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與

企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參

與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 服務(wù)過的部分企業(yè)：SOHO中國、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團(tuán)、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、東莞移動、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩Q(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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