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課程背景

在銀行的日常工作中，支行長不僅需要與分行領導、各條業務線同事保持緊密聯系，還要處理好支行中下屬、客戶之間的人際關系，以及由此產生的問題。在此背景下，《九段支行長TM》應運而生，360°剖析支行長工作中接觸的五大角色，用課堂情境還原管理現場，用圍棋的哲學演繹管理精髓。19組工作場景，38個情景，真實的工作場景，劇情味十足的故事情節，打破傳統的培訓模式，在工作狀態中讓支行長輕松學會解決問題的方法。

課程收益

19組最具代表性的銀行工作場景，每組場景都有一個主題，每個主題都有兩個情景案例，每個情景案例都有五個可供選擇的解決方案。理論教學穿插于情景討論之中。

教學方法：

九段專享理念講授38%+沙盤案例4%+情景案例復盤43%+視頻解析13%+版權教學游戲2%+翻轉課堂教學

課程大綱

模塊一 支行長的角色篇

1.引入：管理無定式

2.支行長的角色定位

3.支行長的三大核心工作

4.從管事、理人到馭心的蛻變：團長、政委還是特種兵？

5.理人要從了解人開始

（1）優勢

（2）需求

（3）價值觀

6.了解被管理人員的“正向動機”是選擇管理動作的判定標準

7.你目前所處的管理階段

8.馭心案例：

（1）某股份行熱愛登山的支行長如何調動團隊氛圍

（2）海底撈的馭心哲學

（3）騰訊—制造讓你不想離開的理由

9.管理者決策的五個層級

模塊二 管理上級篇

1.引入：上級其實也是需要“管理”

2.管理上級的本質是“管理資源”

◆主題情景1：如何面對強勢上司？

情景簡介：支行開門紅階段，空降的支行行長下達了工作部署，你作為“內行”的主管行長有著不同的想法……你該怎么辦？

3.考慮管理問題的“天時地利人和”。

4.管理上級從理解上級開始：@圖片—視覺差異

5.四種不同類型的上司及相處之道

6.案例：某國有大行的強勢上司

7.圍棋十訣-彼強自保

◆主題情景2：如何向上司提合理化建議？

情景簡介：經歷開門紅后，作為副手的你有些意見和建議想去跟上司溝通下，這時你會怎么做呢？

8.與上司提合理化建議三部曲

（1）承認

（2）同化

（3）附加

9.上傳下達的三個手勢

（1）上堆-目的

（2）下切-方法

（3）平移-更多可能性

10.圍棋十訣-入界宜緩

◆主題情景3：如何面對上級越級調查？

情景簡介：分行行長突然找到你，要跟你聊聊工作配合情況，你該說什么，你該怎么做？

11.越級溝通背后的邏輯

12.越級溝通的目的解析

13.案例：某銀行新任干部與本部門負責人及分行行長的越級沖突

14.防范自身越級的四條原則

15.向上管理的底線原則@案例-柳傳志與孫宏斌

16.圍棋十訣—慎勿輕速

模塊三 管理協同篇

1.數據案例：是什么使老板們夜不能寐

2.客戶-銀行人“甜蜜的負擔”

◆主題情景4：如何面對客戶投訴？

情景簡介：理財經理營銷中夸大許諾，導致客戶收益與預期不一致，客戶憤怒投訴至上級行，你該怎么辦？

3.客戶異議處理流程

4.面對內部管理問題的三種境界

5.客戶不滿的內在原因-欲望沒有滿足

6.銀行客戶的“需”與“求”如何理解

7.獲取客戶忠誠度的底層邏輯與思維流程

8.案例@視頻：西捷航空的圣誕禮物

9.客戶也需要馭心

◆主題情景5：如何應對公眾事件？

情景簡介：投訴的客戶找到了自媒體，自媒體揚言銀行必須要給個說法，不然就把事情搞大，你該怎么做？

10.淡化強勢行為

11.說法比事實更重要

12.不要與媒體發生任何直接交流與沖突

13.案例：海底撈的公關處理通報，化解滅頂之災。

14.圍棋十訣-勢孤取和

◆主題情景6：如何管理客戶資源？

情景簡介：投訴引發了部分客戶流失，這時你應該采取怎樣的對策？

15.營銷客戶不要脫離“人性”

16.案例教學：挽回客戶可采用的工具方法

17.案例：西南航空協同前后數據對比

18.故事：范蠡販馬的協同哲學

19.協同的本質：提升時間的重要或緊急程度

◆主題情景7：協同工作如何走出第一步？

情景簡介：你升職為支行一把手行長，上任伊始拿到一個新業務機會，這種業務全行沒有先例，你會如何處理？

20.打鐵還需自身硬-充分發揮可調動的力量

21.中層干部需注意的“權責利”

◆主題情景8：如何請求分行各部門的協同配合？

情景簡介：支行做好新業務方案，現需要分行各部門的協同推進，你會如何選擇后續動作？

22. “私”和“公”的先后關系與利弊分析

23.中國式會議的核心目的

24.“指名道姓”在尋求協同中的運用

◆主題情景9：如何處理各部門的推諉現象？

情景簡介：相關部門在此項問題上有些“踢皮球”、互相推諉，面對當下的局面，你該怎么辦？

25.巧用“承諾一致”原理

26.案例：某農商行客戶經理的協同案例。

27.圍棋十訣-舍小就大

模塊四、管理團隊篇

1.管理者對部署的影響？＠圖片：馬不喝水強摁頭

2.管理腳本：＠視頻：電梯實驗

◆主題情景10：支行長如何樹立威信？

情景簡介：在你的部署中有一位曾經的競爭者，在敗選后表示不服氣，處處與你作對，你會怎么辦？

3.樹立威信是必要的，但是不要深受“必須行動”的思維限制

4.推動領導力的金字塔模型

5.管理者的“金剛手腕”和“菩薩心腸”

（1）管理中的“狠人”和“好人”

（2）關鍵時機的關鍵事件是“馭心”的絕佳機會

6.“情緒”在管理中的表現方式

7.圍棋十訣-攻彼顧我

◆主題情景11：如何面對部署的小團體？

情景簡介：管理的部署有小團體，經常合起伙來給你找些麻煩，你會如何處理？

8.為什么“越管越累”—“猴子理論”在管理中的應用

9.案例：某城商行營銷團隊負責人處理“刺頭”員工

◆主題情景12：如何留任員工？

情景簡介：員工由于不滿意，想要辭職，作為支行長你的該采取怎樣的動作呢？

10.留任員工的核心目的

11.留任員工水晶球法則

12.部屬中的“龍鳥人”

13.圍棋十訣-棄子爭先

◆主題情景13：如何管理新生代員工？

情景簡介：由于人員離職，產生關鍵崗位空缺，篩選后支行中某位年輕員工是該崗位的合適人選，但談話后該員工意愿并不大，你該怎么辦？

14.管理“新生代”員工的實用工具

（1）正向激勵

（2）認可個人價值

（3）慎用承諾

（4）激發自主性

（5）注意“即時滿足”

（6）給與試錯機會

15.新生代員工的需求層級

16.關懷部署≠無條件相應

（1）不是保姆

（2）不要輕易無條件承諾

（3）不破壞團隊利益和文化

17.新生代眼中優秀領導的畫像

18.案例：某股份制銀行行長/部門負責人面對新生代的管理方法

◆主題情景14：如何幫助部署設定目標（布置工作任務）？

情景簡介：當支行長下達任務指標后，員工找到你討價還價，你該怎么辦？

19.如何幫助部署設定目標？—治標和治本的方法

20.如何科學布置工作—SMART法則的運用

21.餅狀思維和柱狀思維在制定績效目標的應用

（1）柱狀思維—討價還價

（2）餅狀思維—研討方法

22.圍棋十訣-貪不得勝

◆主題情景15：如何處理執行不力的員工？

情景簡介：支行任務時限過半，部分人員指標完成極差，作為支行長你該怎么辦

23.案例：鯰魚效應

24.員工的執行力=管理者的領導力

25.圍棋十訣-逢危需棄

◆主題情景16：如何指導培育部署？

情景簡介：有潛力的員工需要恰當的方法指導，面對不同類型的員工，你又該采取怎樣的指導培育方式？

26.決定員工績效表現的四個要素

（1）能力

（2）意愿

（3）環境

（4）機會

27.部署【能力-意愿】的四個象限

28.針對不同員工的四種指導方法

（1）告知式

（2）啟發式

（3）激勵式

（4）授權式

29.善用啟發式的指導方式培育部署-事半功倍

（1）中西方布置任務的習慣差異

（2）啟發式在日常工作中的應用

30.培育部署的四個動作與對應誤區

31.授權的重要性

32.授權不要受局限-善用“廣義授權”

33.案例：某支行長在管理對公團隊中的廣義授權

◆主題情景17：如何激勵部署？

情景簡介：你手中有一個優秀員工獎勵名額，并也有了相應的心中人選，你會怎么做？

34.功過不相抵原則：賞不遷時，罰不逾矩

35.正向激勵與負向激勵的方法-最大化管理效果

36.視頻：《亮劍》中領導如何批評“刺頭兵”

37.批評的流程與關鍵點

◆主題情景18：如何平衡團隊內部矛盾

情景簡介：營銷人員費盡周折營銷了一個客戶，但在業務辦理中后臺人員給與了不好的體驗，引發了兩人的矛盾。面對矛盾，作為支行長的你該如何處理？

38.“矛盾”從來不是單方面的

39.正確區分“崗位矛盾”與“人員矛盾”

40.處理內部矛盾關鍵原則

41.案例：某銀行營銷人員和運營人員的沖突

42.面對矛盾的三種境界

（1）消滅矛盾

（2）平衡矛盾

（3）利用矛盾

43.案例：管理者“利用矛盾”的案例及解析

44.圍棋十訣-動須相應

◆主題情景19：如何凝緊團隊士氣？

情景簡介：經過不懈努力，支行存款利潤雙突破，為了激勵團隊士氣，你決定慶祝一番，你會怎么做？

45.部署“燃性”的不同形式

46.視頻：士氣的激勵

47.團隊氛圍的五種類型

48.影響團隊氛圍的三大因素

49.團隊氛圍是面向未來的氛圍

50.適時提出更高的目標

總結模塊 修己為人-領導力是如何煉成的

1.你的“關注圈”和“影響圈”

2.管理就是要激發人的善意

3.修己為人-領導力的核心源動力《Johari Window》在管理當中的應用

結語：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”。

張老師

張悅睿 老師 ——銀行管理實戰專家

曾任：股份制銀行中信銀行總行級業務培訓師

曾任：中信銀行公司部門負責人、省行團委書記

講師資歷

◆ Professional Trainer Training國際認證職業培訓師

◆ AACTP國際認證培訓師

◆ 多年銀行對公營銷、團隊管理工作經驗

◆ 企業融資顧問、咨詢師工作經驗

◆ 多家銀行網點實戰輔導項目主導顧問

◆ 版權課程《九段支行長™》《九段經理人®》授權講師

◆ 國際版權課程《Team Synergy©》授權講師

◆《獵場》、《卓越支行長》系列課程開發講師

擅長領域：領導力、銀行對公營銷、團隊合作。

培訓經驗

張悅睿老師為AACTP/PTT國際認證職業培訓師，前國有股份制銀行總行級業務培訓師。多年銀行團隊管理、對公營銷工作經驗，在任期間多次獲得“公司業務營銷明星”“優秀共產黨員”等榮譽。多年政府部門、事業單位、國有企業、上市公司、民營企業等客戶服務經驗，帶領團隊推動財政、社保、彩票等多個領域政府項目成功上線，并針對相關業務開展全面培訓工作。張老師有扎實的理論基礎，豐富的銀行、企業工作經驗，授課接地氣，學員易接受，實戰、落地性強。

★2020年8月至10月為招商銀行深圳分行全轄120位支行長開展4期《卓越支行長》領導力管理能力賦能系列培訓，參與課程開發至最終交付，切實提升支行長隊伍整體管理能力，受到支行長隊伍的一致褒獎。

★2021年6月為長沙銀行開發設計《卓越支行長™》領導力賦能項目，作為顧問老師參與前期調研，方案撰寫，課程設計與開發工作，精準分析長沙銀行支行長當下面臨問題，并從經營管理、團隊管理、客戶管理三個核心方面給予解決方案，課程受到主管行領導及培訓組織部門的高度認可。

★2021年6月至7月為江蘇省農商行開展《九段支行長™》領導力輪訓，連續返聘5期，累積培訓全轄200余位支行長，引入銀行真實案例，結合情景教學受到培訓方和學員一致點贊。

★2021年8月及10月為中國農業銀行惠州分行、茂名分行開展網點對公導入輔導工作，參與項目整體方案策劃，課程開發設計，并完成網點輔導落地。過程中，輔導3個網點取得行內pk第一名的成績，得到分行公司部、機構部、支行行長等領導的全面好評。

★2021年9月為浙江省農商行150余位部門正職、支行行長開展《九段支行長™》領導力培訓，后續連續返聘4期。結合真實工作場景，案例，培訓集實用性、趣味性于一身，極強的參與感獲得行領導和培訓組織者一致稱贊。

★2021年9月至10月為常熟銀行、萍鄉農商行、懷集農商行等開展中層干部正職管理培訓，提升其中層干部管理能力，并在課程中開展微咨詢環節，現場分析問題，提出解決建議，指導中層干部日常管理工作。

★2021年11月為郵儲銀行濰坊分行開展小企業營銷輔導，帶領營銷營銷實地拜訪客戶，在實戰中發現相關問題，給予解決問題的工具和方法，并開展系統培訓，切實提高營銷人員面對客戶時的溝通技巧、營銷手段和工作認知高度。

★2022年1月為湖北銀行全省小企業條線負責人開展《九段經理人™》（銀行系列）培訓，針對其向上管理、橫向管理、團隊管理和客戶營銷方面開展賦能，參訓學員表示課程實用度極強，為后續工作提供了有益指導。

★2022年5月為中國工商銀行惠州分行運營條線負責人開展《九段運營主管™》（定制版本）培訓，連續返聘2期。針對運營條線崗位特點開展教學設計，深入淺出，結合實際，剖析面對繁雜日常工作出現問題的底層邏輯，指導后續工作有序開展。

★2022年6月為中國銀行山西省分行開展《九段支行長™》線上版本培訓，全省200余名支行行長參與此次培訓。

★ 2022年7月為中國農業銀行廣西自治區柳州分行開展為期1個月的對公導入輔導項目，作為主導老師及顧問針對各支行面臨的現狀開展咨詢輔導，并實際帶領支行長及相關人員優化對公營銷工作，整體賦能，切實提升業績水平。

★ 2022年8月至11月為交通銀行、招商銀行、工商銀行、華潤銀行等多個省份下轄分行開展《九段支行長™》管理能提提升課程及《獵場》對公大客戶營銷提升課程。

★ 2022年11月為交通銀行廣西自治區分行開展為期1個月的“開門紅”零售業務戰訓輔導，帶領老師團隊針對多家中心支行、地市分行開展實戰輔導工作，深入網點，深挖問題，跟進解決，提升零售人員營銷戰斗力。

★2023年1月為中國進出口銀行陜西省分行開展《獵場》對公大客戶營銷提升培訓，省分行領導班子成員，各客戶處處長及全體一線營銷人員參與培訓，課程案例豐富，剖析深刻，切實豐富營銷視角，提升相關技巧。

★2023年2月為十余家銀行開展《銀行中高層管理能力提升》公開課，課程以《九段經理人®》為基礎，針對銀行中高管開展管理能力賦能。

★2023年4月開展《銀行中高層管理能力提升》（九段經理人）公開課（杭州站、重慶站），針對四十余家村鎮銀行中高層管理者開展培訓，課程滿意度100%，得到全員在贊譽。

★2023年5月為江蘇省農信轄內180余位支行長開展《九段支行長》管理能力培訓，及《電話營銷的“道法術”》電銷管理技能培訓。課程圍繞支行長日常工作展開，結合案例教學、情景教學，課上有互動，課下有答疑，切實提升相關崗位人員營銷及管理能力。

★2023年6月為富民村鎮銀行各地市總行行長開展“九段”課程培訓，針對各地區高管開展管理能力賦能，課上融入“微咨詢”課程內容，各總行行長充分展開論述，將面臨的實際問題展開分析，共同探求符合當下環境的解決方案，課程氛圍高漲，獲學員、機構及行方領導的高度認可。

★2023年7月為萬聲集團中層干部開展《九段經理人》管理培訓，課程圍繞團隊協作和團隊管理開展論述，將體驗式教學融入課程，使學員在情景、游戲、共創的過程當中掌握相關課程核心。

★2023年7月為海南銀行總行中高層管理干部開展《管理者的團隊管理》培訓課程，結合日常工作場景，為學員剖析管理者角色、如何布置工作、如何培育部署以及如何管理新生代員工幾大課題。

★2023年7月為交通銀行江西省分行開展《獵場》銀行對公客戶營銷提升課程培訓，省分行全轄70余名一線客戶經理參與培訓，課程圍繞營銷流程的六大核心模塊，結合真實案例改編場景開展講授，學員積極思考，集體共創，輸出方案，獲益良多。

★2023年7月為常熟農商銀行總行開展《網點負責人綜合能力提升》課程培訓，針對基層網點負責人的管理能力展開專項賦能，灌輸管理的底層邏輯和相關的實用方法。

★2023年7月為淮北市銀行業協會【2023年第一期支行行長經營管理綜合能力提升培訓班】開展《九段支行長》課程培訓，參訓人員為淮北市各銀行業金融機構支行行長，共計50余人。課程運用情景式教學方法，通過9大情境生動形象的對上級管理、客戶管理、平級管理、團隊管理四大模塊進行深入淺出的講解，學員通過小組討論，在對各個情境解決方案探討的過程中，碰撞出新思路、新辦法，加深對管理相關知識點的理解吸收，提升經營管理能力。課堂氣氛活躍，學員踴躍分享。

★2023年8月為交通銀行寧夏自治區分行開展《九段支行長》培訓，針對分行下轄直屬支行行長開展管理能力提升賦能。

★2023年8月為廣發銀行總行【非凡零售副行】項目開展第一期《非凡零售副行》管理課程賦能，來自全國的50余為支行零售主管行長參與培訓，課程圍繞明確角色認知、如何向上級爭取資源、如何上接戰略下接績效、如何幫助部署合理規劃工作、如何加強公私聯動、如何調動團隊氛圍，激勵人心六大模塊開展講授，結合主管行長日常工作場景，給予學員有對性的、全面的、充實的、可落地的學習收獲。

★2023年10月為西安城投國際金融租賃有限公司開展《獵場》大客戶營銷技巧提升培訓，各營銷部門負責人及一線客戶經理參與培訓，課程圍繞營銷流程，關系建立和人性剖析等方面開展全方位講解，為營銷人員賦能系統化思維，掌握營銷的關鍵步驟和實用技巧。

★2023年10月為郵儲銀行廣東省分行新任職一級支行領導班子成員開展《新任支行長團隊管理》課程，課程圍繞管理者角色定位，團隊管理的底層邏輯和相關技法出發，從團隊管理的“道法術”三個方面系統講解團隊管理的案例和相關方法論。

授課風格

底層邏輯：培訓的價值在于“授人以漁”，在傳授工具、方法、技巧的同時，善于挖掘、揭示相關問題的底層邏輯及造成問題的原因。幫助學員更好的舉一反三，在解決當下問題的同時更好的解決未來可能發生的問題。

易學易懂：授課接地氣，復雜的問題簡單化，堅決杜絕 “假大空”。切實將多年工作積累案例帶入課堂，更好的幫助學員理解課程內容。

落地性強：善于理論聯系實際，將課程內容帶入到日常工作情境，及時落地知識點，隨即驗證所學內容。課上課下積極接受學員咨詢，提出切實可行的解決方案，幫助學員快速解決日常工作問題。

主講課程

【管理類】

《九段支行長™》支行長管理能力賦能

《九段經理人®》系列課程

《卓越支行長》定制化支行長管理能力提升全面解決方案

《Team Synergy©》合得合力

【營銷類】

《獵場》-對公大客戶營銷能力提升 對公大客戶營銷管理課程

《電話營銷溝通技巧賦能》電銷課程

【能力類】

《銀行網點負責人綜合能力提升》針對銀行網點負責人崗位能力提升

《銀行客戶經理崗位能力提升》針對銀行客戶經理崗位能力提升

《溝通成就職業生涯》銀行營銷與溝通技巧提升賦能

客戶見證

金融機構（內訓課）：招商銀行深圳分行、中國銀行山西省分行、中國進出口銀行陜西省分行、廣發銀行總行、中信銀行哈爾濱分行、工商銀行惠州分行、中國銀行朔州分行、中國銀行合肥分行、江蘇省農商行、浙江省農商行、交通銀行蘇州分行、交通銀行無錫分行、交通銀行海南省分行、中國銀行臨汾分行、中國銀行晉城分行、中國銀行陽泉分行、常熟銀行總行、中國銀行呂梁分行、中國銀行忻州分行、中國銀行運城分行、懷集農商行、民生銀行成都分行、萍鄉農商銀行、農業銀行廣西區分行、農業銀行惠州分行、農業銀行茂名分行、農業銀行信宜分行、長沙銀行總行、湖北銀行總行、清遠農商銀行、農業銀行柳州分行、成都農商銀行、富民村鎮銀行、工商銀行廣安分行、招商銀行鎮江分行、郵儲銀行黔西南分行、海南銀行總行、交通銀行江西省分行、交通銀行寧夏區分行、華潤銀行廣州分行、……

金融機構（公開課）：工商銀行淮北分行、建設銀行淮北分行、農業銀行淮北分行、農業發展銀行淮北分行、中國銀行淮北分行、廣發銀行淮北分行、福鼎恒興村鎮銀行、福建連江村鎮銀行、張北信達村鎮銀行、溫嶺聯合村鎮銀行、青龍融興村鎮銀行、盧龍家銀村鎮銀行、邯鄲永年村鎮銀行、邯鄲邯山齊魯村鎮銀行、柳河蒙銀村鎮銀行、山西孝義農商行、重慶永豐村鎮銀行、華都村鎮銀行、山西汾陽農商行……

非金融機構：萬聲集團、黑龍江省財政廳、黑龍江省人力資源和社會保障廳、黑龍江省福利彩票發行中心、黑龍江省體育彩票管理中心、哈爾濱博望物流運輸有限公司、佳木斯凱華集團、黑龍江洋鑫道路運輸有限公司、海南千洵網絡科技公司……

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