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【課程背景】

在當今競爭激烈的商業環境中，客戶溝通與管理已成為企業成功的關鍵因素。有效的客戶溝通不僅能夠建立和維護良好的客戶關系，還能夠促進銷售、提高客戶滿意度和忠誠度，從而為企業帶來長期的競爭優勢。然而，客戶溝通并非易事，它要求企業不僅要有深入理解客戶需求的能力，還要能夠靈活應對各種溝通場景和挑戰。

隨著市場的發展和客戶需求的不斷演變，企業面臨著越來越多樣化和個性化的客戶需求。這要求FAE（Field Application Engineers）團隊不僅要有深厚的技術知識，還要具備出色的溝通技巧，以確保能夠準確理解并滿足客戶的需求。在客戶關系管理中，企業需要主動識別和管理客戶的期望和需求，這不僅涉及到日常的溝通和維護，還包括在面對客戶需求與企業能力不匹配時的有效應對。另一方面客戶性格的多樣性要求FAE團隊成員能夠識別并適應不同客戶的性格特點，采取相應的溝通和管理策略，以建立有效的工作關系。

本課程旨在通過兩天的工作坊，為FAE團隊成員提供一個全面的客戶溝通與管理技能提升平臺。通過本課程，學員將學習到如何在各種溝通場景中有效應對不同客戶的需求，掌握主動管理客戶關系的方法，并熟悉一系列常用的話術和溝通模板。課程將結合理論講解、案例分析、角色扮演、小組討論等多樣化的教學方法，確保學員能夠在實際工作中靈活運用所學知識和技能。

【課程收益】

有效應對多樣化客戶需求：學員將掌握在不同溝通場景下針對不同類型客戶的有效應對策略，減少因溝通不暢導致的成本上升和效率降低。

主動管理客戶關系：課程將教授學員如何主動識別和管理客戶關系，通過積極的溝通和策略應用，提升客戶滿意度和忠誠度。

掌握實用話術與模板：學員將學習、掌握一系列常用的話術和工具，提高溝通的專業性與效率，確保信息傳遞的準確性和一致性。

【課程特色】

方法論與工具結合：課程中不僅教授理論知識，還提供了多種實用的工具和方法，如影響力/興趣度矩陣、動力阻力觸點模型等，幫助學員在實際工作中更好地應用。

豐富的體驗活動：通過豐富的體驗活動如場景演練、案例模擬、分組討論、小組練習等方式，讓學員們充分理解工具和方法，并在學習過程中真實操練，使能力得到有效提升。

個性化反饋與指導：課程通過體系化的拆解客戶溝通中面臨的問題和挑戰，并在培訓過程中進行教練式反饋，幫助學員識別自身在客戶溝通中的問題、盲區，同時提供針對性的指導和建議。

【課程對象】

需要參與銷售流程中面對客戶的工程師、售前人員等

【課程大綱】

第一天：

一、關于客戶溝通的基礎認知有哪些？

1、客戶溝通的基本理念

溝通的定義

溝通的模式

2、客戶溝通中的常見挑戰

挑戰產生的常見場景

挑戰產生的原因

小組討論：最讓自己現階段頭疼的場景及背后可能的原因是什么

二、如何識別和響應客戶需求？

理解客戶需求產生的背景

產品/服務/解決方案在客戶場景中的價值

客戶選擇合作伙伴/供應商的主要考量因素分析

小組討論：結合以往和客戶溝通的經驗，在所有考量因素中，公司占優的有哪些？有劣勢的有哪些？

客戶決策的利益相關者分析

明確利益相關者

分析工具：利益相關者列表（利益相關人、角色、功能）

小組討論：選擇一個客戶，以這個客戶為例，列出客戶的相關利益者

利益相關者策略選擇

分析工具：影響力/興趣度矩陣

客戶信息的提前收集

前置溝通的主要目的

了解動力阻力觸點模型

小組討論：客戶的動力有哪些？阻力有哪些？未來可能的觸點有哪些？

贏得客戶信任

建立專業感和權威感

開放提問

開放性與封閉性問題

何時提問

如何構建有效問題

頭腦風暴：客戶溝通的有效問題清單

信息收集的技巧和工具

清晰表達本司訴求

溝通和推薦產品規格

推進優勢項

接受劣勢項

場景模擬：根據案例模擬的情況，進行角色扮演，展示專業能力

引導客戶接受

有效傾聽客戶觀點和情緒

四層傾聽

封閉式傾聽

下載式傾聽：推論階梯

視頻+小組討論：關于推論階梯

同理傾聽

體驗活動：體驗聽的不同層次

三、如何進行應用和實踐？

1、學習總結

總結提煉學習要點

2、學習反思

個人的學習收獲和啟發

下一步實踐計劃

第二天：

四、如何有效組織客戶會議？

1、會議準備與目標設定

如何明確會議目標和預期成果

會議流程設計與資料準備

情境模擬：基于案例提出的信息，設計會議流程，安排會前準備清單

2、會議過程的掌控

控制會議節奏和協調氣氛的方法

會議中的關鍵行動

計劃如何實施最佳方案

促使對方參與進來

說明你的建議及其所能帶來的利益

了解對方的反應，并消除對方的顧慮

明確地提出你所需的支持，并說明你將相應地做些什么

商定行動計劃

小組演練：其中一名學員扮演客戶角色，提出難題或反對意見，其他學員需要根據所學技能應對這些情況

3、不同狀況下的需求應對方式

產品價值的有效傳遞方式

產品特性與客戶價值的關聯

突出產品的獨特賣點

小組練習：練習如何將產品特性轉化為客戶價值的陳述，小組分享他們的產品價值陳述，并相互提供反饋

可滿足需求的應對方式

識別客戶需求與產品能力匹配的情況

如何有效展示解決方案和促成交易

不可滿足需求的應對方式

識別客戶需求超出產品能力的情況

如何管理客戶期望和提供替代方案

角色扮演：練習如何婉轉拒絕并提供替代方案

4、會后跟進與客戶維護

會后總結與跟進的策略

如何根據會議反饋調整業務策略

五、不同性格的客戶溝通與維護？

1、客戶常出現的情緒表現及如何應對

互動討論：客戶出現負面情緒時有哪些無效的應對方式？

典型情緒及應對策略

焦慮——討厭不確定性及相應應對策略

暴躁——關注短期結果及相應應對策略

擔心——厭惡風險及相應應對策略

面對客戶負面情緒的心法原則

2、常見客戶類型（按理性/感性—率直/優柔分為四種類型）

權威型，典型特點

分析型，典型特點

老好人型，典型特點

表現型，典型特點

小組活動：分析以往、現在接觸的客戶，分別屬于哪種類型

分享討論：自己最難以應對的客戶類型是哪種，為什么？

3、不同性格客戶維護策略

權威型客戶維護策略

分析型客戶維護策略

老好人型客戶維護策略

表現型客戶維護策略

小組活動：選擇一個客戶，設定維護策略和具體行動

六、如何進行應用和實踐？

1、學習總結

總結提煉學習要點

2、學習反思

個人的學習收獲和啟發

下一步實踐計劃

王老師

王雯雯老師

——最懂企業的團隊管理和溝通實戰專家

曾任：滴滴出行（出行服務行業，互聯網獨角獸公司）總裁辦總監，員工體驗中心負責人

曾任：聯想集團（世界500強科技企業）移動業務戰略部總監

曾任：埃森哲（世界500強全球最大上市咨詢公司，數字化轉型引領者）咨詢公司 能源電力事業部管理咨詢部經理

擔任元氣森林（零售行業獨角獸）、致趣百川（Mar-Tech行業領先者）、考試星、沐瞳科技等多家企業CEO領導力教練、團隊顧問

自如（互聯網O2O科技公司）、星星充電（亞洲數字能源領域頭部獨角獸企業）中層領導力培訓特聘講師

脈脈（互聯網行業交流平臺）、協能科技（高新技術企業）、米未傳媒等公司 特聘團隊發展教練

AI烽火會社群主理人

ICF認證 專業教練PCC

5ALC領導力教練

系統性團隊教練，團隊教練之父Peter Hawkins親授弟子

【個人簡介】

王雯雯老師擁有15年以上的企業高管和管理培訓工作經驗，其中6年500強咨詢公司項目經驗，主要服務能源行業的大型國有企業，如國家電網、中國電建、中石油等。5年大型民營企業管理經驗，服務世界500強聯想集團和服務行業獨角獸滴滴出行。4年企業教練經驗，為多家頭部民營企業提供咨詢、培訓、教練服務，主要聚焦在CEO領導力教練、中高層領導力提升、團隊發展和建設等方面，累計服務場次達到100余次，人次達到2000+，為星星充電開展的領導力訓練營被評為培訓雜志最佳實踐項目大獎。作為社群主理人，打造圍繞AI創業者、AI需求方企業的社群生態，通過提供多種服務助力AI應用的普及和落地。

【實戰經驗】

1、團隊發展能力——王雯雯老師帶領滴滴總裁辦員工體驗中心，實現60多人團隊轉型，團隊的響應速度45%，團隊的內部效率提升了30%

王雯雯老師帶領一個60多人的團隊，成功將原本分散在不同部門的共享服務中心（SSC）轉型為一個集中、高效的服務平臺。團隊成員來自不同的背景，擁有不同的工作習慣和專業技能，整合這些資源需要克服重重困難。

面對挑戰，王雯雯老師深入了解每位團隊成員的優勢和需求，為他們量身定制了個性化的發展計劃。通過定期的反饋和指導，確保每位成員都能在適合自己的領域內發揮出最大的潛力。經過推動一系列針對性的員工體驗改善措施，團隊的響應速度較之前提升45%，團隊的內部效率提升了30%。

2、溝通能力——成功交付了10余個千萬級企業項目，溝通客戶數近300位。如國家電網總部運營監測中心項目-項目進程中，輸出10余個方案，近100個頁面，200個功能，實現總部實時監測各地方數據

王雯雯老師作為埃森哲咨詢公司項目經理，憑借出色的溝通能力，成功地服務了眾多大型國企客戶，特別是在能源行業領域，成功交付了10余個千萬級項目，如國家電網，南方電網，中國電建集團等。

其中國家電網總部運營監測中心的數據挖掘項目中，涉及多方溝通，在與客戶的溝通中，王雯雯老師清晰準確地理解客戶的期望，并將其轉化為具體的業務解決方案。在設計解決方案的過程中，與海外團隊保持高效高質的溝通，及時將最佳實踐分享給客戶和團隊，確保解決方案的先進性和項目質量。和乙方合作伙伴高效溝通，確保方案落地的過程中相互協作，確保項目的交付進度。在項目交付的過程中，和項目總監建立溝通機制，及時反饋項目問題，有效降低項目風險。整個項目輸出10余個方案，近100個頁面，200個功能，實現總部實時監測各地方數據

3、跨部門協同能力——協同統籌聯想10余個部門落地客戶體驗提升，獲取近3000條客戶心聲，推動落地超50條用戶建議，使用戶滿意度較之前又提升了20%

王雯雯老師曾為聯想組織策劃客戶體驗提升項目，以用戶為中心，建立了一個閉環管理體系，改進了產品和服務。作為項目負責人，王老師負責與產品、質量、研發等10余個部門的溝通，通過有效的統籌和協調，打通多處信息壁壘，促進了近3000客戶聲音反饋的收集，還對現有流程進行了深入梳理和優化，并推動超50條用戶建議的落地改善。這些改善較之前又提升了20%的客戶滿意度，同時增強了公司的市場競爭力。

【培訓/輔導經驗】

1.自如CTO線經理層管理者系列培訓——為期4周，230人次，8場次，培訓好評率98%，積累上千個案例，各小組均落地4套解決方案

王老師作為資深商業講師，為自如CTO線的中層管理者設計并交付了《經理研習社》領導力訓練營。為期4周的培訓項目提升中層管理者的溝通能力和目標管理能力，增強團隊協作能力，并全面提升領導力。

交付課程涉及《管理者角色認知》《高效溝通》《團隊激勵與沖突》等課程。每個模塊結束后，學員都通過完成案例實操以實現真正管理技能的掌握和領導能力的提升，累計下來，共有上千個案例積累。在整個訓練營結束，每個小組都落地了4套解決方案，可在工作中實施。

2.星星充電云BD事業部管理者系列培訓——為期3個月，350人次，8場次，培訓好評率100%，并且獲得了當年《培訓雜志》最佳實踐項目大獎

在新能源業務快速發展的階段，王雯雯老師為星星充電設計《星辰計劃》領導力訓練營，為期3個月，幫助350位管理者提升領導能力，儲備更優秀的管理者。

根據領導力的五個層次共設計四個模塊，內容包括《情境領導力》、《高效溝通和沖突管理》、《績效管理和反饋輔導》、《激勵賦能和搭建團隊》等課程內容，圍繞在課程中通過關鍵認知輸入、工具演練、案例分析和角色扮演等互動方式，并且通過線上的集中學習進行實踐反思和答疑解惑。

3.致趣百川教練陪跑項目——提升中高層管理者領導技能，陪跑3年，僅培訓交付50場，通過陪跑該企業在競爭日益激烈的SaaS行業占據了MarTech的行業領先地位，并提升了經營效益

王老師作為企業陪跑教練，為致趣百川的中高層管理團隊提供CEO教練、培訓、等多種服務，全面提升管理層的團隊發展能力、領導力，及圍繞大客戶服務提升跨部門協同。

對公司的CEO和高管團隊提供《教練式輔導和激勵》《沖突管理》《團隊協作五大障礙》等培訓，并提供了實用的解決方案和策略。此外，項目還通過行動學習，對跨部門協同的關鍵問題進行跟進式解決，建立新的溝通渠道，并固化機制和流程。

通過3年的陪跑，致趣百川在競爭日益激烈的SaaS行業占據了MarTech的行業領先地位，并提升了經營效益。

【項目陪跑】

考試星年度戰略目標規劃落地復盤一體化項目

企業背景：考試星是細分行業龍頭企業，在已有業務占有優勢的市場份額，但整體運營管理不夠規范，且需要基于已有的產品和能力挖掘新的業務增長點，實現業績增長

企業面臨問題：企業缺乏戰略規劃，年度目標不清晰，并缺乏有效的過程監控和結果追蹤。

通過年度陪跑項目：聚焦戰略目標的制定、拆解和落地實現：年度復盤-戰略規劃-戰略解碼-月度經營分析會-年中復盤

定期復盤：通過年度復盤和年中復盤，對戰略執行情況進行審視，評估效果，總結經驗

月度監控：利用月度經營分析會落實戰略目標，及時發現問題、解決問題，并為戰略調整提供決策支持。

拆解落地：項目強調戰略落地，將戰略目標轉化為具體的行動計劃，并確保每個環節都有人負責執行。

陪跑成果：幫助企業評估戰略規劃的有效性，并為業務決策提供依據。成功尋找到業績增長的第二曲線，開拓新的營收增長點。強化運營管理，改進銷售人員工作效率，公司整體人效提升20%

【授課風格】

現場轉化：堅信體驗才能促動改變，擅長通過互動式教學和體驗式活動，以積極親和的教練狀態激發團隊潛能、促進管理問題的解決，讓學員能夠進行現場練習、實踐，進而掌握學習到的工具和方法。

深入淺出：憑借近二十年的甲乙方項目經驗，快速理解客戶痛點，超強的理解力和邏輯思考能力，使課程/工作坊內容更貼近客戶實際挑戰，鏈接實際場景，和學員建立共鳴鏈接，并幫助學員學以致用。

洞察力強：結合授課內容和客戶痛點，敏銳捕捉培訓學員及所在團隊的行為模式、情緒阻礙、底層信念，幫助學員跨越從知道到做到的底層阻礙，更有動力和意愿實踐新認知新方法，促進可持續的改變。

系統性強：咨詢公司的經驗，及咨詢項目的深度支持，幫助在培訓中更能用系統性的眼光看待和分析客戶的問題，學員能從更高維看待團隊發展、溝通背后的深層次原因，找到更適合解決問題的方法和路徑。

【主講課程】

團隊發展系列

《高績效團隊發展》

《團隊融合與凝聚力提升》爆品課

《團隊協作五大障礙》

《基于高位影響下的跨部門協作與溝通》

《同心協力：構建和諧企業文化》

溝通系列

《激發潛能：教練式溝通的魅力》爆品課

《客戶溝通：建立信任共贏關系》

《職場智慧：沖突的轉化與超越》爆品課

《和諧之聲：非暴力溝通的藝術與實踐》

《溝通實效：高效溝通策略與實戰技巧》

《跨部門溝通與協作》

《MBTI性格分析與溝通技巧》

《高情商溝通》

《職場橋梁：向上溝通與向下溝通》

業務發展系列

《年度戰略目標實現復盤工作坊》

《高效復盤：從經驗中學習與成長》

《使命必達：目標管理與執行》（可結合AI）爆品課

管理能力系列

《有效授權與積極反饋》爆品課

《教練式輔導和激勵》爆品課

《領導者心智模式提升工作坊》

《成就卓越：責任心與執行力的雙輪驅動》

《執行風暴—中高層執行力》

《高效能領導：績效管理與溝通藝術》

《當責踐行：從負責到當責》

【部分咨詢/教練輔導案例】

客戶方所屬行業項目內容項目內容

元氣森林

百姓陽光

沐瞳科技

時趣

西游教育零售

醫藥

游戲

品牌營銷

教育CEO教練聚焦在團隊管理、領導力提升、戰略規劃、用人決策、情緒管理、等方面；支持年度戰略規劃

協能科技新能源/生產制造高效溝通 從容管理高效溝通、沖突解決培訓；團隊協作五大障礙工作坊

自如互聯網/房屋租賃管理者領導力提升識己達人&使眾人行，幫助管理層自我認知和有效激勵；為中層管理者提供領導力培訓，涉及4個模塊多個主題

致趣百川軟件集體領導力提升聚焦在領導力提升、心智提升等方面；支持提升組織協同、人才梯隊建設

考試星軟件戰略落地聚焦在戰略規劃、目標制定、任務拆解、戰略落地等方面

脈脈互聯網/職場社交管理利益相關者關系梳理和清晰to B銷售團隊和跨部門企業的關系，制定協同策略和下一步計劃

滴滴互聯網內訓項目《高效溝通》、《同理心溝通》、《成事》、《領導力課程》

國家電網能源運營監測中心建設項目作為項目分析模型項目經理，負責構建運營分析模型，并進行設計、開發、測試全鏈條的落地執行。

中國電建能源戰略規劃及管控模式設計項目結合內外部環境分析及公司發展使命，編制公司中長期發展戰略規劃。 對進行事業部制組織機構調整進行可行性研究， 并為電力工程事業部管理下屬26家公司設計管控模式，并針對不同類別管控模式分別構建績效指標體系。

【服務客戶】

大型央國企：國家電網、中石油、中石化

科技行業：聯想、長亭科技、中科創新、微步科技、云冥科技

互聯網：滴滴出行、致趣百川（3次返聘）、脈脈、最福利

新能源制造業：協能科技、星星充電

地產及房產租賃：恒隆地產、自如、一輕時代

教育類：考試星（2次返聘）、西游教育

娛樂游戲傳媒文化類：時趣、米未傳媒、理想國、沐瞳科技

零售/醫藥/服務類：元氣森林、百姓陽光、奇正藏藥、Partner One獵頭公司

【學員評價】

這次培訓收獲頗豐、超出預期，課程涵蓋領導力多維度，王雯雯老師憑借豐富經驗深入剖析案例。小組討論與角色扮演環節讓學員們都能將所學付諸實踐，團隊成員顯著提升了團隊管理能力，團隊績效和自身領導力均顯著提升。

——星星充電BD事業部王總

陪跑企業戰略落地項目專業且高效，雯雯教練助力我們精準梳理戰略執行關鍵路徑。在戰略分解與執行過程中，提供的實用工具和方法助我們克服諸多困難。通過陪跑的形式不僅讓高管團隊成員之間形成合力，并且幫助從戰略到戰術到執行，上下同欲，讓我既省力又省心。

——考試星CEO陳總

聚焦跨部門協同提升工作坊形式新穎，工作坊的這種共創形式迅速拉近部門距離。王雯雯老師講解的溝通技巧和協作工具實用性強，案例演練環節簡直還原了很多我們實際中遇到的困境，幫助我們找到解決跨部門問題的良方。工作坊后，跨部門溝通更順暢，項目推進效率大幅提升，合作更加高效默契。

——協能科技HRVP Mia

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