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【課程背景】

在眾多服務行業中，我們發現了以下這些普遍現象：

員工服務意識薄弱，服務缺乏規范性

員工職業形象塑造不統一

員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景

客戶在不同網點、不同員工體驗到的服務接待規范標準不一致

銀行多次開展服務禮儀培訓，效果一般

銀行服務是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵，是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經理、大堂經理服務質量和服務標準展開，真正讓銀行人員掌握服務技能，并熟練運用于工作場景之中，旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內化于心外化于行，真正讓學員從知道到做到，知行合一。

【課程收益】

通過培訓提高員工服務意識，改變服務心態；

通過培訓塑造員工職業形象，為員工定制統一化、標準化的職業形象；

通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工新形象，提升員工自身素質；

通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規范及標準；

讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。

【課程對象】

銀行大堂經理、柜員、客戶經理等一線員工

【課程方式】

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

【課程大綱】

導引：

企業的核心競爭力來源于優質的服務

服務質量管理訓練核心：內化于心、外化于行、實化于做、固化于制

第一講：銀行服務禮儀開啟篇

1.銀行禮儀魅力價值

破冰：微笑游戲

禮儀的“前世今生”

講究銀行禮儀的重要性

銀行禮儀的基本要求

銀行禮儀實踐中應把握的五大原則

2.銀行卓越服務意識提升

導入：職場中的四種人CAI

分析：銀行服務意識的定位

認知：銀行服務意識與能力提升

行動：從“要我做”到“我要做”

第二講：銀行服務禮儀形象篇

1.“印象管理”下的個人職場形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發思考

導入：形象六要素

回憶個人日常習慣

引發美好第一印象

改變習慣從今開始

討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？

2.銀行員工儀容細節創建滿分印象

展示：女/男員工儀容儀表細節展示

細節一：妝容從細節處制勝

細節二：銀行員工發型也要行

細節三：著裝是你最獨特的名片

細節四：讓你的首飾錦上添花

細節五：手把手盤發教學

練習：一練、二檢、三通過

3.銀行員工儀態規范彰顯格局

1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿

場景一：接待客戶

場景二：服務客戶

場景三：客戶交談

2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿

場景一：接待客戶

場景二：客戶交談

場景三：入座離席（標準流程）

3. 從容的行姿

4. 穩妥的蹲姿

1）拾物時

2）服務時

第三講：銀行服務禮儀行為篇（模擬演練）

1.銀行員工稱呼禮儀

分享：有禮的稱呼

討論：稱呼的禁忌

2.銀行員工問候禮儀

場景搭建：在柜臺和大廳等場景下問候的次序、態度與形式

3.銀行員工介紹禮儀

4.銀行員工握手禮儀

場景搭建：面對客戶時，在不同場景下的握手的方式、注意事項、伸手順序與禮儀禁忌

練習：介紹禮+握手禮同時進行練習

5.銀行員工四大主要場景引領禮儀

導入：引領站位標準

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

練習：模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進行引領

6.銀行員工三大主要物品遞送禮儀

導入：遞送禮儀動作要領

物品一：文件、單據

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

練習：模擬員工在遞送物品給不同層級客戶

7.銀行員工電話禮儀

撥打電話

接聽電話

轉接電話

演練：在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達公式

8.銀行員工溝通禮儀

巧妙表達

1）首問普通話

2）文明十字語

3）聲音五要素

“禮”定成敗之服務五聲

1）來有迎聲

2）走有送聲

3）問有答聲

4）贊有謝聲

5）錯有歉聲

服務在客戶未開口之前

原則：SOFTEN原則

方法：“禮”遇成功之三A原則

案例分享：某行柜員面對客戶暖心應對案例

活動：天使簽名

注意：服務忌語四不原則

溝通服務言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

互動：視頻案例分析引發思考

模擬演練：設計銀行不同區域面對客戶如何溝通服務演練

“禮”迎未來之三F傾聽原則

1）給通道——講事實

2）同理心——談感受

3）說事實——聚焦點

案例：某行大堂經理為老年客戶服務案例

第四講：銀行服務禮儀規范篇

1.銀行服務禮儀規范的一種理念：努力使客戶感動

分享：一個千佳銀行網點的故事

銀行服務內涵

銀行服務發展的三個階段

銀行服務的三個層次

思考：航空禮儀標準

2.銀行服務禮儀規范的兩個關鍵

關鍵一：微笑是最溫暖的體驗

關鍵二：手勢是最職業的表達

3.銀行服務禮儀規范的三個到位

案例分享：一個理財經理的531服務

表情到位

動作到位

語言到位

4.銀行服務禮儀規范的四重進階

思考：梅拉賓法則

第一階：大方亮相

第二階：從容定格

第三階：形神兼備

第四階：整齊劃一

案例：國慶閱兵

5.銀行服務禮儀規范的五崗聯動

主動迎侯：主動問候，面帶微笑，15°鞠躬禮儀

了解需求：主動詢問，耐心聆聽，再次確認，判斷需求

積極響應：滿足客戶需求

1）用規范化的服務滿足客戶共性化需求

2）用個性化的服務滿足客戶個性化需求

協助辦理：耐心指導，熱情幫助，協助辦理，積極傳遞

智對抱怨：明確投訴處理目標與原則，巧妙處理投訴

1）總原則：先處理心情再處理事情

2）時效性：及時安撫快速給出方案

3）同理心：理解并認同客戶的觀點

4）雙贏互利：合情合理合規的方案

5）錦囊：以靜制動、區別對待、贊美客戶、緩兵之計、博取同情、適當讓步

6）步驟：表達歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續跟蹤

主動送別：服務滿意確認，溫馨提示其他，送比迎更重要

總結：7107法則

1）廳堂人員服務規范七步法

2）柜面人員服務規范十步法

3）理財經理服務規范七步法

6.銀行服務禮儀規范的六個緯度

明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度

第五講：銀行服務禮儀體驗篇（實戰演練）

分享：在體驗中感受服務之美

優秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發生在您身邊感動人心的服務故事

方法：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強調“五感”設計

演練：體驗美之情景模擬

場景一：客戶進廳時

場景二：客戶咨詢時

場景三：操作機具時

場景四：客戶等候時

場景五：業務辦理時

場景六：產品推薦時

場景七：客戶離開時

各組自編情景進行演練，學員互相點評總結不同場景話術

成果：突破優秀追求卓越

作業：小組為單位，海報制作服務關鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行服務禮儀之美

分享與回顧

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險服務營銷及網點管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經理

曾任：農銀人壽省分公司銀行保險部總經理

曾任：農銀人壽中心支公司總經理

中國農業銀行服務營銷方向 特邀講師

太平人壽服務營銷方向 特邀講師

12年銀行、保險銷售管理培訓實戰經驗

中行、農行、工行、建行等多家銀行合作場次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現場輔導網點數超過1000+/現場授課銀行數超過200+

擅長方向：網點管理技能提升、網點服務營銷技能提升、銀行網點團隊打造、銀行員工職業化塑造，標桿網點建設

【個人簡介】

李老師擁有12年銀行、保險銷售管理及培訓經驗，長期為廣東省、湖南省、江西省等地區的工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵政，農商行等多家銀行網點提供服務改制和轉型咨詢及顧問服務，培訓過的學員10萬余人，服務銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

為農銀人壽河北分公司搭建沙龍項目營銷體系，全省培訓營銷隊伍110人，三個月的時間，產出保費5600萬期交，同時建立了新人成長體系，高客營銷體系，體驗式沙龍模式等創新項目。

中行、農行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓講師，輔助銀行營銷年交100萬保單近100張，現場培訓網點數超過1000+、主講銀保營銷沙龍數千場。

【實戰案例】

1、保定中國農業銀行《星級網點輔導項目》

擔任主講老師，對此地區網點進行了連續2期，每期7天的授課+輔導，網點形象及員工的服務營銷能力大幅度得到了提升，學員好評100%。

2、石家莊中國銀行標桿網點打造項目

擔任項目主導講師，對石家莊中國銀行各個支行進行標桿網點塑造和導入，進行4期，每期7天，網點的服務營銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農業銀行河北省分行網點主任暨基層黨支部書記培訓項目

擔任主講講師，主要負責全省200多名網點主任暨基層黨支部書記的崗位職責、營銷技巧等方面的技能培訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓項目。

4、中原銀行南陽分行保險沙龍項目推動

擔任主控老師，主要負責12家支行保險業務的營銷及沙龍推動，組織策劃并主講“理財沙龍”13場，項目推動保費1763萬。

5、農業銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費3900萬

【培訓經驗】

?曾為農業銀行、建設銀行開展服務意識與服務能力提升培訓為期1年，培訓累計100場，累計培訓輔導人數10000+，返聘10期，學員好評率高達98%

?曾為中國銀行--中國人壽開展聯合沙龍項目輔導培訓，項目周期21天，后累計返聘兩期，培訓累計60場，累計培訓輔導人數500+，學員好評率高達95%。

?曾為中國銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場王牌——陽光心態與情壓管理》《爆燃——職業素養鍛造訓》等課程，累計10+期。

?曾為中國農業銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業化修煉》《提速增效——職業化心態與內驅力》《職業化心態與情緒壓力管理》等課程，累計10+期。

?曾為水務集團城市分公司員工講授《職業素養》《不同的崗位共同的責任—職業素養提升訓》等課程，累計6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業人》課程，累計6+期。

?曾為農銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場王牌——陽光心態與情壓管理》《爆燃——職業素養鍛造訓》等課程，累計6+期

?曾為中國建設銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《用職場溝通力打造你的“高光”時刻》等課程，累計6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業素養鍛造訓》《職業化溝通》等課程，累計6期。

【授課風格】

講授專業：綜合運用文字、圖片、影音、互動等教學方式，充分調動學員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學，通過自己大量的實際案例，進行生動有趣的呈現，以點帶面，提升學員專業技能。

案例豐富：授課案例精心設計、邏輯嚴密、構思巧妙，將法實操經驗融入到課程培訓中；講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

課堂活躍：講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發學員思考。

【主講課程】

保險營銷類

《銀行保險——網點經營與沙龍營銷》（返聘率高）

《銀行保險網點經營，渠道關系升級與期交營銷》（返聘率高）

《高產能沙龍項目全流程解析》（返聘率高）

《年金險/終身壽/分紅銷售實戰訓練》

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財富管理與傳承》

銀行營銷類

《理財經理綜合營銷技能提升訓練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關系營銷》（返聘率高）

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》

《高端客戶深度KYC與財富檢視》

《理財產品顧問式營銷與資產配置》

管理素養類

《網點負責人綜合管理能力提升》

《支行長經營管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實戰商務禮儀與營銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業心態與自我管理》

《銀行內訓師培養項目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協作》

《優秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務客戶】

銀行類：中國農業銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設銀行衡水分行（多次返聘）、中國建設銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農商銀行、中原銀行、廈門銀行（多次返聘）、張家口赤城聯社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財險河南分公司、農銀人壽河北分公司、農銀人壽總公司、農銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財險新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國人壽河南分公司等。

醫藥公司類：核力藥業（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業等。

生產制造業類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤集團、河北西瑪電機股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰經驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現了從商品營銷到服務營銷的跨越式成長。

-----中國農業銀行河北分行 時任個人金融部總經理 和總

沙龍項目操盤課程讓我對新零售時代的經營管理有了更深刻的認識，課后一定會在全行推廣學習，力爭將學習到的方法知識應用落地。

-----中國建設銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓，好復制，易推廣極大提升了業務人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經理 王總

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在銀行梯隊建設及人才管理方面做相關性培訓，還給與企業很多建設性意見助力支行落地成長

-----浦發銀行 孟總

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