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課程背景

不知從何時起，電話銷售已快速滲透到金融、保險、電信、快速消費品等各行各業(yè)，根據(jù)清華大學等研究機構(gòu)統(tǒng)計，國內(nèi)從事電話銷售工作人數(shù)已超過數(shù)十萬，許多企業(yè)紛紛建立大規(guī)模電銷中心，銷售管理人員在團隊及現(xiàn)場管理上迅速積累了豐富經(jīng)驗，但如果在管理上缺乏系統(tǒng)的方法論，對業(yè)績管理沒能提升到電話營銷渠道管理的視角，有時面對增長乏力的業(yè)績，難免感覺力不從心。本次公開課將詳細介紹講師徐元亮先生參考麥肯錫顧問公司企業(yè)管理方法論，所衍生出的“電話營銷管理金字塔”，從戰(zhàn)略管理、工具管理、流程管理及人員管理逐項剖析，結(jié)合獨特的“顧問式教學”，一步步帶領學員認識電話營銷管理全貌，跳脫過去部分管理人員 “見樹不見林”的窘境。通過類似實施咨詢項目的顧問方式，講師將在互動中幫學員診斷出團隊日常管理所面臨的各種問題，并嘗試從培訓課程中找出解決方法。

在電話營銷渠道蓬勃發(fā)展、為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造業(yè)績的今天，電話營銷的管理及經(jīng)營也面臨前所未有的挑戰(zhàn)，一是互聯(lián)網(wǎng)及電子商務快速興起，許多人擔心電話營銷將被互聯(lián)網(wǎng)營銷取代，二是目前國內(nèi)應用最普遍的陌生拜訪電銷模式，遭受消費者極大的反感及反彈，未來在手機系統(tǒng)及法令上也會被逐步限制。徐元亮老師有10多年電話營銷渠道管理經(jīng)驗，曾帶領上百團隊、超過2000個坐席、締造每年10億元以上業(yè)績，“電話營銷管理金字塔”是老師總結(jié)多年工作經(jīng)驗，所整理出一套系統(tǒng)化且行之有效的管理方法論。為您準備的課程內(nèi)容，包括客戶關系管理、全渠道管理、電銷中心CRM等系統(tǒng)架構(gòu)、搭建數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)、實施精準營銷、電銷部門組織分工、運營關鍵點及指標管理、人員管理主要流程及團隊日常管理等各方面，應該說在最短時間內(nèi)，較好地為學員介紹電話營銷管理及業(yè)績提升的全貌。通過課間分組演練及講師提供的參考工具，學員在課后可迅速將學習心得轉(zhuǎn)化到日常工作，形成適合于自己的管理工具及作業(yè)流程。課程具體規(guī)劃如下：

一、電話營銷戰(zhàn)略承接；

二、電話營銷工具管理；

三、電話營銷流程管理；

電話營銷人員管理。

課程對象

本次課程特別適合具有創(chuàng)新意識、未來有意持續(xù)向上發(fā)展的電銷中心團隊長及班組長，另外，也很歡迎電話營銷部門負責企劃支持、運營分析，或者其他管理崗位員工參加。

課程概要

第一部分 戰(zhàn)略承接

目標：電話營銷雖然在國內(nèi)發(fā)展時間不長，但近年在市場及渠道上已發(fā)生重大變化，所以在課程一開始，我們除了開宗明義介紹“電話營銷管理金字塔”的方法論，并從電銷發(fā)展沿革及未來趨勢的角度詮釋，為何金字塔是電話營銷比較全面且先進的管理方法，同時，詳細介紹客戶關系管理及全渠道管理，這些對當前電話營銷戰(zhàn)略將起到指導意義的觀念，最后，通過國內(nèi)外的案例及成功經(jīng)驗，幫助學員在課程中尋找自己團隊在公司的定位。

1.電銷營銷管理金字塔

2.電話營銷發(fā)展沿革

a)電話營銷發(fā)展歷史

b)國內(nèi)外電話營銷當前情況

c)電話營銷未來趨勢

3.客戶關系管理

a)客戶關系管理應用范例

b)客戶服務的三個層次

c)客戶服務觀念演進

d)客戶關系管理基本概念

e)客戶關系管理的循環(huán)

f)做好客戶關系管理的關鍵

g)電銷中心在客戶關系管理扮演的角色

4.基于客戶分群的全渠道管理

a)建立客戶畫像

b)客戶體驗全流程

c)客戶接觸點優(yōu)化

d)互聯(lián)網(wǎng)+電話營銷

5.電話營銷團隊定位

隨堂活動一：歡樂猜字謎

目標：這是個全員參與的分組游戲，活動目的一方面幫助學員在緊湊的課程時間安排中破冰、舒緩情緒，另一方面，在上臺負責字謎提示的組員及臺下猜字謎的組員間，需要良好的默契及溝通能力，這與在電話上與客戶應對的技巧遙相呼應，有望提升學員的學習動機。

第二部分 工具管理

目標：“工欲善其事，必先利其器”，系統(tǒng)及系統(tǒng)化的工作方法是電話營銷最有效的利器。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新科技的興起，電話營銷如何做到以客戶為中心、如何與新科技結(jié)合以及如何擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時代，都將是未來電話營銷的決勝關鍵。本階段課程內(nèi)容將從電銷中心最基礎的系統(tǒng)架構(gòu)開始介紹，深入淺出的帶出客戶關系管理、數(shù)據(jù)挖掘以及大數(shù)據(jù)等最新的營銷趨勢及工作方法，希望在課程中幫助學員初步建立科學化、系統(tǒng)化管理電話營銷的觀念，在課后對自身的電話營銷系統(tǒng)及作業(yè)優(yōu)化激發(fā)出靈感。

1.電銷中心系統(tǒng)簡介

2.ECIF及CRM系統(tǒng)

3.搭建數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)

a)從數(shù)據(jù)挖掘到商業(yè)智能

b)貫穿客戶生命周期的數(shù)據(jù)分析

c)貫穿企業(yè)經(jīng)營的數(shù)據(jù)分析

d)大數(shù)據(jù)基本概念

4.實施電話精準營銷

a)精準營銷的需求

客戶決策評分模型

產(chǎn)品推薦引擎

b)基于精準營銷的名單管理

名單群組分析

名單與坐席匹配

5.電話營銷測試學習平臺

隨堂活動二：團隊定位及接觸點優(yōu)化

目標：營銷過程中存在眾多客戶接觸點，除了電話營銷傳統(tǒng)使用的語音、短信媒介，愈來愈多消費者喜歡利用互聯(lián)網(wǎng)上的官網(wǎng)、手機APP及微信等媒介與企業(yè)接觸，未來電話營銷應開放思維，實現(xiàn)在客戶樂意的時機、通過客戶習慣使用的媒介與他聯(lián)系，這樣才容易建立關系，下一步的營銷交流也才能順理成章。本活動包含兩部分，第一部分由每位學員填寫各自的“電話營銷業(yè)務類型盤點表”，在組內(nèi)輪流報告，然后由大家評選出準備上臺報告的一個案例；第二部分，根據(jù)評選出的案例，由撰寫學員在業(yè)務類型中挑出一個電銷坐席容易贏取客戶好感的接觸點（例如：生日祝福、節(jié)假日問候），通過小組討論出更好的接觸媒介及方式，然后將“盤點表”及討論出的優(yōu)化結(jié)果謄寫到白報紙上，各小組選派一名代表準備上臺報告。

第三部分 流程管理

目標：管理金字塔中的流程管理，偏重電話營銷的運營流程管理。本階段課程首先介紹電話營銷部門的籌備及組織分工，然后進入日常運營的基礎流程、關鍵點及指標管理，通過流程概念，梳理出電話營銷部門管理工作成效及提升業(yè)績的重點，在課后，可望學員對電話營銷管理全局有宏觀認識，以后能因勢利導，做到要事為先，有利于提升當前業(yè)績，并能夠配合未來可能面臨的升級轉(zhuǎn)型。

1.電話營銷籌備流程

2.電話營銷管理者角色再認知

a)外部分工

b)內(nèi)部分工

c)團隊分組

3.電話營銷基礎運營流程

4.運營管理關鍵點分析

a)工作成效分析

b)銷售業(yè)績分析

5.運營指標管理

a)核心管理指標

b)關鍵管理指標

c)指標分析

d)團隊日常指標管理

6.其他管理重點

a)業(yè)績管理

b)客戶信息管理

c)渠道沖突管理

隨堂活動三：傳話大接力

目標：通過輕松的分組游戲方式，一方面讓學員能在緊張的學習日程安排中放松情緒、提升學習意愿，另一方面通過不同組員間傳話可能出現(xiàn)漏洞百出的情況，提醒參加游戲及臺下的學員，擔任部門中層主管要做好信息上傳下達工作，否則在管理上很容易出錯。

第四部分 人員管理

目標：電話營銷往往是公司人力集中的部門，所謂“以人為本”，要做好電話營銷管理，首先要做好電銷中心的人員管理。參加培訓的電銷中層主管，每天面對底下少則數(shù)十名，多則數(shù)百名員工，如果不能做好選才、用才、育才、留才等基本工作，很容易陷入解決人事突發(fā)問題的泥沼，無法分心從事其他更具價值的管理工作。通過本階段課程學習，期望學員未來可在部門內(nèi)實現(xiàn)“政通人和”，打造出具有向心力、執(zhí)行力及戰(zhàn)斗力的團隊。

1.人員管理主要流程

2.員工招聘

a)用工形式

b)招聘渠道

c)招聘方式

3.員工技能持續(xù)提升

a)培訓課程規(guī)劃

b)培訓教材設計

4.員工考核及薪酬管理

a)電銷坐席考核指標

b)電銷坐席工資結(jié)構(gòu)

5.員工激勵

a)雙因子理論

b)現(xiàn)場激勵設計范例

c)PRP績效面談實施

6.團隊日常管理

a)團隊長日常工作

b)團隊長角色職責

c)對管理的幾點體會

隨堂活動四：PRP績效面談演練

目標：PRP是通過目標制定及考核常用的團隊管理技巧，電話營銷部門中層主管經(jīng)常會遇到與下級進行業(yè)績或績效面談的情境，本次活動通過講師提供的《面談及跟蹤記錄表》，一方面說明幫助學員了解PRP正確的實施流程，一方面通過分組角色扮演、演練及觀察者反饋，幫助學員認識自己日常在與下級面談時的優(yōu)缺點，在未來可進一步提升績效面談的管理成效。

徐老師

美國德州貝勒大學教育心理學碩士

國立臺灣大學心理系學士

IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師

呼叫中心資深運營管理專家

臺灣電銷企業(yè)管理顧問

徐元亮先生有超過15年從事聯(lián)絡中心電話營銷及電話客服管理經(jīng)驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在大型電信公司、保險公司以及外包服務公司工作。在多年的從業(yè)經(jīng)驗中，參與了臺灣大哥大電信客服中心員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，以及諾基亞中國及日本服務熱線等客戶服務管理項目；最近十年，先后協(xié)助天平汽車保險及中國大地財產(chǎn)保險籌設并運營電話營銷部門。2007至2014年在當時任職的中國大地財產(chǎn)保險電子商務中心，協(xié)助公司實現(xiàn)在全國產(chǎn)險公司中第二家取得保監(jiān)會車險電話營銷運營資格，先后籌建了上海及山東濰坊電銷中心，電話營銷開業(yè)第二年即取得當年損益平衡，并完成初步的車險網(wǎng)絡營銷平臺建設，個人當時最大的管理規(guī)模超過2000個電銷坐席，年營業(yè)額超過10億。除了在電話營銷及電話客服方面的管理實務經(jīng)驗，徐先生長期擔任呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)高級顧問，多次協(xié)助年度“金音獎”評選、4PS標準認證及培訓咨詢工作，個人也早在2005年取得COPC注冊協(xié)調(diào)員資格認證，

培訓風格：

培訓以啟發(fā)學員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側(cè)重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導學員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；

行業(yè)客戶：

IIC康佛倫斯會議公司、PayPall(China), 中國太平洋產(chǎn)險公司、臺灣大哥大客服部、臺灣客服科技、連德工商發(fā)展基金會、臺灣電力公司云眾數(shù)據(jù)科技有限公司、昆山蜜珂化妝品有限公司、中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司、天平汽車保險股份有限公司、九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司、2014年中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司、臺灣客服科技股份有限公司、臺灣大哥大股份有限公司等…

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