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課程背景

作為一名呼叫中心的培訓(xùn)管理者，您是否經(jīng)常遇到如下情況：

情景一 ：對公司領(lǐng)導(dǎo)或部門主管對培訓(xùn)的消極態(tài)度，你一籌莫展？有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？

情景二： 領(lǐng)導(dǎo)要一個培訓(xùn)數(shù)據(jù)，而你一時無法找到，要加班加點花大量時間去做一些報表來生成這個數(shù)據(jù)？下次老板改要另一個數(shù)據(jù)，你要重來一遍？

情景三： 培訓(xùn)時心動，培訓(xùn)后沒行動。有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？

情景四： 每年年底做完需求調(diào)查，回來一大堆數(shù)據(jù)，你無從下手？在每年制定培訓(xùn)預(yù)算和計劃時腦子一片空白，因為缺少相應(yīng)的量化數(shù)據(jù)信息？

情景五： 培訓(xùn)真的能夠解決所有的問題？

情景六： 業(yè)績好的時候不做培訓(xùn)，業(yè)績差的時候才培訓(xùn)就是救命稻草，員工參加培訓(xùn)就是湊足學(xué)分，應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)的要求；

如何能夠保障培訓(xùn)效果，讓參訓(xùn)人員從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，通過完善培訓(xùn)體系的搭建及實施，確保呼叫中心業(yè)績的達成和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

培訓(xùn)目標

了解呼叫中心培訓(xùn)體系的組成

掌握培訓(xùn)體系的規(guī)劃與搭建，避免因培訓(xùn)而培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果；

掌握實施培訓(xùn)的方法，真正適才施教，培育呼叫中心的高匹配度員工

掌握培訓(xùn)效果跟蹤評估方法，避免培訓(xùn)流于形式，做到績效提升的推動者；

了解針對呼叫中心常見培訓(xùn)的最佳實踐

適合對象

呼叫中心運營主管及經(jīng)理

呼叫中心培訓(xùn)主管、經(jīng)理及培訓(xùn)管理負責(zé)人

呼叫中心培訓(xùn)師及負責(zé)培訓(xùn)實施等骨干人員

課程大綱

呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理

第一部分 呼叫中心培訓(xùn)管理概述

1、 呼叫中心培訓(xùn)體系的組織價值

2、 呼叫中心培訓(xùn)體系的構(gòu)建目標

3、 培訓(xùn)管理者和實施者的角色職責(zé)界定

第二部分 培訓(xùn)實施步驟與實現(xiàn)要素

1、 培訓(xùn)實施的流程管理

2、 培訓(xùn)計劃制定

3、 培訓(xùn)需求調(diào)查

常用需求調(diào)查方式介紹

調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計與應(yīng)用

調(diào)研結(jié)果與績效目標的關(guān)系

4、 訓(xùn)前工作準備

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)設(shè)施等安排

5、 培訓(xùn)過程實施

6、 培訓(xùn)結(jié)果反饋

四層次培訓(xùn)評估

培訓(xùn)事后跟蹤

培訓(xùn)改進計劃

培訓(xùn)效果與運營績效的結(jié)合

第三部分 培訓(xùn)實施步驟與保障要素

1、 講師團隊

講師選拔

講師認證

講師淘汰

講師激勵

2、 培訓(xùn)制度

培訓(xùn)實施管理制度

講師管理制度

3、 培訓(xùn)系統(tǒng)

E-leaning

4、 培訓(xùn)激勵

培訓(xùn)激勵常用方式介紹

5、 培訓(xùn)檔案

第四部分 呼叫中心常見培訓(xùn)最佳案例

1. 新員工培訓(xùn)

2. 在崗員工培訓(xùn)

3. 技能提升化培訓(xùn)

4. 管理分階段、分角色培訓(xùn)

5. 管理者培訓(xùn)

史老師

畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；

在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；

曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；

服務(wù)過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。

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