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【課程背景】

服務的理念提了很多年，各個企業也做了很多年，甚至很多企業把它變成了重要的經營策略以及標準化要求。但從實際情況上看，很多一線人員錯誤地認為服務營銷就是通過服務做營銷，或是營銷過程加服務。服務營銷的本質是企業基于用戶需求而建立的戰略、流程、機制、理念等要素的全息系統。相對于傳統服務營銷而言，它是一種全方位的轉型、升級，甚至于是一種顛覆。

正因為認知上的錯誤，才會導致各種無效甚至是負效行為的情況發生：

服務流程越來越多，客戶體驗感越來越差；

服務當中生硬地加入很多營銷動作，造成客戶反感和抵觸；

營銷當中加入多余的服務動作，不但收效甚微，反而拉低客戶感受；

一系列的錯誤行為最終導致：公司多花不少錢，領導多操了不少心，員工多干了不少活，客戶多了不少事。而體現在最終的績效和成果上卻微乎其微，以至于企業當中的很多人對于服務營銷產生了嚴重的抵觸心理。

那么，什么才是真正的服務營銷？如何通過服務營銷體系的搭建建立差異化競爭優勢？如何讓更多的人認可服務營銷？各級各類人員在實際操作過程中究竟該怎么干？如何讓服務營銷支撐績效快速增長？如何讓服務營銷體系實現自我更新、持續優化？

《服務營銷4.0》課程一方面深入、系統、全面地解析服務營銷的本質與內涵；另一方面，從營銷工作實際出發，帶領學員打通思路、拓展方法、開發工具，從而推動企業服務營銷實現真正的轉型升級，為達成企業戰略目標構建核心競爭優勢，發揮積極作用。

【課程收益】

了解服務營銷從1.0到4.0的衍變進程與價值

建立服務營銷的正確認知

完成從傳統營銷到服務營銷的五大轉變

建立系統的服務營銷體系導圖

掌握服務營銷的具體應用方法

掌握服務營銷中的客戶心理

掌握服務中的溝通技巧

掌握服務營銷更新升級的機制與原則

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現+案例分析+模型解析+團隊共創

【課程對象】

與服務營銷相關的各級、各類人員

【課程大綱】

一、營銷人員需要有積極主動的客戶服務意識

互動：營銷服務中的困惑是什么？

1.營銷過程中服務面臨的挑戰

案例解析：服務真的那么重要嗎？

2.樹立正確的客戶服務意識

運用客戶視角看問題

提前洞察客戶需求

成為客戶心中的“顧問”

3.關鍵時刻的服務行為模式解析

案例解析：顯得有點“傻”的小苑，如何成為年度銷冠

二、了解營銷服務過程中的客戶心理

討論：客戶為什么會選擇你

1.以人為本，客戶為尊

表達服務的意愿

體諒對方的情緒

案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了

2.了解客戶的脾氣秉性帶來的好處

正確“解讀”不同客戶的行為

熟練應對客戶的緊張狀態

迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍

3.靈活應變與服務營銷巧妙結合

案例解析：尹哲成功拿下苑總的半個小時

工具包：性格分析工具DISC測試

三、體貼入微的服務中創造合作機會

1.于無聲處現商機

熟練掌握運用冰山模型發掘客戶需求

對客戶的動機和問題深刻理解

引導客戶認識到不同層次的痛感

2.站在客戶立場為TA服務

服務過程牢記客戶至上

從關懷客戶到感動客戶

案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑總的客戶問題，讓苑總非常滿意

3.解決方案為客戶創造價值

影響客戶的看法和態度

巧妙提出建議（方案）的方法

案例解析：客戶為什么突然滿意了

工具包：推薦方案工具D-SAB

四、通過服務為客戶解決問題

討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？

1.滿足客戶心理感受

客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望

增值服務是感動客戶的基礎

2.提升客戶體驗的時機

“峰終理論”在實際工作中的應用

打造峰值體驗

3.面對客戶疑慮，掌握正確的處理技巧

了解客戶疑慮的真正原因

處理疑慮的流程LSCPA

工具包：處理疑慮工具LSCPA模型

現場演練：客戶疑慮的到底是什么

4.掌握建立客戶忠誠度的方法

案例解析：尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業）區域經理

曾任：伊萊克斯（家電行業）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產品零售行業）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國區認證講師

版權作品：“破局”—商務談判實務與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經驗，工作涵蓋醫藥銷售、工業品銷售、集中采購等多個領域。其中超過15年大客戶銷售管理經歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內容貼近實戰，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務談判等課程是返聘極高的課程；受到機構和客戶的高度評價。

【實戰經驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權）以及全國重點客戶的任務推進，全國重點客戶業績連續五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區域經理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領銷售團隊半年時間，開發出北京80%的三甲醫院，連續三年獲得優秀區域經理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創造的“對賭協議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經驗】

成為職業講師后，憑借過去銷售和采購的工作經歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務談判方面積累了豐富的實戰經驗及案例。以往的工作經歷使得張老師專注B2B銷售領域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務談判實務與技巧、銷售服務等相關課程。機構反饋張老師的課，結構嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設置合理、案例豐富、深入淺出、啟發性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現場學員的工作場景相結合

互動性強：同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰：授課內容根據學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務談判實務與技巧》（版權課程）

《創新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關系維護與管理》

《大客戶項目開發與管理》

《業績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應變的溝通技巧》

管理類課程：

《優質服務-客戶滿意的關鍵》

《投訴處理過程中的高效協商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發與管理》

【服務客戶】

制造業客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術開發有限公司 、常州科勒發動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農業銀行、建設銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網、大唐電力、西柏坡發電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫藥、江蘇電力、華電煤業、康寧光纜系統（上海）有限公司

醫療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業、國藥股份（返聘）、華東醫藥正海生物、西門子醫療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯想集團、汽車之家（互聯網企業）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產、中國聯通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司 、龍江衛視、樂辰科技、亞康實業、字節跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業

【學員評價】

張老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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