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課程介紹

隨著電商市場環境和大眾生活習慣的轉變，已經有越來越多的企業組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從早些年間的尋呼臺到現在的電信、銀行、金融、保險、快銷、旅游、政府部門等各個行業組建的呼叫中心，從業人數和規模日漸壯大。在團隊快速擴張的過程中，培訓簡單、易于復制的一線員工崗位很快就招聘培訓上崗了，但是基層管理者卻需要經歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業卻很難具有這樣的前瞻性來提前儲備人才。往往是將團隊里成績較好，日常表現很乖的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上開始工作。隨著員工的上崗，后面的問題就逐漸暴露出來。由于缺乏系統、全面的選拔機制和培訓、實戰訓練體系支持，這些績優員工上任后會遇到大量的問題因為自己缺乏經驗而無從下手，主要表現為缺乏領導力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業規章制度傳達不力。解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決而需要不斷升級。使得更高級別的管理者疲于處理這些瑣事。小組成員缺乏執行力，團隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數量不斷攀升等等。此套課程旨在幫助企業走出誤區，從建立一套完善的選拔機制，到班組長上崗前的全面培訓，再到全方位的實戰訓練，最終培養出合格的基層管理者走上工作崗位。

課程對象：

呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師

課程收益：

掌握互聯網+時代呼叫中心管理的變化與協調機制

掌握互聯網+時代呼叫中心的真諦

掌握呼叫中心人的“關鍵”能力

通過BGDE測試和投射測試全面剖析認知自我

如何認知并提升自身的情商管理能力

如何通過心理學提升自我溝通能力

掌握三分鐘識人術

如何做到知己解彼

掌握如何通過心理學提升團隊工作效率，化解沖突，建立和諧團隊

如何“喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關系，做到與人共贏

課程大綱：

第一章：執行力、團隊激勵能力提升

思考&討論：

一、 班組長的主要工作內容是什么？

工作中主要遇到的問題有哪些？

1．員工執行力差？

2．員工沒有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落？

3．無法和團隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？

4．即將離職員工無法管理？

二、班組長需要具備的關鍵能力有哪些？

1．提升員工執行力

2．激勵團隊的能力

3．員工的負面情緒管理

4．高超的溝通、輔導能力

三、如何提升員工的執行力：

1．意識支配行為：先從提升員工的執行意識入手

2．PDCA循環管理圈

3．事前管理：傳達溝通要到位

4．事中管理：持續關注與跟進

5．事后管理：及時總結經驗教訓

全面實戰訓練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執行力

四、企業文化宣導：時下流行詞“正能量”

1．可以使團隊保持激情和持續的戰斗力

2．可以使團隊達成優異的績效

3．團隊里的“負向情緒”無法存活

4．員工的源動力被不斷激發，班組長工作輕松有序

五、激勵的“認識盲區”：

1．激勵是“雞肋”？

2．有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？

3．什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？

a)有效班會

好的話述或者技巧

利好消息

心靈雞湯

職涯規劃

b)工作餐時間

c)團隊業務活動

第二章：員工情緒管理與溝通能力提升

一、如何給團隊注入“正能量”之全面實戰訓練

員工的壓力與情緒舒緩：

1．呼叫中心一線員工的壓力觸發源？

2．當員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發現并主動幫助

3．舒緩壓力的方法：

4．舒緩壓力的同時，要培養一線員工抗壓能力的不斷提升

a) 目標意識培養

b) 職業發展機會

二、溝通誤區：

1．傾聽不夠，將自身意圖強加給員工

2．輔導后員工沒有進步或改善

3．不能針對細節進行追問

4．沒有面談目標、未就面談內容建立共識

三、溝通、輔導的準備工作：

1．溝通前的思考：目的是什么

2．溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情

3．溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋

4．溝通過程中：共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃

5．溝通結束時：重復、總結

四、溝通、輔導的關鍵詞：

1．信任

2．傾聽

3．定期

4．客觀

5．同理心

6．做記錄

7．追問細節

五、先溝通情緒，再溝通事情

實戰訓練：

1．新員工的溝通輔導策略？

2．老員工的溝通輔導策略？

3．績優員工的溝通輔導策略？

4．績差員工的溝通輔導策略？

劉老師

首都經貿大學人力資源管理專業研究生學歷。客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，因此在呼叫中心領域有著豐富的管理經驗和實戰技巧。

曾任藝龍旅行網呼叫中心高級總監，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理，最大規模達1500余人。工作期間，曾創造了有效轉化率連續28個月持續提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

基于她多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務意識和溝通能力的提升，接受培訓后的學員可持續提升客戶滿意度。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團隊氛圍，提升團隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團隊建設、績效管理、項目管理、職業生涯發展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域專業課程等。

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