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課程背景：

在當今復雜多變的金融市場格局下，全球疫情的持續(xù)余波與國家金融監(jiān)管機構新政的頻繁出臺，給銀行的傳統(tǒng)盈利模式帶來了嚴峻挑戰(zhàn)，銀行盈利渠道亟待拓寬與優(yōu)化。

信用卡業(yè)務作為銀行盈利的關鍵支柱之一，其重要性愈發(fā)凸顯。以招商銀行等行業(yè)先驅為例，信用卡業(yè)務利潤已占據總營收的顯著比例，成為不可忽視的利潤增長引擎。然而，當前信用卡業(yè)務發(fā)展面臨著諸多難題：一方面，市場上信用卡產品同質化嚴重，市場定位模糊，難以滿足消費者日益多樣化、個性化的需求；另一方面，發(fā)卡量縮減、交易規(guī)模下降、持卡量與刷卡額萎縮、不良率上升等問題也困擾著銀行信用卡業(yè)務的發(fā)展。同時，在新媒體時代，信息傳播的快速性、廣泛性以及消費者行為的線上化趨勢，使得傳統(tǒng)信用卡營銷手段難以精準觸達目標客戶，無法有效激發(fā)客戶的興趣與需求，銀行在激烈的市場競爭中面臨著客戶獲取與留存的雙重壓力。

本課程旨在全面解決這些問題，通過系統(tǒng)性的培訓提升銀行員工對信用卡業(yè)務的深度理解和全方位營銷能力。從精準把握信用卡市場動態(tài)與產品特性，到熟練運用多元化營銷技巧和新媒體平臺拓展客戶資源；從有效提升客戶體驗與滿意度，到強化風險控制與團隊協(xié)作，幫助銀行員工掌握應對各種挑戰(zhàn)的策略和方法，從而推動信用卡業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展，增強銀行在金融市場中的核心競爭力與品牌影響力，穩(wěn)固市場地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

銷售能力提升：學會洞察客戶心理與精準營銷技巧，掌握異議處理方法，提升信用卡發(fā)卡量與激活率。

客戶體驗優(yōu)化：學會分析客戶需求，掌握定制化服務方案設計，增強客戶滿意度與忠誠度。

營銷渠道運用：掌握多種信用卡營銷渠道策略，學會營銷工具設計與微沙龍組織，提升營銷效果。

風險防控強化：學會信用評估與風險判斷，掌握各類風險控制技巧，保障銀行資產安全。

團隊管理協(xié)作：學會激勵政策制定與團隊溝通協(xié)作，掌握法律法規(guī)要求，提升團隊效能與合規(guī)性。

產品創(chuàng)新應變：學會市場調研與分析，掌握產品創(chuàng)新方法，保持競爭優(yōu)勢。

課程對象：

網點負責人、理財經理、個人業(yè)務顧問（產品經理）等

課程方式：

理論講解+案例分析+練習+工具應用

課程大綱

第一講：初次相遇——科學認識信用卡

導入：為什么信用卡營銷很重要？

互動：

1）各小組成立及文化建立：團隊與小組成員的名片設計

2）四方格問題：當前信用卡營銷工作中現(xiàn)狀、最大的挑戰(zhàn)點等

一、發(fā)展信用卡業(yè)務的重要性

1. 促進消費

2. 拉動內需

3. 推動實體經濟發(fā)展

4. 提升銀行盈利能力

5. 助力數(shù)字化轉型

6. 增強客戶黏性

二、正確認識信用卡

討論：關于信用卡

1. 信用卡市場分析

1）信用卡市場普遍面臨的問題分析（如市場定位模糊、產品同質性嚴重等）

2）當前信用卡市場的發(fā)展趨勢及前景

2. 信用卡分類

1）按卡片等級分——普卡、金卡、白金卡、無限卡

2）按發(fā)卡對象分——個人卡、單位卡（商務卡）

3）按卡片間的關系分——主卡、附屬卡

4）按信息載體分——磁條卡、片卡（IC卡）、磁條芯片復合卡

5）按結算貨幣分——本幣卡、外幣卡、雙幣卡、多幣種卡

6）按流通范圍分——國際卡、地區(qū)卡

7）按賬戶幣種數(shù)目分——單幣種信用卡、雙幣種信用卡、多幣種信用卡

8）按品牌分——維薩卡（VISA）、萬事達卡（MasterCard）、美國運通卡（AmericanExpress）、銀聯(lián)卡（ChinaUnionPay）

9）按卡片形狀及材質分——標準信用卡、迷你信用卡、異形信用卡、透明信用卡

互動：各組梳理各類不同卡種信用卡

3. 信用卡的現(xiàn)狀

1）發(fā)卡量及交易規(guī)模變化——發(fā)卡量縮減、交易規(guī)模下降

2）持卡量與刷卡額萎縮

3）不良率上升

4）市場競爭加劇

5）數(shù)字化轉型與智能化升級

6）政策監(jiān)管加強

4. 信用卡的重要功能

1）透支消費

2）小額信貸

3）節(jié)省開支

4）資信憑證

討論：信用卡功能N+1

5. 信用卡的重點營銷對象

1）第一階段——大眾化營銷階段

2）第二階段——細分市場營銷階段

3）第三階段——了解和掌握客戶的偏好和需求

第二講：相見恨晚——熟知信用卡

導入：如同對待一個老朋友，熟知信用卡，方能助您好業(yè)績

討論：現(xiàn)有信用卡產品特色與政策標準

引言：授之以魚不如授之以漁

1. 產品賣點——匹配客戶買點提煉方法

1）FABE梳理法

2）五問題梳理法

3）客戶化思維篩選法

2. 我行信用卡基本賣點

練習：各組認領不同卡種，學會梳理基本賣點

3. 我行信用卡鮮明優(yōu)勢

練習：基于諸多賣點，提煉卡片鮮明競爭優(yōu)勢

4. 我行信用卡特色產品

練習：梳理現(xiàn)有信用卡各類卡種，找出明星產品

第三講：日久傾心——銷知信用卡

導入：充分讀懂信用卡，如何更好地銷售呢？

一、信用卡營銷過程的四大痛點

痛點一：異議處理技術弱

痛點二：信用卡知識和功能理解不夠深入

痛點三：信用卡營銷沒有對應匹配的工具

痛點四：傳統(tǒng)營銷話術已無法留客并激發(fā)興趣

遺憾案例：某行針對ETC卡營銷策劃與話術設計

成功案例：山東省建行某支行客流大（3天成功營銷1200多張信用卡）

二、產品成功推薦六大關鍵（信用卡）

關鍵一：信用卡產品賣點/買點深入分析

關鍵二：信用卡激發(fā)客戶興趣營銷話術設計

關鍵三：信用卡產品異議處理話術設計與訓練

關鍵四：順勢營銷輔助工具設計

關鍵五：整體視覺營銷氛圍打造

關鍵六：信用卡全崗位聯(lián)動營銷

三、產品營銷渠道梳理與落地執(zhí)行（信用卡）

1. 上門推廣

互動：上門推廣難在哪？

互動：如何有效解決？

1）陌生客戶拜訪技巧——銷售產品前請先銷售自己

2）讓客戶信任你——建立親和、學會聆聽、有效溝通

3）因人而宜的信用卡活動

話術：信用卡活動介紹

工具：銷售工具

話術：易于接受的銷售話術

4）客戶異議有效處理

——客戶異議產生成因：沒聽懂、不信任

——客戶異議處理流程：先跟后帶、產品優(yōu)勢與好處

互動：常見客戶異議梳理及話術編寫

2. 廳堂信用卡營銷

1）柜面銷售五步法

第一步：初始話術

第二步：簡單介紹特色活動

第三步：促成與填單

第四步：審核資料

第五步：后期服務

2）廳堂“每日一卡”活動

3. 公私聯(lián)動批量銷售

1）公司客戶選擇標準

2）用服務有效切入

3）找準公司“重點人物”

營銷話術課堂設計與帶練：

遺憾案例：過往我行信用卡營銷失敗點梳理

成功案例：某省郵儲信用卡營銷幾天＞半年業(yè)績的總設計

討論：我行信用卡營銷話術設計

四、營銷工具設計

現(xiàn)狀梳理：現(xiàn)有營銷工具點評與優(yōu)化

頭腦風暴：吸引我且我喜歡的營銷工具畫像

小組設計：課堂現(xiàn)場出成果——信用卡營銷工具設計

五、廳堂營銷微沙龍引入信用卡

設計點：廳堂服務客戶同時激發(fā)興趣并促成

1. 真假幣知識講解引入信用卡

2. 反詐知識普及宣傳引入信用卡

3. 即興活動有獎問答引入信用卡

4. 旅游小妙招攻略分享引入信用卡

5. 省錢小妙招實用分享引入信用卡

——練習與全面通關

第四講：管理用心——風控信用卡

一、員工激勵與團隊建設

1. 設定好的員工激勵政策，提高員工積極性

2. 團隊協(xié)作與溝通技巧，提升團隊整體效能

二、信用風險控制

1. 客戶信用評估

2. 黑名單庫建設

3. 動態(tài)調整透支額度

4. 操作風險控制

1）完善內部管理制度

2）技術手段防范

3）加強員工培訓

5. 欺詐風險控制

1）嚴格審核發(fā)卡環(huán)節(jié)

2）建立反欺詐系統(tǒng)

3）加強與外部機構合作

6. 完善法律法規(guī)體系

1）加強合規(guī)管理

7. 市場風險控制

2）密切關注市場動態(tài)

3）多元化產品布局

課程收尾：回顧課程

馬老師

馬雅老師 銀行服務營銷實戰(zhàn)專家

銀行效能提升與項目輔導教練

國際金融（認證）職業(yè)培訓師

20——20年銀行、咨詢經驗

100——主導操刀多種類型的銀行項目落地

4000—培訓并實戰(zhàn)輔導銀行網點超4000個

13.5億元——持續(xù)6年服務于某省農商行、工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍

擅長領域：廳堂營銷、理財經理技能提升、網點經營、網點服務效能、開門紅、主題沙龍等

實戰(zhàn)經驗：

馬老師從2004年開始從事銀行培訓與銀行項目落地，長期服務于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經營維護、銀行服務效能提升、銀行產品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導向的咨詢式培訓方法著稱，專注于以實際問題為出發(fā)點，設計解決方案，有效助力銀行破解經營難題，推動其在復雜多變的金融市場中穩(wěn)健前行，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務增長與發(fā)展：

【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準調研定位潛在客戶群體，組建專業(yè)團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設點及與企業(yè)合作營銷，同時優(yōu)化客戶體驗，期間每日分析銷售數(shù)據，根據情況及時調整策略，最終4天內成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業(yè)務量與市場占有率。

【02】-青海循化農行“決戰(zhàn)開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準潛在客戶，組建專業(yè)團隊并推出特色存款產品與營銷活動。對大客戶精準營銷，拓展社區(qū)與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內成功營銷存款近2億，達成開門紅目標；

【03】-山西“小微企業(yè)信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區(qū)拓展、線上渠道推廣等精準營銷方式，向小微企業(yè)介紹產品優(yōu)勢，收集貸款意向，同時注重客戶關系維護與服務提升，最終6天達成小微企業(yè)營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業(yè)務發(fā)展；

部分帶教輔導項目：

項目名稱（內訓項目、內訓督導師培養(yǎng)）項目成果

工商銀行（江西）

——網點服務標準化內訓師培養(yǎng)項目1、孵化網點百分百全覆蓋

2、培養(yǎng)服務標準化內訓督導師28人

建設銀行（四川）

——大堂經理序列內訓師選拔及培養(yǎng)1、孵化轉培訓覆蓋大堂經理68人

2、培養(yǎng)標準內訓督導師18人

中國銀行（黑龍江）

——網點產能提升內訓督導師培養(yǎng)1、孵化培訓省行營業(yè)部全覆蓋

2、培養(yǎng)內部培訓督導師7人

中國銀行（重慶）

——信用卡及ETC營銷內訓師培養(yǎng)1、孵化培訓網點覆蓋16家

2、培養(yǎng)內部培訓督導師5人

農商行（山東）

——網點導入內訓督導師培養(yǎng)1、孵化培訓網點22家

2、培養(yǎng)內部培訓督導師8人

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱主講課題期數(shù)

1建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行）《網點競爭力培訓與打造》

《開門紅綜合營銷產能提升》50+期

2工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行）《銀行網點營銷策略與營銷技巧》

《優(yōu)秀大堂經理卓越四項修煉》

《柜員客戶服務標準與精準營銷》40+期

3中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》35+期

4農業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行）《新員工入職綜合訓練班》

《銀行網點營銷策略與營銷技巧》30+期

5農商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》

《存量客戶盤活與電話邀約情境訓練》35+期

6浦發(fā)銀行（江陰、連云港等城市分行）《高績效網點速贏—客戶識別》

《電話約見技術及客戶異議處理》30+期

7興業(yè)銀行（揚州、杭州、南京等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《廳堂服務與營銷能力提升》

《網格化精準營銷——社區(qū)信息采集》25+期

主講課程：

《廳堂營銷技能提升三板斧》

《理財經理綜合銷售技能提升》

《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》

《扶搖直上——網點經營管理能力提升》

《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》

《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》

《握蛇騎虎——銀行2025年數(shù)字化開門紅營銷策略與行動》

授課風格

問題導向性：聚焦銀行在客戶經營、服務效能、產品營銷、開門紅推動等方面的實際問題，以問題為切入點設計教學內容，使學員帶著問題學習，增強其解決實際問題的能力，助力銀行破解經營難題。

實戰(zhàn)性突出：憑借多年銀行及咨詢經驗，結合大量如信用卡營銷、存款營銷、信貸營銷等實際項目案例，深入淺出地講解知識與技能，讓學員所學能迅速應用于工作，提升實戰(zhàn)水平。

教學方法多樣：運用課堂講授、案例分析、小組討論、角色扮演、模擬演練等多種教學手段，激發(fā)學員學習興趣與參與度，在互動中加深知識理解與記憶，培養(yǎng)學員團隊協(xié)作與溝通能力，提升學員綜合素質，使其更好地適應金融市場環(huán)境。

部分服務過的客戶：

國有銀行：工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等20個城市分行）、建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城、青島、四川、湖南等40個地方分行）、中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等12個地方分行）、農業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等20個地方分行

股份制銀行：

農商銀行（東阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、濱州、天山、連江、莆田等55個地方分行）山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、新疆農商行、福州信用聯(lián)社、東阿農商行、農商行

浦發(fā)銀行（連云港、江陰、南京、常州、揚州等20個地方分行）、郵政儲蓄銀行（宣城、景德鎮(zhèn)、深圳等20個地方分行）

其他企業(yè)類：中國移動（上海、陜西）中國電信（上海）、新疆烏魯木齊恒昌物業(yè)、新疆八鋼集團、新疆智通時略等

部分授課評價：

馬雅老師的課程內容實用性極強，通過實際案例的深入剖析，將復雜的銀行服務營銷理論轉化為可操作的方法和技巧。在《廳堂營銷技能提升三板斧》中，所引用的銀行項目案例與我們日常工作緊密相關，讓我們清晰地看到每個策略的實際應用效果，真正做到學以致用，對提升我們的工作能力有很大幫助。

——浦發(fā)銀行 王主管

老師的教學方法豐富多樣，課堂互動性強。在《理財經理綜合銷售技能提升》課程中，不僅有精彩的講解，還組織了小組討論、角色扮演等活動，充分調動了學員的積極性和參與度，使我們在輕松愉快的氛圍中掌握了理財銷售的關鍵要點，而且在模擬銷售場景中增強了我們的溝通和應變能力。

——農業(yè)銀行 陳經理

馬雅老師對銀行行業(yè)的理解非常深刻，經驗豐富，授課內容極具針對性。無論是對銀行產品營銷的細節(jié)把控，還是對客戶心理的精準分析，都能在《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》課程中體現(xiàn)出來，為我們這些客戶經理提供了寶貴的見解和指導，讓我們在面對客戶時更加自信和專業(yè)。

——中國銀行 林經理

課程講解深入淺出，邏輯清晰。在《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》課程中，馬雅老師能夠把抽象的管理理念用通俗易懂的語言和生動的案例闡述清楚，使我們這些網點管理者能夠快速抓住核心要點，并將其運用到實際的網點管理工作中，有效提升了網點的服務質量和效率。

——郵儲銀行 李主管

馬雅老師有著很強的實戰(zhàn)帶教能力，通過現(xiàn)場指導和實戰(zhàn)演練，手把手地教會我們如何策劃和組織理財沙龍活動，從活動的前期準備、客戶邀約，到現(xiàn)場的主持和營銷技巧，都給予了詳細的指導和示范，讓我們在實踐中積累了經驗，提升了營銷能力。

——農商行 楊經理

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