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課程背景

物業管理的本質是什么？是對“物”的管理和“人”的服務，“物業管理”本義是管理，實質是服務。沒有任何一個行業象物業行業這樣把管理與服務結合得如此緊密，沒有好服務的物業管理不能稱之為物業管理。客戶服務是物業管理中的核心環節，是物業企業的核心競爭力！

物業企業之間的競爭核心要素是什么？時代普華認為：物業管理市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，物業企業競爭的關鍵因素理所當然是“服務競爭”。物業企業服務力是物業企業贏得業主的吸引力，是物業企業和項目團隊戰勝對手的核心競爭力，更是整合資源為客戶提供增值服務實現多種經營的轉化力 。提高客戶服務質量，打造精益服務，培養客戶忠誠度，建立精益服務體系是物業企業提升品質、擴大規模、增強核心競爭力等迫切需要的關鍵手段和必然步驟。

服務至上，打通物業服務制勝力任督二脈的關鍵路徑是什么？本次課程培訓師從服務與服務設計解讀開篇，導入業戶關鍵需求上的服務舉措；從服務與現場兩個維度詳解服務品質，從大客戶服務、客戶關系管理和優質團隊打造這三個方面解析精益服務關鍵支持機制，并用標桿物業精益服務最佳實踐解碼客戶服務收尾，提高物業企業和專業團隊服務水平，提升物業企業競爭力。

課程收益

1.樹立精益服務意識，掌握服務方案設計方法；

2.深層了解物業服務精益標準，掌握現場品質細致化管理標準；

3.構建結構清晰、權責分明的品質管理體系；

4.掌握大客戶管理的關鍵舉措，延伸行業影響力；

5.掌握業戶關系管理關鍵舉措，提升服務口碑，形成良性閉環；

6.掌握打造優質團隊的名企管理模式，人盡其用地發揮最大效能，促進企業增值；

7.學習借鑒名企客戶服務管理模式。

課程內容

物業精益服務設計構建與打造執行

第一章：解讀服務與服務設計

一、服務解讀

1) 服務的四種類型

2) 服務“三要”“三不要”原則

3）精益服務解析

二、服務設計

1) 案例導入

2) 什么是服務設計

3) 為什么需要服務設計

4) 怎么做精益服務設計

互動練習：分組討論，結合學員服務項目的特點完成一項服務方案設計 第二章：服務舉措如何滿足客戶關鍵需求？

一、如何準確了解客戶需求

1) 熟悉客戶服務三部曲

2) 三色客戶服務地圖解析

3) 分組討論：學員所在項目的業主關鍵需求

4) 實戰練習：繪制學員所在項目的“三色客戶服務地圖”

二、如何獲得客戶信賴

1) 信賴度是客戶接受服務的前提標準

2) 獲得客戶信賴的三個關鍵技巧

3) 案例分析、角色扮演

三、如何給客戶驚喜

1) 為什么要給客戶驚喜

2) 制造驚喜的兩大關鍵舉措

3) 案例分享：驚喜服務案例

擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

第三章 精益服務與品質打造

一．精益服務打造--5Z

1. 最安全服務

2. 最漂亮服務

3. 最高效服務

4. 最方便服務

5. 最溫暖服務

二．現場品質打造--3S

1. 品質體系構建

2. 現場品質管理

3. 建立品質雙優極致 第四章 精益服務關鍵支持機制

一、大客戶服務關鍵舉措

1.積極主動拜訪

2.極致案場服務

3.主動溝通機制

4.開展全民營銷

5.助力業主發聲

6.做好專項工作

二.客戶關系管理

1. 網格化管理探析客戶需求

2. 五色管理聚焦客戶關系提升

3. 業主滿意度調研與分析

4. 會做更要會說-服務推廣與宣傳

5. 通透服務點亮客戶關系

三、優質團隊打造

1. 崗位角色定位

2. 人才從哪里來

-我們要什么樣的人

-如何慧眼識別人

3. 如何用好人才

-對癥下藥

-合理授權

-績效管理

-持續激勵

四、標桿物業（碧桂園）精益服務解碼

全老師

碧桂園服務集團湖北區域品質負責人6年碧桂園服務鳳凰管家實戰經驗4年客服條線統籌管理經驗主責湖北區域管家客服體系搭建及管理授課內容實戰性強，緊貼業務問題，善于與學員互動交流

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