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【課程背景】

政企大客戶銷售總是讓人琢磨不透——

為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？

為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？

對不同的人，應該如何調整溝通的方式？

如何讓溝通變得更有效？

如上這些問題，經(jīng)常會困擾我們。而產業(yè)數(shù)字化項目的運營越來越依靠團隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調就顯得更加重要。

當前的市場競爭除了產品競爭外，更體現(xiàn)在具體的服務、形象的競爭。隨著客戶品質的提升，大客戶銷售經(jīng)理們會面臨越來越多的中高端客戶，如何通過良好的形象，如何展現(xiàn)專業(yè)的素養(yǎng)，如何通過溝通能力來為合作賦能，成為越來越重要的課題。

任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過程，當人際交往逐漸頻繁之時，“軟實力”成為不容忽視的工具與技巧。其實軟實力就是在商務接待、客戶拜訪等活動中展現(xiàn)出來的職業(yè)形象、待人接物、言行舉止、高效溝通等等，當我們熟知銷售心理學，掌握了實戰(zhàn)型的商務禮儀與商務溝通技巧，才能更快更好地獲得對方的認同，同時也會帶來無形效益的提升。

【課程收益】

學員收益

1.掌握商務溝通及銷售心理學的基礎概念和知識，提升溝通效率

2.掌握基礎商務禮儀，懂得待人接物、察言觀色，提升服務感知

3.掌握大客戶商務溝通的通用方法和技巧，顯著提升商機轉化率

4.掌握客情構建和培育能力，獲取客戶信任，形成長期戰(zhàn)略合作

組織收益

1.筑牢大客戶銷售人員的業(yè)務基礎，打造一批政企客戶服務人才

2.增強客戶對企業(yè)的認同感和規(guī)范性，樹立企業(yè)良好的品牌形象

【課程特色】

課程設置了小組討論、案例分析、沉浸式教學等形式，使學員在玩中學，學中用，清晰明了地掌握商務溝通的流程、技巧和方法，最終能在實戰(zhàn)中具體應用。

【課程對象】

政企客戶服務部門領導、BU總監(jiān)、行業(yè)客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理等

【課程大綱】

引言：人與人為什么要溝通

1.建立人際關系

2.解決問題和沖突

3.促進個人成長和學習

4.滿足情感需求

一、什么是商務溝通

1.商務溝通的意義

溝通的目的：影響其觀點、感受和價值觀；相互認知、相互吸引、相互作用

成功公式中，最重要的一項是與人相處

2.溝通的過程

溝通的參與者、溝通的過程、溝通的干擾

3.溝通的效率

溝通效率漏斗模型

三維溝通：往上溝通要有膽、往下溝通要有心、水平溝通要有肺

化繁為簡：目標清晰、方案詳盡、過程管理

4.溝通的基本原則

明確性原則

簡明原則

誠信原則

連續(xù)性原則

5.認識商務溝通

商務溝通的定義

商務溝通的目標

6.商務溝通的三個層次

閑聊-討論-談心

7.保持自己的本真形象

他人眼中的“我”

自己心目中的“我”

8.對象的態(tài)度是自己的鏡子

由內向外：看到對方也看到自己

由內向外：擦亮自己的“心境”

二、商務溝通中如何應用肢體語言

1.肢體語言的重要性

肢體語言的分類

肢體語言在溝通中的作用

練一練：讓自己的眼神帶有情感

2.認識微表情

微表情是什么

微表情的作用

3.微表情讀心術

從視線變化看態(tài)度

通過眨眼判斷對方的心理狀態(tài)

如果對方在說話中頻繁摸鼻子

如何分辨真假笑容

眼睛是心靈的窗戶

4.微表情心理學

撒謊篇

負面情緒篇

應急反應篇

5.溝通常用的肢體小動作

6.肢體動作反應內心態(tài)度

通過腳尖方向讀取人的內心

7.肢體語言男女有別

三、商務溝通中如何進行語言表達

1.注意語言表達模式

多說肯定和贊賞對方的語言

多用描述性語言

少說“破壞性表達”

2.甄選語言表達內容

多說就事論事的話

多說鼓勵（證明）的話

多說建議性的話

多說真話

多說明確的話

知識點：買點與賣點

3.語調變化可以強化語言表達

聲音也有表情

“言語表情”的分類和重要性

4.不同的語調表達不同的情感

語調的作用（平調、升調、降調）

語氣的作用

練一練：語氣練習

練一練：朗誦練習

練一練：語言表達能力提升訓練——《案例分享》、《夸夸大會》

四、商務活動中有哪些禮儀規(guī)范

1.什么是禮儀

禮儀的定義

禮儀的原則

禮儀的作用

2.商務活動中的基本禮儀

著裝禮儀：服裝的功能、著裝的原則、男士女士著裝規(guī)范

會面禮儀：稱呼問候、介紹、握手、遞接名片

交談禮儀：表情管理、目光管理、姿態(tài)管理、如何打電話、如何接電話

會議禮儀：接待、引導、入座

就餐禮儀：訂-坐-問-點-加、商務宴請的“5M”規(guī)則

乘車禮儀：開門、就坐、送別

五、商務溝通中有哪些常用技巧

1.建立同伴意識

2.提供直觀畫面

3.量化溝通信息

4.保持安全距離

5.主動趨前響應

6.減少借路溝通

7.及時逆轉局面

8.嘗試分段溝通

知識點：三段式溝通法

練一練：如何應用技巧化解矛盾

9.學會贊美別人

10.適時消除誤會

11.懂得巧妙拒絕

六、商務溝通技巧的實戰(zhàn)項目中運用

1.產業(yè)數(shù)字化項目的營銷流程

2.結果來自行動

3.制定溝通目標

溝通目標的層次：傳遞-理解-接受-行動

商務溝通的終極目標

4.做好溝通準備

練一練：羅列拜訪客戶需要了解的重要信息

知識點：5W1H分析法

5.提前約見客戶

為什么一定要“提前預約”

什么是有效約見理由

如何設計有效約見理由

練一練：編寫一個有效約見理由

6.陌生拜訪暖場

進門首先“報家門”

落座尋機“夸一夸”

7.怎樣提問題

現(xiàn)狀類問題：創(chuàng)造情景

探究類問題：探尋問題

影響類問題：激發(fā)不滿

需求類問題：呈現(xiàn)愿景

練一練：設定場景，編寫一套SPIN話術

知識點：黃金圈法則

8.傾聽的意義

什么是傾聽

傾聽的重要性

9.傾聽的障礙

10.如何有效傾聽

“聽”字給我們的啟示

有效傾聽的流程

知識點：黃金靜默法

11.怎樣說好話

有效表達的基本原則和方法：溫和婉轉、明達不紊、誠懇親切

KISS原則

12.選擇基于差異

知識點：獨特差異優(yōu)勢

13.讓客戶采取行動

獲取客戶的有效行動承諾

14.如何處理顧慮

什么是顧慮

顧慮與異議

顧慮應對“3步法”

知識點：溝通的同理心

練一練：嘗試說服客戶領導

15.開展商務談判

商務談判的基本原則

商務談判的注意事項

16.做好總結確認

為什么要總結

總結的話術

開展客戶拜訪評估

七、如何培養(yǎng)大客戶的客情關系

1.什么是客情關系

客情關系的定義

應該怎樣看待客情關系

2.可培養(yǎng)的目的

3.如何培養(yǎng)客情

日常篇

溝通篇

4.如何讓客戶信任你

信任=真誠+有能力

馮老師

馮秀老師

—政企大客戶數(shù)字化營銷賦能專家

曾任：中國電信云南公司 | 政企客戶事業(yè)部中心總監(jiān)

曾任：中國電信集團政企行業(yè)應用人才工作站 | 教育行業(yè)專家

曾任：天翼云科技有限公司（中國電信子公司） | 產業(yè)數(shù)字化體系賦能專家

曾任：眾智通咨詢（電信行業(yè)頭部咨詢公司） | 副總經(jīng)理

AACTP（美國培訓認證協(xié)會）行動學習促動師

2016-2021 年連續(xù)六年被中國電信集團授予“優(yōu)秀集團級內訓師”稱號

《雙贏合作—大客戶商務溝通技巧與方法》、《致勝方案—客戶需求理解與解決方案設計》國家版權課程原作者

中國電信人才發(fā)展中心（原中國電信學院）政企客戶《策略銷售》課程認證講師資格（全國僅4名）

中國電信集團政企“鐵三角”系列課程《銷售羅盤》、《信任五環(huán)》、《解決方案設計》授權導師

【個人簡介】

兼具電信運營商集團/省級公司以及咨詢公司復合背景，熟悉DICT、云計算、物聯(lián)網(wǎng)全業(yè)務流程，能夠貼合細分行業(yè)屬性組織營銷活動；能以客戶視角切入客戶關鍵業(yè)務流程，擬定場景化解決方案并組織實施交付；擅長訓戰(zhàn)合一的營銷、支撐體系賦能。

12年政企解決方案從業(yè)經(jīng)歷，熟悉教育、醫(yī)療、政務等行業(yè)發(fā)展趨勢和需求，中國電信集團行業(yè)應用人才工作站（教育行業(yè)）第一批進站專家，牽頭組織或參與過諸多集團級、省級重大項目，如云南省精準扶貧大數(shù)據(jù)平臺、云南省健康云、醫(yī)保云、教育專屬云等重點項目解決方案制作和支撐，具備豐富的一線實戰(zhàn)能力。

3年的職業(yè)講師和咨詢顧問工作經(jīng)歷，為中國電信集團下屬數(shù)十家分公司開展咨詢培訓項目近50個，涵蓋咨詢、培訓、輔導等領域，客戶評價優(yōu)秀，復購率高。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

推動政企大客戶銷售業(yè)務轉型——將公司銷售業(yè)績僅用2年的時間，提升了581萬

馮老師為眾智通企業(yè)對公司進行整體宏觀操盤管控，推動公司業(yè)務從短期培訓實戰(zhàn)項目向中長期咨詢服務轉型，將服務內容從單一的銷售業(yè)務咨詢輔導轉變?yōu)樘峁那捌谡{研規(guī)劃、出具實施方案、派駐人員到現(xiàn)場陪伴式輔導的全流程咨詢服務，實現(xiàn)業(yè)務模式變革，促進公司可持續(xù)發(fā)展，公司銷售業(yè)績從2022年的575萬提升至2024年的1156萬。

2. ICT 項目拓展——牽頭項目平安城市、玉溪市建筑工地視頻監(jiān)控等均為省級標桿

馮老師早年作為中國電信玉溪分公司，政企部解決方案經(jīng)理，負責政務、教育、工業(yè)等行業(yè)的 ICT 項目拓展，其中牽頭負責的平安城市、玉溪市建筑工地視頻監(jiān)控、玉溪環(huán)境監(jiān)測平臺、紅塔區(qū)數(shù)字城管、玉溪一中智慧校園等項目均為省級標桿。

3.中國電信南充分公司《政企鑄•能行動》——商機轉化率13%，發(fā)展安全專線425條、行業(yè)魔鏡2556路、量子密信1758戶、其他標品1376戶

馮老師主導的《政企鑄•能行動》項目分三個階段，一階段通過調研深入了解南充電信政企線條的基礎情況，協(xié)助制定針對性暑促實施方案；二階段通過培訓實現(xiàn)人員賦賦能；三階段通過持續(xù)的跟進管控，在實戰(zhàn)中不斷培育和淬煉全市政企尤其是縣域市場的戰(zhàn)新業(yè)務拓展能力，擴充商機儲備，推動高質量發(fā)展。該項目實施后，公司獲取有效商機806條（均已錄入商機管理系統(tǒng)），累計商機金額13.78億元，轉化率13%。發(fā)展安全專線425條、行業(yè)魔鏡2556路、量子密信1758戶、其他標品1376戶。收集戰(zhàn)新標品營銷案例40余份。

4.運營商DICT項目拓展——得到了國務院副總經(jīng)理孫春蘭及教育部各位領導的高度認可

馮老師作為中國電信云南公司的政企部信息化解決方案中心副總監(jiān)，負責整合內外部資源支撐全省 DICT 項目拓展，其中2018年6月作為解決方案負責人中標云南省義務教育光網(wǎng)項目（合同金額 1.8 億），打造全集團第一個 FIRST 教育專網(wǎng)標桿，該項目得到了國務院副總經(jīng)理孫春蘭及教育部各位領導的高度認可。

5.推動云南電信云業(yè)務增長——云南電信云業(yè)務收入完成率 111%，環(huán)比增長325%；IDC 業(yè)務完成率 135%，環(huán)比增長 42%

作為中國電信云南公司，國際物云融創(chuàng)中心總監(jiān)，2020 年探索新模式，建設云南保山HCSO全棧混合云（集團首個），為天翼云與華為的合營資源池落地開啟新篇章；2021 年一季度按“全省一朵云”要求完成云南行業(yè)專屬云建設規(guī)劃，并于年底前完成昆明核心節(jié)點及楚雄、臨滄、文山等 3 個地市節(jié)點建設，初步構建全省云網(wǎng)融合的分布式資源布局；實現(xiàn)2021年云南電信云業(yè)務收入完成率 111%，環(huán)比增長325%；IDC 業(yè)務完成率 135%，環(huán)比增長 42%。

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