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課程背景：

21世紀(jì)不僅是科技騰飛的世紀(jì)，更是爭奪銷售主動權(quán)的世紀(jì).企業(yè)的銷售業(yè)績波動80%的原因是由20%的大客戶引發(fā),大客戶是一項長期的戰(zhàn)略投資，是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，大客戶如何從無到有，銷售如何從零開始直至圓滿結(jié)束,需要企業(yè)的銷售者加以足夠的關(guān)注。

開發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高公司人員客戶服務(wù)意識、提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平，與客戶的關(guān)系保持的更長久。這是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都都必須要解決的問題。

企業(yè)面臨大量具有機遇與挑戰(zhàn)性質(zhì)的商業(yè)活動，因此，把握商務(wù)談判技術(shù)對商務(wù)活動的成功至關(guān)重要，有時甚至能起到?jīng)Q定性作用；談判技巧與知識的掌握和科學(xué)運用，將有助于企業(yè)經(jīng)營順利開展；尤其在大型商務(wù)談判、重要銷售和法律磋洽交涉活動中，商務(wù)談判的正負(fù)作用更明顯；在經(jīng)濟交流和關(guān)系越來越復(fù)雜的今天，談判還是企業(yè)內(nèi)部個人、組織與個人之間溝通方式。

培訓(xùn)收益：

掌握大客戶開發(fā)的策略，提高大客戶銷售的技巧和能力；

按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

幫助企業(yè)建立有效的客戶關(guān)系系統(tǒng)，掌握維護客戶關(guān)系的技巧；

提升銷售團隊的談判水平，從而獲得應(yīng)得的利潤，贏得客戶關(guān)系和尊重；

通過老師的精彩講解，培養(yǎng)學(xué)員成為優(yōu)秀的談判高手。

培訓(xùn)對象：

董事長、總經(jīng)理、營銷副總、大客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理、市場總監(jiān)、等中高層管理者。

課程大綱：

《定向引爆式大客戶銷售》

一、先入為主：大客戶銷售基礎(chǔ)

1.1大客戶購買的4大特點

1.2大客戶銷售的6步分析法

1.3銷售和購買流程的比較

1.4大客戶銷售3種模式

二、帶上銷售的探雷器：客戶開拓

1.5客戶定位的3個緯度

1.67問找到目標(biāo)客戶

1.7判斷銷售機會的5個問題

1.8客戶開拓的12種方法

三、觀察銷售的顯微鏡：客戶分析

1.9收集資料4步驟

1.10客戶購買魔方

1.11客戶購買決策的5種角色和6類人員

1.12判斷關(guān)鍵角色的EHONY模型

1.13制定銷售作戰(zhàn)地圖

四、點燃銷售的驅(qū)動器：建立信任

1.14客戶關(guān)系發(fā)展的4個階段

1.15銷售的核心是信任

1.16建立信任的5種方法

1.17客戶4種溝通類型與應(yīng)對策略

五、亮出銷售的通行證：挖掘需求

1.18企業(yè)的2類需求

1.19個人的7種需求

1.20繪制客戶需求樹

1.21Spin的需求開發(fā)過程

六、開具銷售的藥方：呈現(xiàn)價值

1.22FABE法

1.23制作建議書的8項內(nèi)容

1.24使建議書演示效果提高4倍的秘訣

1.25排除客戶異議4種方法

七、爭取銷售的人參果：贏取承諾

1.26議價模型

1.27開局談判的7項技巧

1.28中場談判的6項技巧

1.29終局談判的6項策略

八、套上銷售的保鮮袋：跟進服務(wù)

1.30啟動銷售的無窮鏈

1.31客戶群體組織化

1.32客情管理與維護的6大方法

1.33回收賬款的5個要點

《卓越客戶關(guān)系管理》

第一章先進營銷理念

第一節(jié)價值論與需求論

第二節(jié)顧問式營銷與精準(zhǔn)營銷

第三節(jié)從4P到4R提前響應(yīng)客戶需求

第四節(jié)顧問式營銷

第五節(jié)客戶關(guān)系管理的重要性

第二章CRM的基本作用

第一節(jié)記錄客戶基本信息

第二節(jié)記錄銷售過程和銷售投入

第三節(jié)成交記錄匯總

第四節(jié)投入產(chǎn)出比分析

第五節(jié)進行銷售預(yù)測

第六節(jié)行業(yè)及區(qū)域市場分析

第三章CRM的高級作用

第一節(jié)客戶價值分析

第二節(jié)銷售團隊管理手段

第三節(jié)找出規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題

第四節(jié)即時干預(yù)，及時改進

第五節(jié)防止銷售把持客戶

第六節(jié)避免銷售填寫虛假信息

第四章客戶關(guān)系建立過程

第一節(jié)篩選客戶

第二節(jié)接觸客戶，建立關(guān)系

第三節(jié)強化關(guān)系

第四節(jié)讓客戶產(chǎn)生偏好

第五節(jié)與客戶結(jié)盟

第五章客戶滿意度維護

第一節(jié)客戶滿意度調(diào)查手段

第二節(jié)滿意度從何而來

第三節(jié)如何讓客戶感覺物超所值

第四節(jié)怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

第五節(jié)如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

第六節(jié)如何防止客戶抱怨和客戶流失

第六章通過客戶關(guān)系管理提升業(yè)績

第一節(jié)客戶的增長矩陣

第二節(jié)降低銷售成本

第三節(jié)交叉銷售與擴大銷售

第四節(jié)重復(fù)采購

第五節(jié)轉(zhuǎn)介紹

第六節(jié)如何放大客戶需求

《打造銷售談判高手》

開篇：博弈游戲中的談判思考

第一講：銷售談判行為分析與策略應(yīng)對

一、談判中的20/80法則

二、銷售談判前的八步曲

1、售前要準(zhǔn)備什么

2、接近客戶的三個關(guān)鍵點

3、客戶狀況分析

4、產(chǎn)品介紹的注意事項

5、產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點

6、如何進行異議處理

7、怎樣為客戶量身定制方案

8、如何確定客戶合作意向

三、談判成功的前提

四、用斗雞博弈實施破釜沉舟策略

五、客戶拿競爭對手與你方比較之對策

六、客戶之要求超越你權(quán)限之對策

七、如何應(yīng)對客戶得寸進尺的要求

八、防范客戶使用后手權(quán)力

九、防范客戶使用聲東擊西之策

十、如何應(yīng)對不同談判風(fēng)格之客戶

十一、如何應(yīng)對不同級別的談判策略

十二、如何應(yīng)對不同訴求的客戶

1、適當(dāng)性訴求

2、一致性訴求

3、有效性訴求

案例分析與討論

談判風(fēng)格測試：你是屬于哪種風(fēng)格？

第二講：銷售談判黃金法則與操作技巧

一、談判的三大基本原則

二、談判行動綱領(lǐng)之十要/十不要

三、化解分歧與僵局的十大策略

四、定位你的談判基調(diào)

五、設(shè)計正確的談判方向

六、發(fā)現(xiàn)對方立場松動的跡象1、肢體

2、表情

3、語氣/語調(diào)

4、措辭

七、策略性退出時的表述與行為

八、談判收尾時的表現(xiàn)方式

案例分析與討論

找錯與糾錯：一場無疾而終的談判

第三講：談判戰(zhàn)略分析與制定

一、影響談判成功的六個核心要素

二、談判戰(zhàn)略準(zhǔn)備和制定五步曲

三、談判目標(biāo)細(xì)分與確定

四、談判合作價值分析

五、談判市場環(huán)境分析與實力評估

六、如何找到談判切入點及交換籌碼

七、交易雙方合作關(guān)系矩陣

八、談判戰(zhàn)略選擇模型

九、談判策略與行動方案制定

十、防范談判中的九個漏洞

案例分析與討論

第四講：價格談判的技巧與方法

一、各自議價模型

二、價格杠桿原理與蹺蹺板效應(yīng)

三、價格談判的操作要領(lǐng)（賣方）

四、價格談判的五個步驟

五、開價與還價的技巧

六、價格分析的五個要素

七、價格解釋的注意事項

八、價格談判中的減兵增灶策略

九、讓步的有效策略與技巧

案例分析與討論

第五講：情景模擬談判

談判策略制定（分組討論——談判戰(zhàn)略準(zhǔn)備）

談判團隊組閣（角色扮演——按談判風(fēng)格設(shè)計

李老師

李成林：從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯(lián)合信息集團、海星集團擔(dān)任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷售總經(jīng)理，率領(lǐng)團隊完成年銷售額4億元。清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國人民大學(xué)、西安交大等客座教授。500余場培訓(xùn)演講經(jīng)驗，權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來實效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。

崔小屹：清華大學(xué)EMBA， 實戰(zhàn)派營銷管理專家。曾任職某國有大型企業(yè)工程師，愛默生電氣銷售代表，西門子市場經(jīng)理、辦事處經(jīng)理，戴爾區(qū)域銷售經(jīng)理，美國OK集團中國區(qū)副總經(jīng)理。崔老師多年來深入國企與外企，熟悉多種企業(yè)運營模式，對不同模式下的管理之道有切身了解；職業(yè)履歷覆蓋技術(shù)、銷售市場、高級管理，10年世界500強企業(yè)西門子、戴爾等實戰(zhàn)經(jīng)驗及熏陶，2000來個大客戶項目的銷售與談判經(jīng)驗，積累了豐富的營銷與管理實踐經(jīng)驗。

譚曉珊：國際認(rèn)證談判師，國際商務(wù)談判師協(xié)會常務(wù)副會長，資深商務(wù)談判專家及營銷顧問， CCTV2財經(jīng)頻道及中國教育電視臺特邀談判專家、商務(wù)電視欄目《前沿講座》特邀專家，《中國營銷傳播網(wǎng)》、《中國管理傳播網(wǎng)》專欄作者，數(shù)家咨詢機構(gòu)簽約顧問及培訓(xùn)師。多年來一直從事商務(wù)談判咨詢與培訓(xùn)，企業(yè)競爭戰(zhàn)略與問題研究，曾參與聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織（UNIDO）供應(yīng)鏈管理項目合作談判。

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