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課程背景：

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。客戶服務管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程目的：

讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中；

學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；

通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；

初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程對象：

相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關(guān)人員。

課程大綱：

第一部分 客戶服務體系的建立與管理

第一章 客戶服務管理規(guī)劃

1．第一節(jié) 客戶服務的組織結(jié)構(gòu)

2．第二節(jié) 客戶服務部職責

3．第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃

4．第四節(jié) 客戶服務質(zhì)量管理

案例1-1 讓客戶感動的服務

第二章 客服人員管理

1．第一節(jié) 客服團隊與人員管理

2．第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求

3．第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓

4．第四節(jié) 客服人員的激勵

5．第五節(jié) 客服人員的績效評估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理

1．第一節(jié) 客戶滿意度管理

2．第二節(jié) 客戶忠誠度管理

3．第三節(jié) 預防客戶流失管理

案例：

第四章 客戶關(guān)系的建立與維系

1．第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立

2．第二節(jié) 客戶維護

3．第三節(jié) 客戶挽留

4．第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系

5．第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

6．第六節(jié) 客戶信息收集與管理

7．第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

8．第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

9．第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施

第五章 大客戶服務管理

1．第一節(jié) 客戶服務分級

2．第二節(jié) 核心客戶管理

3．第三節(jié) 大客戶服務管理

4．第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略

第二部分 客戶服務實戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務基礎(chǔ)

1．第一節(jié) 理解客戶服務

2．第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求

3．第三節(jié) 客戶服務禮儀

案例

第七章 客戶服務中的溝通技巧

1．第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識

2．第二節(jié) 傾聽技巧

3．第三節(jié) 提問的技巧

4．第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

5．第五節(jié) 身體語言的運用

案例：

第八章 客戶服務技巧

1．第一節(jié) 客戶接待技巧

2．第二節(jié) 理解客戶的技巧

3．第三節(jié) 滿足客戶的期望

4．第四節(jié) 留住客戶的技巧

5．第五節(jié) 及時服務

6．第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務

案例

第九章 不同類型客戶的服務技巧

1．第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧

2．第二節(jié) 棘手客戶服務技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

1．第一節(jié) 客戶為什么會投訴

2．第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

3．第三節(jié) 一般投訴處理技巧

4．第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧

5．第五節(jié) 重大投訴處理技巧

6．第六節(jié) 投訴帶來的危機處理

案例

第十一章 處理客戶服務壓力的技巧

1．第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

2．第二節(jié) 處理壓力的技巧

案例

林老師

華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。

擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、

輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團等客戶。

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