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課程介紹：

MOT（Moment of Truth—關鍵時刻）是服務界具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程，受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)及所有服務業(yè)

MOT“關鍵時刻”在全球：

“關鍵時刻”理念幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉(zhuǎn)為巨額盈利，并成為歐洲利潤高的航空公司、“起飛準時、客戶滿意的航空公司”。

美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績；

IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程，MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程；

麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；

MOT課程也是美國通用集團、聯(lián)想集團指定員工必修培訓課程； 招商銀行、海底撈火鍋、國航、萬科地產(chǎn)-萬科物業(yè)、龍湖地產(chǎn)-龍湖物業(yè)的服務榮譽背后，均有“MOT”的影響。

…可以這樣說，如果服務業(yè)的干部員工不學習了解“MOT”，要想提升品質(zhì)和客戶滿意度就如同“竹籃打水”只有一場空！服務管理必然勞而無功！

課程目標：

以風靡全球服務業(yè)的經(jīng)典理論“MOT關鍵時刻”和標桿服務企業(yè)的實踐經(jīng)驗成果，闡述 “優(yōu)質(zhì)服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律，點透其中訣竅。傳遞先進服務管理理念，超越“同質(zhì)化服務”，達成客戶滿意；

傳授服務“微格分析”等思維工具，讓“細節(jié)管理”、“服務亮點”“客戶滿意的提升”不再只是要求和想象！而具有可操作的指引。

全程以“問題引路”，強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！

培訓對象：

適合于物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、客服團隊；房企各職能部門主要領導、骨干，房企客服干部員工。

課程大綱：

一、物業(yè)管理人的苦惱與困惑

1、如何應對產(chǎn)品與服務的同質(zhì)化競爭？

2、我們?nèi)绾巫龅模课覀冏隽耸裁矗?/p>

二、客戶滿意可有密碼？

1、基礎挑戰(zhàn)：關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2、解密之匙：“MOT關鍵時刻”

3、掌握運用“MOT關鍵時刻”的五步階梯

三、“MOT”之認知階梯

1、“MOT關鍵時刻”緣起

2、“MOT關鍵時刻”帶來的神奇轉(zhuǎn)變

3、“MOT關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

4、“MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

四、“MOT”之技巧階梯

1、物業(yè)服務的“MOT關鍵時刻”

2、客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環(huán)節(jié)與技巧

案例研討

3、MOT技巧演練：投訴溝通與應對技巧（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）

五、“MOT關鍵時刻”之技術階梯：提升品質(zhì)的服務細節(jié)亮點如何打造？

1、“MOT關鍵時刻”與服務“細節(jié)亮點”

2、打動客戶，關鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫

案例：龍湖運用MOT原理的“細節(jié)式、體驗式服務”

3、服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)檢測與研討

（1）服務細節(jié)與亮點設計實戰(zhàn)

（2）研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？

（3）問題出在哪里？

4、思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡單，服務的本質(zhì)？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？

（2）異業(yè)借鑒的啟發(fā)

星級酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細節(jié)如何呈現(xiàn)？

他們?nèi)绾芜_到客戶的滿意？

何為“亮點”？

5、運用工具系統(tǒng)設計服務細節(jié)亮點

（1）客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？

（2）達成客戶滿意的四大絕招

（3）服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

（4）服務細節(jié)亮點設計結果分享

（5）研討與分享

六、“MOT”之管理階梯：服務模式創(chuàng)新（品質(zhì)-品牌雙提升并達成口碑營銷?。?/p>

深入理解“MOT關鍵時刻”

提升服務品質(zhì)與客戶滿意度，要與地產(chǎn)開發(fā)全流程整合：標桿企業(yè)的全程MOT服務模式創(chuàng)新

1、服務如何塑造品牌，服務如何做口碑營銷（傳播）？!

（1）市場競爭力的本質(zhì)是什么？品牌的本質(zhì)是什么？

（2）為何服務能夠塑造品牌？實現(xiàn)營銷價值？根本因素何在？

（3）標桿企業(yè)對服務價值的認知突破

（4）服務塑造品牌實現(xiàn)口碑營銷（傳播）的根本方法？

2、全面運用“MOT”實現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）

（1）龍湖地產(chǎn)-物業(yè)全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析（案例約2小時）

（2）萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2模式解析（案例約1小時）

七、“MOT”之變革階梯：推動客戶導向的戰(zhàn)略與組織變革，建立MOT系統(tǒng)支撐

1、企業(yè)的成功，靠什么？---兩大核心競爭力

2、“MOT”實施需要的管理支撐

（1）什么決定了“MOT”的成功？

（2）實施“MOT”模式的關鍵與重點

3、“MOT”實施面臨的五大主要障礙？

4、系統(tǒng)建立“MOT”模式的管理支撐

（1）觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

客戶是什么？

員工的價值

（2）戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

口碑戰(zhàn)略

粉絲戰(zhàn)略

“尖叫”戰(zhàn)略…

（3）組織與流程管控轉(zhuǎn)變

客戶導向的組織轉(zhuǎn)變

客戶導向的流程轉(zhuǎn)變

標準化之上的非標準化…

（4）人力資源管理轉(zhuǎn)變

“MOT”運作，需要“操心員工”

“操心員工”如何培育？

從“管控”到“激發(fā)-培育”

從“懷疑”到“信任、依靠”

案例“員工第一，客戶第二”…

八、收獲研討與分享

孫老師

孫老師，物業(yè)客戶滿意度首席講師，龍湖物管解析，地產(chǎn)與物管共創(chuàng)品牌的倡導者與先行者，高端物業(yè)項目經(jīng)理人培訓專家。

26年工作經(jīng)驗，涉多個行業(yè)的國營、民營多家企業(yè)。其中，十九年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務從業(yè)經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后任龍湖物業(yè)公司常務副總經(jīng)理。期間，擔任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導規(guī)劃及組織實施龍湖物業(yè)服務制度流程體系建設及核心干部梯隊培育。成績突出，獲龍湖地產(chǎn)具含金量的干部獎項：“管理創(chuàng)新獎”。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營銷、服務即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。

致力于對標桿物管企業(yè)的管理研究，通過培訓和咨詢，傳播先進的服務理念和管理模式，訓練發(fā)展物管中高層核心干部團隊。

迄今，咨詢輔導和內(nèi)訓的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過80家，其中上市公司超過19家，13家屬于全國百強地產(chǎn)企業(yè)、8家企業(yè)屬于全國物業(yè)服務五十強、分布在22個省和直轄市（公開課參與學員-企業(yè)更多，未另做統(tǒng)計）。

近年來，結合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，首次提出要關注“物業(yè)項目經(jīng)理”層次關鍵人才的針對性訓練，率先開發(fā)了系列化“項目經(jīng)理管理特訓課程”，引發(fā)了行業(yè)針對“物業(yè)項目經(jīng)理”培訓的熱潮。

「專長」：超過16年的物管顧問咨詢、教練輔導經(jīng)驗，精于物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)文化建設提升、業(yè)務流程梳理，尤其擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓練。

「部分服務\咨詢及內(nèi)訓客戶：地產(chǎn)及物業(yè)」（不含公開課學員企業(yè)）

地產(chǎn)行業(yè)：龍湖地產(chǎn)、中鐵建工集團華升地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、合景泰富、金融街控股、新城控股、中南建設、浙江眾安房產(chǎn)、開元物業(yè)、香港中渝置地、鑫苑置業(yè)、貴陽中天城投、仁恒置地、上海三林萬業(yè)、上海愛家集團、綠城集團、首都機場地產(chǎn)、新希望集團、魯能集團、安徽皖投置業(yè)、安徽偉星置業(yè)、湖北全州集團、深圳市頤安投資集團、重慶協(xié)信控股、重慶長安地產(chǎn)、重慶澤京地產(chǎn)、重慶財信集團、鄭州永威置業(yè)、鄭州永恒控股、綠都集團、河南亞新集團、廣西三祺投資有限公司、桂林彰泰集團、凱德置地、寧夏中房集團……

物業(yè)行業(yè)：新世界物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中奧到家、華僑城物業(yè)、中鐵建物業(yè)、寧駿物業(yè)、四川長虹物業(yè)、廣州信誠物業(yè)、光耀物業(yè)、北京悅豪物業(yè)、第一物業(yè)、投控物業(yè)、浙江佳源物業(yè)、河南新康橋物業(yè)、四川濱江物業(yè)、重慶天驕愛生活、重慶長安物業(yè)、重慶加州物業(yè)、重慶商社中天物管、重慶海泰物業(yè)、澤科物業(yè)……

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