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【課程背景】

商務禮儀是銀行人商務往來過程中，對外展現自身品德修養的重要部分，待人接物的能力也代表著銀行的精神面貌、經濟實力、經營狀況等各個方面。商務情境中自身言行舉止的細節，處處都體現出一個人的修養，直接影響著與企業及各類客戶的商務合作與發展。禮儀的核心就是從意識及細節出發，不斷創造與溝通對象圓融舒適的商務關系。商務禮儀與客戶接待技巧是提升銀行人商務形象、往來行為規范的重要法則，更是成就個人事業必不可少的一門功課。課程目標是打造值得信賴的銀行卓越形象，為銀行的發展不斷賦能，學習新時代的禮儀課程，提升商務場景影響力、成就卓越圓融的人生。

《銀行員工商務禮儀與客戶接待技巧》是根據目前中國銀行業務的不斷發展而做的的一門培訓課程。本課程注重實戰訓練，讓課程更好的落地應用。從商務形象、職業妝容、舉止儀態、商務社交、溝通技巧、商務宴請等場景方面入手，根據不同的場合進行場景化講解和模擬，為商務人士提供有效的指導和幫助。

【課程收益】

注重落地：結合銀行情況與學員自身工作經歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，真正做到學到即用到

形象塑造：塑造員工專業大方得體的職業化形象，進而強化銀行的品牌形象，提升企業社會效益和經濟效益

提升技能：著重錘煉與掌握實戰中的商務禮儀技能，提升商務場合的細節掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商職業精英

知禮懂禮：幫助學員在商務場景中做到舉止有度，談吐優雅，落落大方，從而有力展示銀行的軟實力和知名度

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、銀行綜服經理、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等

【課程大綱】

第一講：銀行人的認知升維——禮儀即商業戰略

一、銀行人的禮儀認知升維

1. 個人IP=移動的銀行品牌廣告（客戶信任度+35%）

2. 個人品牌增值公式：（專業能力×禮儀素養）^ 能見度 = 職業溢價空間

3. 企業品牌共振模型：員工禮儀表現 → 客戶體驗峰值 → 品牌口碑裂變

二、金融業服務特性解碼

1. 金融服務的"雙高"特性（高信任度×高敏感性）

2. 監管合規下的禮儀邊界

三、銀行人心智六維模型

1. 陽光心態×情緒管控=服務續航力

2. 精準表達×靈活應變=客戶穿透力

3. 細節掌控×團隊協同=品牌塑造力

案例：外資銀行VIP客戶接待標準對比分析

第二講：金融視覺領導力——銀行人的形象戰略

一、儀容管理的視覺密碼

1. 職場儀容黃金公式：專業感×親和力=可信度²

2. 商務場景儀容七維模型

3. 形象場景轉換術：從日常辦公到外事接待的智能切換

案例：《不同場合的儀容塑造》

二、商務著裝視覺戰略

1. 【男士篇】商務西裝"五個一工程"

一套合身剪裁/一件質感襯衫/一條點睛領帶/一雙考究皮鞋/一處低調配飾

2. 男士著裝規范

1）商務場合的著裝應遵循嚴肅、正式

2）西裝、紐扣、口袋、襯衫注意事項及要求

3）巧用領帶，為您的套裝點綴“靈魂”

4）搭好配飾，為您的魅力畫龍點睛

5）“足部的西裝”也不要忽視

3. 【女士篇】商務著裝"3D法則"

端莊(Dignified)×得體(Decent)×雅致(Delicate)

4. 女士著裝規范

1）職業裝——職業第一，美麗第二

2）商務休閑裝——舒適不拘謹

3）飾品——點到為止才能恰到好處

4）絲巾——為職業形象加分

5）鞋包——整體形象的一部分

案例解碼：華為孫亞芳的"戰袍哲學"與品牌形象共振

三、儀態能量場修煉

1.商務儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2.微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"

3.手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學

情景模擬：現場實操演練+場景儀態演練

第三講：金融商務實戰兵法——拜訪與交往禮儀

一、拜訪客戶前的準備

1. 資料、人員的確定

2. 拜訪客戶的目的

3. 拜訪交通的確定

二、拜訪客戶著裝準備

1. 考慮約談場景及人員

2. 初次拜訪的著裝原則

3. 多次拜訪的著裝原則

三、拜訪客戶行為舉止管理

1. 體現恭敬的站姿

2. 面客溝通坐姿體現態度

四、拜訪中的時間禮儀

1. 時間選擇

2. 拜訪預約

3. 拜訪時間把握

五、拜訪中的溝通禮儀

1. 詢問與入座禮儀

2. 溝通主題確定與交流范圍

3. 拜訪溝通的禁忌

六、送禮的藝術

1. 送禮的核心是“心意”

2. 日常思考禮品的三個維度

3. 有效建立禮品系統化思維

4. 選擇禮品的四個關鍵層級

七、結束道別禮儀

1. 巧妙表達下次拜訪時間

2. 有禮請對方留步

現場練習：情景訓練

現場實操：根據企業實景畫出拜訪流程圖

八、金融商務場景交往禮儀重構

十大關鍵觸點場景化解決方案：

1.稱呼禮儀要點分析

2. 介紹禮儀之4大場景

3. 握手禮儀3個維度

4. 引導禮儀2個標準

5. 名片禮儀特殊注意事項

6. 上下樓梯禮儀之恭敬心

7. 進出電梯禮儀2種情況解析

8. 位次禮儀6個場景

9. 乘車禮儀注意事項

10.送別禮儀之迎三送七

情景模擬：跨國考察團的接待動線設計與禮儀觸點優化

設定場景，小組PK，實操演練

第四講：金融商務接待禮儀——細節決定專業高度

一、接待中的流程禮儀

1. 迎接來賓禮儀

1）迎接地點與環境

2）迎接人員的級別

3）迎接來賓站位

4）迎賓注意事項

2. 會議接待場景禮儀應用

1）會議場景準備

2）會議位次解析

3）高標準會中服務保障

3. 會后工作完善與歸檔

1）引導合影拍照及位次

2）安排來賓離開及送別

3）來賓資料整理及現場物資處理

二、接待后的工作總結與復盤

1. 全流程接待動線的總結

2. 記錄改正意見并在手冊中做好調整

第五講：商務宴飲與溝通藝術——餐桌上的智慧博弈

一、宴請接待技巧及禮儀——宴席社交密碼

1. 宴請中如何在稱呼上顯示自身的修養

2. 宴請中自我介紹的六個原則

3. 宴請中介紹他人的禮儀常識

4. 宴請中如何做好集體介紹

5. 宴請中巧用寒暄，拉近距離

二、位次玄機與智慧——從鴻門宴到現代商務宴的座次進化論

1. 桌次禮儀要點、規矩及注意事項

2. 座次禮儀要點、規矩及注意事項

3. 入座規矩及注意事項

案例解析：鴻門宴中的座次安排

三、點菜經濟學——預算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

1. 八大菜系如何使用

2. 如何點菜與遵循的邏輯

3. 點菜應遵循的原則及注意事項

4. 點菜的技巧和妙招

現場互動：商務宴請之點菜

四、中餐席間規矩——餐具語言應用學

1. 各種餐具使用及擺放禮儀

2. 餐前、餐中、餐后禮儀

3. 用餐禮儀九大禁忌

案例解析：英國女王的餐中禮儀

五、酒文化賦能之道——喝出高情商

1. 中國十大名酒你了解嗎？

2. 倒酒的規矩和技巧

3. 敬酒的禮儀和流程

4. 敬酒詞你會說嗎？

5. 敬酒的注意事項

現場互動：敬酒詞演練

六、茶文化場景應用——茶禮讀心術

1. 茶文化歷史

2. 斟茶的六大禮儀

3. 沏茶時的禁忌

4. 叩指禮的應用

5. 茶葉的基本知識與運用

七、沉默不是金——宴席溝通能量場營造

1.席間交談的原則

2.提前為席間話題作些準備

3.席間尋找話題的一般方法

4.提高酒桌談話能力的六個方法

5.話題轉換，不留痕跡

6.席間交談要注意的幾個問題

7.中途離席的技巧和注意事項

情景演繹+案例分析+現場實操演練+小組PK

第六講：金融溝通引擎：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、商務溝通中的心態修煉

1. 相互尊重

2. 表達自信

3. 把握分寸

4. 控制情緒

5. 善于合作

二、商務溝通中的表達邏輯

1. 溝通中如何做到同理心傾聽

2. 溝通中怎么進行巧妙提問

3. 如然用非語言鏈接彼此的關系

4. 簡單、有邏輯、突出重點的表達方式有哪些

三、打造親和力的商務溝通技巧

1. 真誠的贊美

2. 坦誠的感謝

3. 溫暖的安慰

4. 委婉的拒絕

5. 誠懇的道歉

6. 輕松的幽默

7. 細心的解釋

四、差異化溝通：用他人喜歡的方式同頻

1. DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關注人or關注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發

課堂互動：平常您是怎么向領導匯報工作的？

2.DISC圖譜解析與行為解碼

現場測評：個性化溝通風格解碼，識別自己風格畫像

3.DISC典型特質圖譜分析

D：指揮者的特點及代表人物

-電影片段分析

I ：影響者的特點及代表人物

-電影片段分析

S：支持者的特點及代表人物

-電影片段分析

C：思考者的特點及代表人物

-電影片段分析

4.文化解碼：《西游記》團隊的性格協同智慧

5.DISC職場溝通策略密碼

• 統帥型（D）：目標驅動型溝通策略

• 影響型（I）：社交驅動型溝通策略

• 穩健型（S）：關系驅動型溝通策略

• 謹慎型（C）：邏輯驅動型溝通策略

• 善用I和S，讓大家都喜歡你

• 善用D和C，讓大家都信服你

6.如何調整自己的風格特質？

場景模擬：人際溝通中的自我調適

情境實驗室：多角色溝通風格切換模擬

最后：培訓課程優勢及成果落地：

1. 強化價值感知：每模塊突出解決痛點與收益

2. 增強場景代入：商務場景真實案例+常見問題清單

3. 提升視覺美感：引入模型公式/工具卡片等可視化元素

4. 語言風格優化：保留專業性同時增加畫面感和節奏感

5. 根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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