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課程介紹

呼叫中心管理者都很重視客戶投訴，也“懼怕”客戶投訴，特別是在這樣一個互聯網時代、信息時代、微博時代。不良投訴甚至是惡性投訴會給企業帶來巨大的聲譽、口碑影響，如果處理不當可能會導致災難發生。大多數呼叫中心管理者都有意識的要求企業培訓坐席代表如何有效的處理客戶投訴。

投訴管理體系三部曲正是結合著企業這樣的需求而開發的課程。

首先，如何預防投訴的發生，在投訴發生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶滿意度，又降低了處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數量。

其次，是投訴發生后，我們如何有效的化解及處理。教會一線坐席代表應對投訴的處理技巧及溝通側咧。

最后，是投訴解決后，我們如何總結教訓、分析改進措施，優化現有工作方式，避免問題的再次發生，進入預防環節，形成有效的跟蹤管理閉環。

呼叫中心業務負責人的困惑：

企業花了不少時間、精力、金錢培訓坐席代表如何有效的處理投訴，卻發現依然存在著三大問題：

1、投訴數量不見減少，甚至還有上升的趨勢；

2、投訴處理很被動，坐席代表的壓力越來越大，抱怨很多。導致員工流失，新員工加入后業務不熟練需要繼續培訓，繼續流失…..形成了惡性循環；

3、公司內部無法形成有效的聯動優化機制，投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里；

培訓收益：

學習如何搭建投訴預防體系、如何優化投訴預防體系、事前管理好潛在的投訴風險、如何提升一線客服代表服務意識、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報表、如何有效利用投訴報表進行問題分析、如何根據分析出的問題進行跟進改進。

帶給您的價值：幫助企業建立良好的服務口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本

課程大綱

模塊一投訴管理體系三部曲之 -- 預防體系建立及完善

投訴常見的場景？你認為可能產生或目前已經產生的投訴發生在哪些環節？為何需要提前預防投訴的產生？如何建立投訴預防體系？投訴預防體系的八大層面

（一) 員工層面

1、全面提升員工的業務水平

2、全面提升員工的軟技能水平

（二）系統層面

1、系統穩定性直接影響客戶體驗

2、BUG的存在會直接導致客戶投訴

（三）流程層面

1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優化

2、如何做到權限管理的有效性

（四）產品層面

1、關注信息維護準確性

2、關注信息維護全面性

（五）呼叫中心生產力管理層面

1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃

2、時時關注排班有效性及現場管理能力

（六）市場推廣層面

推廣的過度性或導致客戶產生負面印象

（七）物流層面

1、速度 2、人員服務

（八）客戶層面

學會管理客戶的期望值

模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧

（一）客戶服務意識及投訴處理技巧

客戶服務

誰是我們的客戶？ 什么是客戶服務？ 客戶服務的目標？

客戶服務禮儀

用“問候”與你的客戶“握手”

同理心、贊美，用禮貌用語，讓客戶感到你很專業

對客戶的話有所回應，讓客戶知道你在聽

避免使用縮略語和術語

什么是投訴？導致客戶不滿意的原因？

客戶投訴到底想要什么？

客戶投訴處理的五步法

投訴處理的時限與權限

投訴處理的技巧

升級投訴管理

1、升級投訴的特點

2、升級投訴處理須知

3、升級投訴處理的技巧

① 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟

③ 巧妙打時間差 ④10大處理升級投訴的硬功夫

升級投訴處理后的跟蹤和增值

如何應對過度維權的客戶？

如何判定過度維權的客戶

妥協與遷就只能帶來后患

過度維權客戶的常用手段

如何運用武器保護好自己

如何應對客戶的過激行為

模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結分析

1.如何對投訴量及投訴內容進行管理？

2.為什么需要對投訴進行報表管理？

3.建立投訴匯總報表的好處及優勢？

4.如何建立投訴匯總報表？

a、基礎數據的收集 -- 員工記錄的全面性及準確性

b、建立日、周、月報的不同報表周期

c、匯總分類的要素

d、建立投訴匯總報表后如何進行分析？

5.分析出各個環節的問題后如何進行跟進優化和改進？

1）設定改進目標

2）定期的匯報與回顧、

3）投訴核心流程的優化

4）投訴處理人員的培育

5）績效提升方案的跟蹤

6）重點問題的專項監控

7）服務質量的監管要求

8）內部跨部門改進的推行

9）投訴后客戶關懷和價值提升

A、客戶投訴滿意處理后心理分析

B、投訴客戶的后期關懷策略

C、投訴客戶的價值提升

D、案例分析

6、 如何進行黑名單客戶的后期管理？

黑名單客戶的定義

黑名單客戶的統計

黑名單客戶的運作規則

黑名單客戶轉化

劉老師

現任藝龍旅行網客服部高級總監。

首都經貿大學人力資源管理專業，研究生學歷。從事客服管理工作將近17年經驗，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經驗和實戰技巧。

在藝龍旅行網工作期間，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間，曾創造了有效轉化率連續28個月持續提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

基于多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業生涯發展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理等。

她的培訓生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學習吸收后能轉化成實際行動。她服務的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服、當當網、金色世紀、國家海關總署、證券、保險等，受到客戶的高度評價。

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