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【課程背景】

在快速變化的工作環境中，良好的溝通能力已成為職業成功的關鍵因素之一。無論是在團隊協作、項目管理還是領導力發展方面，有效的溝通都是不可或缺的?！囤A在職場的360度溝通》課程旨在幫助職場人士全面提升溝通技巧，從而在工作中更加高效、自信地與同事、上級、下屬以及供應商和客戶進行交流。本課程基于哈佛商學院的研究成果與肯耐基的溝通理論，結合實際案例和互動練習，為學員提供系統化的溝通訓練。這不僅是一門課程，更是一個改變職業生涯的起點。通過系統的學習和實踐，學員將在職場上更加游刃有余，成為真正的溝通高手。

【課程收益】

1、理解溝通的含義，學會運用溝通的原則；

2、學會溝通與表達的技巧，能準備表達自己的意圖；

3、掌握傾聽的技巧，能清楚明了的理解對方的含義；

4、掌握360度溝通(上級、平級、下級、供應商和分銷商)的技巧，能實現溝通的目標；

5、掌握團隊沖突的技巧，學會正確面對團隊沖突；

6、掌握書面溝通的技巧和電子郵件的處理技巧，能精準的寫好一封電子郵件和回復好電子郵件。

【課程對象】

核心骨干、團隊管理人員。

【課程方式】

講授+研討+游戲+案例+情景演練

【課程大綱】

1、溝通知識的概述

1.1溝通的定義、作用和重要性

1.2溝通的類別

1.3溝通的過程

2、溝通不暢的原因

2.1溝通渠道視角

2.2溝通編碼視角

2.3溝通解碼視角

3、有效溝通技巧

3.1有效溝通的三大特征

3.2主動開啟溝通渠道

3.3選擇合適的渠道

3.4真誠營造氛圍

3.5巧用語言

3.6確保信息傳達準確

3.7重視非語言的應用

3.8做好情緒管理

4、有效傾聽，聽出真相

小游戲：兩種不同的反饋

案例：在劫難逃

4.1傾聽的概念、意義和步驟

案例：松下的改革

4.2改革中拉攏他人的秘訣

4.3傾聽的四大作用

案例：斯坦福的由來

4.4傾聽的類型、原則

4.5傾聽的五個層次

4.6傾聽失敗的原因

4.7用心傾聽的前提

4.8聽出事實，便于判斷

4.8.1剝離觀點：區分事實還是觀點

4.8.2抓大放小：學會抓住重點

4.8.3完善信息：提問補漏

4.8.4巧妙介入：打斷談話者的多次重復

4.8.5明確意圖：杜絕人云亦云

4.8.6舍身處地：用同理心進行解碼

4.8.7會議紀要：會議信息速記，幫助你找到核心

4.8.8傾聽技巧

5、擁有好口才的八個原則

5.1克服當眾說話的恐懼心理

5.2有針對性的培養自信心

5.3始終保持積極樂觀的心態

5.4善于借鑒別人的經驗鼓勵自己

5.5不放過每一個鍛煉口才的機會

5.6想象目標達成后的成就感

5.7相信自己能成功，你才能成功

5.8意志力是成為說話高手的關鍵

6、完善說話風格的七個技巧

6.1施展你獨特的聲音魅力

案例：美食的誘惑

6.2語調可以讓語言生動有趣

6.3張弛有度，說話不拖泥帶水

案例：總統的演講

6.4非語言技巧比語言更富有內涵

6.5讓別人更容易接受你的觀點

6.6使語言變得更有說服力

案例：秀才買柴

6.7交談要隨機應變

7、即興表達，征服聽眾

7.1熟悉環境和內容

7.2打好腹稿，靈活應對

7.3提前思考：防止詞不達意

7.4即興發揮：靈活進行救場

7.5即興匯報：抓大放小

練習：5分鐘的內容匯報

7.6醒耳金句：讓金句成為你演講的靈魂

7.7表達復盤：螺旋式上升

8、成為溝通高手的訓練

8.1明確目標形成共識

8.2不當面指正別人的錯誤

案例：未能參加會議的歉意

8.3犯了錯誤要勇于承認

8.4不要與人爭辯

8.5鼓勵對方多說話

8.6引導對方多做肯定的回答

案例：燙手的發動機

8.7可以隨口喊出對方的名字

9、讓他人贊同你的技巧

案例：“愛干凈”的工人

9.1委婉地指出別人的錯誤

案例：一改常態的威森

9.2讓對方覺得是自己的想法

9.3幫助對方客觀地分析問題

案例：笨拙的秘書

視頻：批評中的自我表揚

9.4批評對方先自我批評

9.5建議對方，而不是命令對方

案例：迷路的我們

9.6請勿使用指使的語氣說話

9.7讓別人對你產生信任感

案例：難以搞定的4噸

9.8掌握溝通的主動權

案例：水電某局西南分公司的人才之痛

9.9運用“使人信”定式

10、與人相處的原則

10.1管住自己的舌頭

10.2要像魚一樣思考

10.3喜歡對方，對方才會喜歡你

10.4用友善的方式說話

10.5學會做一位忠實的聽眾

案例：難以搞定的酒店

10.6談論對方感興趣的內容

案例：你就是因為窮才開的滴滴

10.7讓他人享受到被尊重的感覺

小練習：嘗試用心贊美他人

10.8微笑待人

10.9掌控好交談的時間

11、職場社交技巧

11.1面試技巧

11.2第一次見面的學問

11.3注意你的說話方式

案例：唯一的商標

11.4職場的禁忌話題

12、向上溝通要有“膽”

討論：當前向上溝通存在的問題

12.1向上溝通的前提和原則

12.2向上溝通要有“膽”

12.3向上溝通七劍

12.3.1讓上級定心

12.3.2讓上級知道

12.3.3讓上級放心

12.3.4讓上級輕松

12.3.5讓上級省心

12.3.6讓上級寬心

12.3.7讓上級更高效

12.4與上級溝通需要注意的五大問題

12.5如何向上級尋求幫助與支持

13、平級溝通要有“肺”

13.1認識彼此之間的關系

13.2工作氛圍營造

13.3職業化塑造

13.4日常工作討論技巧

13.5如何尋求同事幫助

13.6與同事之間的項目協作

案例：團隊測評報告帶來的麻煩

13.7如何拒絕同事的“請求”

13.8與同事相處的十大忌諱

14、向下溝通要有“心”

14.1目標清晰：布置任務要清晰

14.2善用表揚：讓員工找到價值感

14.3用好批評：讓員工不斷精進（工具：三明治式的批評）

小練習：針對2種情況進行表揚和批評

案例：堆積成山的西瓜皮

14.4管理不在于你的權威，而在于你的態度

案例：難以忘懷的回信

案例：難以辭退的保姆

14.5成為一名激勵高手

14.6拒絕下屬不合理的要求

15、團隊沖突管理

案例：重要功能的分歧

15.1什么是沖突？

15.2沖突的原因

15.3如何看待沖突

15.4建設性沖突

15.5破壞性沖突

15.6解決沖突5種風格的策略性分析

15.7沖突處理原則

15.8處理沖突要避免的幾個方面

15.9沖突處理的四個誤區

15.10管理協調的特殊方法

16、對外溝通要有“贏”

案例：廢品率上升的源頭

16.1供應商溝通技巧

案例：產品供應不穩定引起的銷量下滑

16.2分銷商溝通技巧

17、銷售產品要有“法“

17.1識別準客戶

17.2建立信任

17.3將產品賣給對的人

17.3.1 工具1：4P挖掘需求

17.3.2 工具2：FABE說明產品優勢

17.3.3 客戶溝通的小細節

17.3.4 成交信號

17.3.5 工具3:12種成交法

17.4 不同氣質類型客戶的應對策略

案例：賣辣椒的阿婆

17.5共情，讓你的銷售量爆發式增長

案例：清脆的玉石

17.6重構認知，讓客戶認識新標準

17.7長線思維做好大單

17.8投訴是金，抓住機會服務升級

17.9電話預約技巧

18、書面溝通與電子郵件處理

案例：“未能”傳達的任務

18.1書面溝通的優缺點

18.2書面溝通的原則

18.3書面溝通的技巧

18.3.1 注意語態

18.3.2 恰當的詞性

18.3.3 規范書寫要求

18.3.4 電子郵件的處理

18.3.4.1如何寫好一封電子郵件

18.3.4.2如何閱讀并回好一封電子郵件

方老師

方超 老師

——中基層管理與職業素養培訓專家

曾任：中國移動 學習發展項目經理

曾任：中國移動 區域市場渠道總監

現任：北京睿信科信息科技有限公司（國家高新企業）總經理

COPC注冊協調員（美國的呼叫中心管理水平認證）

人力資本化實驗室發起人（國內第一家專業研究人力資本的專業機構）

人力資源管理師

【個人簡介】

方超老師擁有多年企業運營管理和人才發展項目實施與培訓經驗，憑借近10余年豐富的項目實戰和培訓經驗（其中5年市場管理經理，5年培訓管理經驗，8年公司管理經驗），結合企業的實際情況，為企業的核心人才培養輸出了上百個培養方案，參與多家公司的骨干人才培養。方老師累計交付了近200個領導力和內訓師培養項目，項目總金額超千萬，累計培訓場次超過100場，培訓總加輔導人數超10000人。

【實戰經驗】

新華保險百千萬案例工程暨師資一體化項目

新華保險在2015年的時候人員流動特別大，為了減少人員流失，提升組織活力，進行組織經驗沉淀，啟動了師資一體化暨百千萬案例工程項目。該項目構建了“321講師模型”，通過一級培養，二級覆蓋，輸出了百個視頻案例，千個微課案例，萬個PPT案例，構建了在線案例共享平臺，優化內部制式課程20余門，形成了一套內訓師管理、激勵和晉升的體系，還繪制了“講師、訓練師、個險渠道學習地圖”，不僅解決了早日會訓練素材的問題，也解決了知識不能及時貢獻的問題，構建了講師培養了上千名內訓師和核心骨干，為公司節省費用超過4000萬，創造的價值超10億，當時參與認證的講師，如今多數已經成長為處長及總監。

中國移動廣東分公司新員工管培生項目

管培生是每年的工作重點，每年新入職的新員工約300余人，通過知行合一的設計，讓其能快速的進行轉型，從一個校園人快速的成長為職業人。設計的模式采用O2O的模式，線下通過“知—行—感—悟—覺”的模式幫助新員工成長，啟發他們的思維，從職業化的角度去思考問題和進行實踐，線上采用“冒險島”的模式進行實時學習排名，激發學員興趣，寓教于樂。培養管培生上千名，合格率達100%，5年留存率達98%。

中國移動廣東分公司渠道經理人專項提升項目

公司有上千名渠道經理，渠道是公司的核心收入來源通路。渠道管理面臨著“競爭大，毛利低，難轉型”的困境，啟動了渠道經理人項目，進行專項的走訪，調研，輸出調研報告，召開專項調研報告解讀會，邀請市公司主管渠道的室經理進行研討，最終確定項目實施方案，對全省的300余名優秀的渠道經理進行培養，并進行講師認證，進行二次培養，覆蓋全省1300余名渠道經理，跟蹤數據顯示營收提升150個億。

【培訓經驗】

項目策劃與執行培訓——30個專題、200場培訓、微課1000個

方超老師在2010-2015年擔任中國移動廣東公司培訓學院項目經理的時候，曾經參與領導力、新員工、渠道經理、行業經理、服務管理、客戶經理等人群的培訓項目策劃和培訓。主導的微學習項目拿到了全國一等獎，亞運會“蔚藍天使”項目獲得了組委會的一致好評，同時還負責全國店面經理示范展示廳的設計與改造工作，金展臺對外講師培養與輸出項目，打造了“移動大講堂，贏在起跑，優服務”等多個知名學習品牌，培養了人才10000名+，線上線下覆蓋人次超30萬+，為公司創造價值超100億。

新鋒志業領導力項目——覆蓋人數超300人

新鋒志業在2022年快速發展，業務的覆蓋范圍已經遍布全國，但人才的儲備和梯隊建設嚴重不足，導致了管理跟不上，在2022年啟動了飛鷹展翅計劃，通過調研明確了公司未來的發展方向，摸清了當前的管理者存在的管理難題，為課程設計和開發提供了依據，經過培養，覆蓋了新晉經理，中層管理人員，形成了一套“選-育-用-評”的管理模式，輸出了一套拿來就能用的管理工具集，新晉經理1年期人員培養3期，中層5年期人員7期，培養學員超過300人，滿意度99%。

新華保險微課在企業中的應用專題培訓——覆蓋人數超150人，滿意度98%

2015年微課在企業中比較風靡，企業原來的案例形式以PPT為主，不能實現自我閱讀和學習，需要講授和練習才能進行運用。為了解決該難題，設計了微課案例開發專項課程，覆蓋分公司和中支室主任及核心骨干超150人，平均滿意度在98%以上

中國光大電子銀行案例輔導項目——覆蓋人數超250人，形成案例冊1冊

2017年光大電子銀行快速發展，成為國內首屈一指的電子銀行，公司沉淀了大量優秀經驗，亟需對經驗進行萃取，先后學員方超老師參與了光大電子銀行案例萃取的設計、策劃和輔導工作，先后輔導學員并輸出32個精品案例，形成《中國光大銀行互聯網金融案例集》，并印刷成冊，為企業內部的各大分行進行學習和實地交流提供了寶貴的經驗，在內部廣泛傳播，人手一冊，獲得了高度的肯定和贊揚。

中國光大遠程呼叫中心案例輔導項目——覆蓋人數超40人，形成“1+1+1”模式

中國光大遠程呼叫中心承載著公司的營銷和服務、投訴處理等工作，公司的人才成長參差不齊，需要萃取公司的骨干員工的典型做法，以便于公司快速形成打法，節省新人的培養時間，同時對原有的老同事優化崗位SOP，在2023年進行了案例萃取，并分組開發案例，對案例進行輔導和優化，形成“1+1+1模式”，1套打法，1套案例，1套SOP，幫助公司節省了大量的溝通時間和成本。

方超老師以專家顧問身份為，曾經參與金耀集團、新華保險、京城控股、安華消防、漢能集團、容大生物、青島漢方、廈門自貿區等多家單位的戰略規劃與戰略制定或人才戰略咨詢，其滿意度在97%+，覆蓋學員超過1000人。

【理論體系】

【戰略使命必達體系——“戰略、計劃、任務、行為、結果”五位一體】所有的課程都圍繞戰略、計劃、任務、行為和結果展開，旨在強化心智動機，改善思維模式，提供策略，改善并強化良好習慣，助力學員和團隊提升績效，多場交付滿意度在95%以上。

【授課特點】

深入調研：方老師每次課程都會做課前調研，并做培訓需求分析，便于了解第一手的培訓需求，從而進行課程設計，貼合企業的業務和管理情況。

理論扎實：方老師的課程理論基礎扎實，能幫助我們進行全面的了解事情的來龍去脈，能形成體系化的知識，并且能將理論很好的與實踐進行結合。

邏輯嚴密：方老師的課程邏輯非常嚴密，層層剝離，前后呼應，能很好的將知識點進行有效的串聯。

深入淺出：方老師的課程不似普通的培訓課那樣枯燥無味地講道理，而是結合大家身邊的真實、有趣、深刻的案例，透徹分析、延伸應用，課上涉及到的內容會與學員的經驗建立連接，回味無窮。

【主講課程】

中基層管理

《創新管理之“新新”點燈——照亮前程》

《激活團隊—管理人員的人力資源管理》

《管理的抉擇》

《積極影響力》

《破除團隊協作的五大障礙》

《七步成事——問題分析與解決》

《以解決問題為導向的復盤》

《以KPI為導向的組織績效管理》

《組織導向的績效提升》

《同舟共濟——跨部門溝通與協作的訣竅》

《新晉經理 180 天-帶團隊》

《新晉經理 180 天-新角色》

職業素養

《新員工職業化素養及自我管理》

《合作共贏的向上管理》

《探尋自我 突破自我的情緒與壓力管理》

《探尋自我與職業生涯規劃》

《組織經驗的多維萃取》

《標桿企業的知識管理》

【部分客戶】

金融類：中國銀行、交通銀行、建設銀行、光大銀行、中信銀行、北京銀行、國投安信、中國郵政儲蓄

保險類：中國人壽、中國人保、新華保險、中華保險、泰康人壽、陽光保險、中意人壽、英大人壽、天安人壽

互聯網：京東、什么值得買、小米、58同城、用友、新浪、新七天、微呼科技、隨行付

ICT：中國移動、新華三、瑞斯康達、華宇軟件、賽爾網絡、一卡通、中國電子系統工程

醫藥健康：天津津藥、金耀集團、天藥科技、容大生物、華潤雙鶴、天藥科技、湖北天藥、慈銘、奇正制藥、國藥財務、貝瑞和康

制造：京城控股、大金集團、華電重工、北京市機械管理局、中紡

物流：順豐速運、小米集團

電力能源：三一重能、萬峰電力

教育：星火教育

航空：首都機場、海南航空

地產：中國核建、萬科地產、中建一局、天津恒隆、富力地產、鏈家、融創中國、旭輝集團、華潤置地、鏈家、貝殼、新時代、北科建

【學員評價】

小方老師的功底深厚，愿意花時間琢磨，也愿意和學員一起共創解決實際工作中的難題，還能站在培訓管理的角度思考問題，為我們節省了大量的時間。

——新華保險 師資處處長 方秀云

方老師點評學員的時候，能夠聚焦學員的實際問題，一針見血。同時，在課程設計和開發領域有自己的理論體系，能夠深入淺出，理論結合實際的解決我們在項目管理中存在的問題。

——金耀集團 人力資源部副部長 趙永凱

方老師授課風趣幽默，風格穩重，活潑愉快，內容豐富且邏輯嚴謹，深入淺出傳授企業管理知識，讓學員在輕松下氛圍下啟發與收獲。

——青島漢方 市場總監 張會志

方老師課程講授中注重學員的表現，能根據學員的狀態及時的調整授課的風格。在課程設計和講師培養之中有自己獨到的見解。

——廣東移動 人力資源部資深經理 吳軍

方老師能夠靜下心來研究，并且還能夠與時俱進，了解年輕人的心態，花時間能夠根據實際情況進行設計，在給我們做的戰略解碼中讓我們充分的了解了戰略解碼的全過程。

——藍鋒集團 公司董事 藍肖

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