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【課程介紹】

本課程旨在提升展會服務人員的專業素養和服務能力，通過系統化的培訓，使學員掌握展會服務接待的禮儀規范與技巧，從而在展會期間為參展商和觀眾提供高質量、高效率的服務，塑造展會專業、溫馨、高效的服務形象，促進展會的成功舉辦與持續發展。

【課程收益】

1. 提升服務意識：增強學員對展會服務重要性的認識，樹立主動服務意識

2. 規范職業形象：掌握儀容儀表打理方法及職業服飾穿著規范，提升團隊的專業形象

3. 強化接待技能：掌握展會服務接待的行為規范與語言技巧，提升接待效率與滿意度

4. 提升演講能力：針對講解員崗位，提高語言規范與演講呈現能力，增強信息傳遞效果

5. 實戰演練與考核：通過模擬演練與考核，鞏固學習成果，確保學員能夠靈活運用于實際工作中

【課程大綱】

一、展會與展會服務

1、展會的概述

展會的定義、類型與重要性

展會的定義與分類

2、展會服務的特點與要求

展會服務的綜合性與專業性

展會服務的個性化與精細化要求（案例）

3、展會服務人員的角色定位與職責

展會服務人員的主要角色

不同崗位的具體職責與協作關系

4、展會服務人員基本意識與素養

服務意識培養：服務意識的內涵、重要性及如何樹立

服務意識的內涵與核心價值觀

培養主動服務意識的方法與實踐

5、職業素養提升：團隊意識、成本意識、管理意識的培養

團隊合作精神在展會服務中的體現

成本意識與資源有效利用

管理意識與工作效率提升

6、客戶滿意服務的關鍵因素分析

理解客戶需求與期望

提供優質服務的關鍵要素

客戶滿意度評估與持續改進

服務的三個層次：無感、滿意、忠誠

客戶滿意服務的五個因素：可靠性、響應性、安全性、情感性、有型性

二、職業形象塑造 - 形象走在能力之前

1、形象的重要性與形象

梅拉賓法則的內涵與啟示

形象在人際交往中的影響力

2、發型規范

男性發型的規范與要求

女性發型的選擇與打理

職場發型的審美標準與適配性

3、手部形象管理

手部衛生的重要性與保持方法

手部修飾的注意事項

適當的手部裝飾與職業形象的協調性

4、面部妝容打造

男士面部基礎養護的要點

女士妝容的基本步驟與技巧

妝容與職業形象的搭配原則

5、工作制服穿著規范與配飾建議

職業服飾的層級與分類

TPO原則在展會著裝中的應用

男女工作制服的穿著規范與細節要求

配飾的選擇與搭配建議

三、展會服務接待行為規范訓練

1、快速拉近距離的微笑與目光

微笑的力量與技巧訓練

目光交流的重要性與正確方式

2、挺拔站姿、優雅行走、規范手勢、端正坐姿

挺拔站姿的要領與練習

優雅行走的姿態與步伐

規范手勢的展示與運用

端正坐姿的標準與保持

3、鞠躬致意的規范練習

鞠躬的角度與場合適用

鞠躬致意的表達含義與禮儀規范

4、接待“禮貌三到”：眼到、口到、手到

眼到的觀察與關注要點

口到的禮貌用語與表達技巧

手到的協助與服務動作

5、不同場景的服務引領規范

展會入口處的引領服務

展區內的引導與介紹

洽談區的服務規范

送別時的禮儀與注意事項

四、展會服務語言與投訴應對技巧

1、語言溝通基礎

有效傾聽的技巧與方法

提問的策略與技巧

回答問題的技巧與語言表達

2、凸顯涵養的表達方式：語態、稱呼、問候、贊美

語態的調整與運用

恰當的稱呼與問候方式

贊美的藝術與技巧

2、投訴應對原則與策略

投訴應對的基本原則與態度

處理投訴的流程與方法

解決問題的策略與技巧

3、展會講解員語言規范與演講呈現

演講與表達的方式：語言類與非語言類

語言類表達的技巧與要點

非語言類表達的形式與作用

語言與非語言表達的配合與協調

4、講解員崗位演講臺詞訓練：聲臺形表、7力4感

聲音的運用與訓練

臺風的培養與展現

形體語言的表達與規范

表情的傳達與控制

“7力4感”的具體內容與培養

5、講解技巧：信息傳遞、互動引導、情感表達

信息傳遞的準確性與清晰度

互動引導的方法與技巧

情感表達的融入與感染

五、展會服務接待流程演練

1、接待前準備：信息收集、場地布置、物資準備

參展商與觀眾信息的收集與分析

展會場地的布置與安排

物資準備的清單與檢查

2、迎賓接待流程模擬

迎賓的禮儀與問候

登記與引導的流程演練

初步介紹與咨詢服務

3、展區介紹與展品講解

展區布局與特色的介紹

展品的詳細講解與演示

解答觀眾疑問與互動交流

4、送別禮儀與后續跟進

送別的禮儀與表達感謝

后續跟進的方式與重要性

客戶反饋的收集與分析

【培訓交付與落地工具】

一、培訓后續管理支持

1、標準化流程：場景化服務流程表

2、統一化形象：服務形象檢查表

3、培訓課件圖文版本，方便學員后續學習

二、服務流程情景視頻拍攝（如需）

1、選出優秀的學員代表，進行情景劇編輯與拍攝

2、主要突出接待流程規范、標準版接待服務流程與細節展示

3、方便日后更多學員進行學習、方便老學員進行回顧學習

任老師

商務禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農行、工行、建行、民生等多家銀行商務禮儀培訓專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

上海市進博會志愿者禮儀培訓 核心講師

對外經濟貿易學院 國際禮儀 教授

國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員

上海視覺藝術學院 社交禮儀與媒體公關 講師

注冊禮儀培訓師

英國國際培訓師

上海健康醫學院禮儀顧問

中國形象設計協會講師團講師

榮獲2016全國講師推優大賽評委會大獎

環球禮儀商學院 高級培訓師

上海環球禮儀企業 特聘禮儀研究員

美國認證協會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

人社部中商聯職業技能鑒定指導中心證書評委

環球禮儀授權古典儀式禮儀指導師

中管院中華古典儀式禮儀指導師

上海夏禮文化特聘傳統禮儀文化培訓師

【專業背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導師

2022年，斯坦福大學【設計人生®】認證教練???

2022年，【禮贏職場·可復制的商務禮儀】版權課©?研發人

2021年，高級政務禮儀指導師 中國商業聯合會頒發

2020年，高級培訓師 全國職業能力測評中心頒發

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓協會認證講師

2012年，國際禮儀指導師 師資認證培訓

2011年，中國形象設計協會 注冊禮儀培訓師培訓

2009年，國際VIP接待禮儀培訓

2008年，上海環球金融中心國際商務禮儀

多年服務業經驗，日本企業工作背景，曾從事文化設施運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現場案例與管理經驗。

2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領系列課程講師對上海中心員工進行培訓；

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及金融、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、房地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

臨床醫學畢業、在職研究生 心理學博士學位，多年服務管理與培訓業經驗，曾從事政府部門非盈利機構培訓組織負責人、文化設施服務與運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業，行業包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務禮儀 版權課 研發人

政務禮儀

職場新秀·角色轉換與職場禮儀

職場商務禮儀（基礎版）

職場商務與社交禮儀（進階版）

管理者商務社交禮儀（高階版）

有溫度的服務接待禮儀

職業魅力形象塑造

悅人悅己的職場溝通

中式商務宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學管理與職業彩妝技巧

禮儀培訓師培訓

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽】：

2023年，ITS國際金融培訓學會，2023年度榮譽會員及優秀培訓師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓大賽暨百萬課酬賽 上海賽區季賽專業機構評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎”環球禮儀世界峰會組委會頒發

2018年，上海市青浦區宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動 高級禮儀指導師”榮譽

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】

2017年，“上海市民修身行動禮儀指導師”上海市文明辦 上海市禮儀協會 頒發

2016年，“全國講師推優大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛生學校 職業素養教育工作講師團成員（現 上海市健康醫學院）

2012年，全國中國農業發展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓師、大賽輔導專家

【服務過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險

中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業銀行、中信銀行、上海農商銀行、浙江泰隆商業銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農業發展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農商行、磐安農商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險、海通證券、財通基金、太平基金、中證指數、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設施

上海環球金融中心、上海電影集團、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業禮儀培訓、衍生品商店培訓）、上海紫竹創業園、上海云間美術館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業 管家培訓、澳門銀河集團

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術

法拉利（上海）、臺積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團、OTIS、美國通用電氣

地產 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產、上海市建工一建集團、華濟建設、萬科集團、湖北電力勘測院、星海時尚物業

平安租賃、上海國貿中心、惟泰置業、金橋物業、明園物業、橫河電機（日資）、杭州金龍集團、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環境能源交易所、國家電投、臺積電

零售百貨與快銷品行業

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫療衛生行業

上海市第六人民醫院、上海美萊醫療美容、上海市第六人民醫院、上海市同仁醫院、上海市健康醫學院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫醫院、湖北省中醫院、上海市仁濟醫院、上海天佑醫院、湖北大中醫院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫院、蘇州微創骨科學、上海海雁醫藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓教育行業

上海戲劇學院、上海視覺藝術學院、崇明長明中學 中學生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學海外教育學院 美時光女子學堂、周浦中學 中學生禮儀、上海華實高中 學生禮儀、上海外服大學、東華大學國家大學科技園、京東大學（京東集團總部）、江蘇財會職業學院、上海長寧外籍子女學校

政府機關 / 企事業單位

徐匯區文明辦、嘉定工業區、靜安區文明辦 、奉賢區政府、長寧區文明辦、嘉定區人力資源與社會保障局、楊浦區文明辦、黃浦區政府、青浦區文明辦、上海市國資委、舟山交通系統、松江區政府、徐匯區人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動通訊 / 互聯網、科技行業

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團、上海電信、中通快遞、德紐供應鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創電子

國企/央企

中海油、國家電網、中國通服、國家電投、金外灘集團、上海紡織集團、上海龍頭集團、上海建工（集團）總公司、中國東方航空集團、江南造船（集團）有限責任公司、上海外高橋保稅區開發股份有限公司、上海汽車集團股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構、中國航天科技、中國航空工業、上海石化、正泰集團、上海賽科石油、上海衛家角息園、上海寶武集團、寶信軟件、鞍鋼集團、中交第三航務勘查設計院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學員評價】：

關鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發的真誠

曾有學員這樣評價蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實內心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機構負責人這樣評價：“任老師是個外表“優雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時候總是能夠關注到每一位學員，她有很多專業的教學方法讓全員參與其中。風趣幽默的授課方式加上實實在在的案例與歡樂的訓練方式，讓學員愿意接近她，成為她的粉絲。被學員評價為“優雅與幽默并存的不擺譜接地氣實戰講師”，深得客戶信賴。

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