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課程背景

在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，大量休眠客戶成為了被忽視的資源寶藏。這些客戶曾經(jīng)與銀行有過業(yè)務(wù)往來，但由于各種原因陷入了沉寂狀態(tài)。如何重新激活這些休眠客戶，并實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)，提升客戶價(jià)值，成為銀行面臨的重要挑戰(zhàn)。每一個(gè)存量低貢獻(xiàn)客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個(gè)中高端客戶又何嘗不是在每個(gè)銀行都有賬戶呢？經(jīng)過某省客戶大數(shù)據(jù)分析得知，中端客戶（10萬-100萬）資產(chǎn)端的客戶在所有銀行中的賬戶資產(chǎn)是資產(chǎn)最大化的銀行的2.76倍，然理財(cái)經(jīng)理在日常的工作維護(hù)中很容易范以偏概全的常識(shí)錯(cuò)誤，對(duì)客戶全部金融機(jī)構(gòu)總貢獻(xiàn)度認(rèn)識(shí)有所偏差，不能夠全面的認(rèn)識(shí)客戶。再者，研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個(gè)陌生的客戶又會(huì)占用大量的客戶時(shí)間。

最后，在互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代，廳堂客戶進(jìn)一步減少，新增客戶少之又少，只有通過挖掘沉淀的睡眠客戶，才是增長(zhǎng)業(yè)績(jī)的最好手段，沒有存量客戶，就沒有業(yè)績(jī)的保障。對(duì)于一個(gè)支行來說，誰掌握了忠誠(chéng)的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價(jià)值，推就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問題。本課程旨在幫助銀行從業(yè)者深入了解休眠客戶的特點(diǎn)和需求，掌握實(shí)用有效的激活與增值方法，以提升銀行的業(yè)務(wù)績(jī)效和客戶滿意度。

課程目標(biāo)

掌握具體的休眠客戶識(shí)別與分析方法，設(shè)計(jì)并實(shí)施有效的眠客戶復(fù)蘇策略

深入洞察休眠：能精準(zhǔn)分析休眠行為模式和需求，制定針對(duì)性策略

提升二次開發(fā)能力：能夠熟練運(yùn)用交叉銷售、向上銷售等技術(shù)，挖掘客戶潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的二次開發(fā)。

增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)操作能力：通過案例分析和實(shí)踐演練，學(xué)員將具備實(shí)際操作能力，能夠快速應(yīng)用所學(xué)方法解決實(shí)際問題。

熟練掌握顧問式銷售的話術(shù)邏輯組織架構(gòu)，在數(shù)量掌握邏輯結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)有的習(xí)慣性話術(shù)邏輯提出修改意見，并熟練掌握；

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分管個(gè)金行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、條線營(yíng)銷人員

課程方式：

教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程大綱：

一．課程導(dǎo)入：

休眠客戶的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)、銀行與客戶的關(guān)系演變

從傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代金融科技服務(wù)的轉(zhuǎn)變，客戶期望與銀行服務(wù)之間的差距。

為什么關(guān)注睡眠客戶？睡眠客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在影響，睡眠客戶的定義與識(shí)別

第一講：深入了解睡眠客戶

1.休眠客戶識(shí)別與分析

休眠客戶定義與識(shí)別技術(shù)

利用數(shù)據(jù)分析識(shí)別睡眠客戶的特征

案例分享：某銀行如何通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)大量睡眠客戶。

成因分析

內(nèi)部因素：產(chǎn)品不匹配、服務(wù)缺失等。

外部因素：客戶需求變化、市場(chǎng)環(huán)境影響等。

2. 深度分析眠客戶的行為模式

交易行為分析

客戶服務(wù)互動(dòng)分析

3. 識(shí)別眠客戶的潛在需求

調(diào)研與訪談技巧

需求挖掘與分析方法

案例：某銀行成功識(shí)別與分析休眠客戶案例

工具：休眠客戶識(shí)別與分析模板

第二講：激活策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

1.制定個(gè)性化的復(fù)蘇計(jì)劃

針對(duì)不同休眠原因的策略設(shè)計(jì)

復(fù)蘇目標(biāo)與時(shí)間表設(shè)定

分戶方法及分戶原則（宜簡(jiǎn)單，忌復(fù)雜）

案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶

程度（生/熟/陌）

職業(yè)行業(yè)分類

2.運(yùn)用多渠道觸達(dá)眠客戶

郵件、短信、電話觸達(dá)策略

社交媒體與在線渠道運(yùn)用

舉例：線上養(yǎng)客階段——線上客戶分類營(yíng)銷階段

朋友圈就是全世界

線上養(yǎng)客四步驟

線上養(yǎng)客的內(nèi)容管理

差異化活動(dòng)設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)

重建聯(lián)系

方法：如何進(jìn)行有效的初次回訪。

話術(shù)：回訪話術(shù)與技巧培訓(xùn)。

3.增值服務(wù)的開發(fā)與提供

設(shè)計(jì)個(gè)性化的增值服務(wù)

基于客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

創(chuàng)新服務(wù)的開發(fā)與實(shí)施

4.提供專業(yè)的綜合需求咨詢服務(wù)

投資組合優(yōu)化建議

資產(chǎn)配置與風(fēng)險(xiǎn)管理

5.構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

深化客戶溝通與信任

提供持續(xù)的關(guān)懷與服務(wù)

客戶經(jīng)營(yíng)三度管理

持久客戶感性體驗(yàn)的塑造

客戶經(jīng)理個(gè)人專業(yè)形象的建立

從保姆、客戶經(jīng)理到顧問的角色遷移

批量維護(hù)中運(yùn)用的服務(wù)峰終原理

產(chǎn)品深度的提升

產(chǎn)品同步率對(duì)結(jié)算和信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

從優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品導(dǎo)入到同質(zhì)產(chǎn)品的過程時(shí)機(jī)

案例：民生銀行的寫字間個(gè)人金融產(chǎn)品遞進(jìn)策略

客戶廣度的建立

客戶基礎(chǔ)的判斷與提升

客戶貢獻(xiàn)值與周期業(yè)績(jī)管理

案例：增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值二次開發(fā)的案例

工具：增值服務(wù)設(shè)計(jì)與提供模板

第三講：二次開發(fā)與增值服務(wù)

1.交叉銷售的機(jī)會(huì)挖掘

分析客戶的金融需求，提供相關(guān)產(chǎn)品推薦。

如何進(jìn)行產(chǎn)品的有效組合銷售。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷策略

利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶行為預(yù)測(cè)。

精準(zhǔn)營(yíng)銷的實(shí)踐與效果評(píng)估。

增值服務(wù)與客戶黏性提升

提供一站式的金融服務(wù)解決方案。

如何通過增值服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

休眠客戶二次激活的四個(gè)策略

產(chǎn)品覆蓋策略

活動(dòng)營(yíng)銷策略

關(guān)系推動(dòng)策略

資源維護(hù)策略

復(fù)盤演示：基于不同資產(chǎn)級(jí)別客戶的四種策略營(yíng)銷組合動(dòng)作分解

第四講：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)糾正

1.客戶的特征有哪些？

學(xué)員討論：擺正客戶的位置客戶是什么？

2.營(yíng)銷話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)

營(yíng)銷場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)

場(chǎng)景A：營(yíng)銷一款壽險(xiǎn)

場(chǎng)景B：醫(yī)院外科診室

場(chǎng)景C：廳堂客戶營(yíng)銷

以客戶為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及應(yīng)用（實(shí)戰(zhàn)版）

隨堂練習(xí)：以客戶為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)練習(xí)

（大飛老師現(xiàn)場(chǎng)梳理）

案例：如何處理客戶的異議和投訴？（保險(xiǎn)等產(chǎn)品為例）

舉例：客戶認(rèn)為“保險(xiǎn)是奢侈品，不值得買”

舉例：客戶認(rèn)為“分紅型保險(xiǎn)不如純保障型保險(xiǎn)”

舉例：客戶想要再考慮一下？

舉例：客戶擔(dān)心“保險(xiǎn)合同條款太多，容易被騙”

舉例：客戶認(rèn)為“分紅型保險(xiǎn)收益不穩(wěn)定”

舉例：客戶擔(dān)心“保險(xiǎn)推銷員夸大其詞”

舉例：客戶認(rèn)為“保險(xiǎn)是老年人的事情”

舉例：客戶對(duì)保險(xiǎn)的投資收益不滿意？

舉例：客戶認(rèn)為“自己已經(jīng)購(gòu)買了足夠的保險(xiǎn)”

案例：成功的產(chǎn)品演示案例分享

方法：FABE銷售法則在產(chǎn)品呈現(xiàn)中的應(yīng)用

工具：產(chǎn)品演示PPT模板、多媒體演示工具

王老師

王曉飛（大飛老師）簡(jiǎn)介

曾供職：中國(guó)工行、大型投行 頭部金融集團(tuán)等

Top Sales銷冠背景+11年個(gè)人銷售實(shí)踐與研究經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)人民大學(xué)金融本科 北大金融高級(jí)結(jié)業(yè)

《團(tuán)隊(duì)賦能》《環(huán)球銀行》作者及特約撰稿人

中國(guó)郵政集團(tuán)總公司全國(guó)理財(cái)經(jīng)理外部專家講師

中國(guó)人民銀行總行浙江財(cái)政金融學(xué)校客座教授

中國(guó)工行 建行、中行、招行、郵儲(chǔ)常年返聘講師

清華、上海交通大學(xué)、南大等 外部特邀專家講師

清華大學(xué)、北京大學(xué)金融管理課題高級(jí)研修班結(jié)業(yè)

浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院特聘客座教授兼任課題研究員

北京市人社局職業(yè)技能鑒定管理中心營(yíng)銷課題評(píng)審專家

山東北京等省市金融監(jiān)管局-金融理財(cái)師總賽專家評(píng)委

擁有中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部國(guó)家二級(jí)理財(cái)規(guī)劃師職業(yè)資格

擁有國(guó)家經(jīng)濟(jì)師，基金、證券、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)營(yíng)銷師等專業(yè)資格證書

大飛老師授課視頻及部分照片（更新中）：https://alltuu.cc/r/J3a2mq

資質(zhì)優(yōu)勢(shì)：

銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)高產(chǎn)能營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)派講師

大飛老師 ，中共黨員、浙江人常駐上海/江蘇無錫，人大金融專業(yè)，《團(tuán)隊(duì)賦能》作者，擁有11年個(gè)人營(yíng)銷實(shí)踐與研究經(jīng)驗(yàn)，曾供職世界500強(qiáng)特大型國(guó)有商業(yè)銀行（中國(guó)工商銀行）、北京某大型金融集團(tuán)（保險(xiǎn)、信托、私募、資管、保險(xiǎn)代理等業(yè)務(wù)）上海市某國(guó)有控股大型非銀金融集團(tuán)（公募、資管、PE及二級(jí)市場(chǎng)、非標(biāo)產(chǎn)品、全球保險(xiǎn)等）擔(dān)任大客戶經(jīng)理、高級(jí)主管、培訓(xùn)專員、培訓(xùn)主管、高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷副總兼培訓(xùn)支持中心負(fù)責(zé)人，期間兼任海外資產(chǎn)事業(yè)部培訓(xùn)業(yè)務(wù)推動(dòng)負(fù)責(zé)人（如美國(guó)友邦、英國(guó)保誠(chéng)、家族信托業(yè)務(wù)等）。就職期間協(xié)助輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率最高紀(jì)錄達(dá)627%，其中輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)3年為銷售冠亞軍（基金，F(xiàn)OT、保險(xiǎn)、定向增發(fā)等產(chǎn)品），個(gè)人及協(xié)談銷冠紀(jì)錄保持者（PE、基金、FOT、FOF、信托、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品），金融機(jī)構(gòu)會(huì)議營(yíng)銷（如沙龍）成交王牌頭部講師，綜合成交最高紀(jì)錄維持者5712萬）。全國(guó)首批金融創(chuàng)新產(chǎn)品認(rèn)證講師。期間參與中信等券商、浙江金融資產(chǎn)交易中心等產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)行與實(shí)戰(zhàn)推動(dòng)（成功上市企業(yè)1家，幫助客戶實(shí)現(xiàn)175%稅后投資收益回報(bào)率）。

授課風(fēng)格：

大飛是實(shí)戰(zhàn)派咨詢師與顧問式培訓(xùn)師，結(jié)果導(dǎo)向型培訓(xùn)，從意識(shí)、思維、行為方法與工具應(yīng)用完全打通，給學(xué)員全方面的實(shí)戰(zhàn)賦能指導(dǎo)。長(zhǎng)期深入一線，熟知銀行及學(xué)員痛點(diǎn)難點(diǎn)，顧問式賦能思維交付銀行內(nèi)訓(xùn)大課（比如大飛老師會(huì)根據(jù)情境課后制定話術(shù)、匹配相應(yīng)工具，贈(zèng)送高價(jià)值配套學(xué)習(xí)大禮包等），風(fēng)格比較幽默風(fēng)趣，非常有力量感，綜合平衡參與感、體驗(yàn)感、價(jià)值感，重點(diǎn)突出、故事引入、實(shí)戰(zhàn)案例。擅長(zhǎng)全腦教學(xué)，學(xué)員愿意聽、記得住、用得上、忘不了。被譽(yù)為培訓(xùn)師中最懂營(yíng)銷”的復(fù)合型實(shí)戰(zhàn)派顧問型導(dǎo)師。目前為止平均好評(píng)率保持在：96.75%。

中國(guó)工商銀行、中國(guó)郵政集團(tuán)總公司、中行、建行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、平安銀行、民生銀行等特邀講師。清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、南大等知名高校外部特邀講師。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)郵政湖北省分公司郵政支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理（連續(xù)3年返聘專家導(dǎo)師）、 江蘇、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀講師。

?近1年部分授課及標(biāo)桿金融項(xiàng)目案例

上海交通大學(xué)銀行班《極致體驗(yàn)創(chuàng)新服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)績(jī)突破》

中國(guó)郵政集團(tuán)總公司全國(guó)top500精英理財(cái)經(jīng)理蒲公英培養(yǎng)項(xiàng)目

中國(guó)郵政湖北省全省分公司理財(cái)經(jīng)理、支局長(zhǎng)培養(yǎng)項(xiàng)目連續(xù)3年返聘

中國(guó)郵政集團(tuán)湖北省公司青干、市場(chǎng)部、寄遞業(yè)務(wù)部項(xiàng)目連續(xù)3返聘

郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽省分行個(gè)金零售營(yíng)銷信用卡銷售團(tuán)隊(duì)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目

山東省等市金融監(jiān)管局金融系統(tǒng)理財(cái)師總決賽 連續(xù)3年專家評(píng)委

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行吉林分行一二級(jí)支行長(zhǎng)營(yíng)銷能力培養(yǎng)提升培訓(xùn)項(xiàng)目

中國(guó)民生銀行上海市分行《銀行財(cái)富管理崗新顧問式綜合營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)工行廣西分行 開門紅項(xiàng)目《贏在開門紅旺季營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)管理策略》

中國(guó)郵政集團(tuán)北京公司支局長(zhǎng)綜合營(yíng)銷與管理能力提升培養(yǎng)項(xiàng)目

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東廣州市分行《分紅壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn)營(yíng)銷方略》

中國(guó)建設(shè)銀行山西《行外吸金與存款綜合營(yíng)銷能力提升+全量提升》

河南郵政、中郵人壽河南公司《分紅壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn)：銷售技能提升之道》

中國(guó)郵政集團(tuán)江蘇省分公司(揚(yáng)州 江都 蘇州 無錫)銀保營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目

中國(guó)郵政集團(tuán)山西省分公司全省金融支局長(zhǎng) 青年干部營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目

南京大學(xué)@江蘇紫金農(nóng)商行總行《跨維營(yíng)銷力—快速占領(lǐng)銀行客戶心智》

中信銀行（浙江）《復(fù)雜環(huán)境下銀行營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型與新顧問式營(yíng)銷能力提升》

南京大學(xué)@江蘇高淳農(nóng)商行總行《數(shù)智時(shí)代下-農(nóng)商行零售客戶開發(fā)與維系》

中國(guó)郵政集團(tuán)江蘇公司-《支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷能力與業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)》

平安銀行長(zhǎng)沙分行《數(shù)智復(fù)雜時(shí)代下的多元管理基礎(chǔ)與柔性高情商溝通》

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽省分行《信用卡團(tuán)隊(duì)新顧問式營(yíng)銷提升與產(chǎn)能突破增長(zhǎng)》

中國(guó)建設(shè)銀行新疆分行《信用卡創(chuàng)新營(yíng)銷思維優(yōu)化及差異化營(yíng)銷技能提升》

中國(guó)建設(shè)銀行新疆自治區(qū)分行《專管員、大堂經(jīng)理營(yíng)銷綜合營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)建設(shè)銀行新疆維自治區(qū)分行《客戶經(jīng)理營(yíng)銷思維升級(jí)及技能強(qiáng)化提升》

國(guó)家中促發(fā)展中心&清華大學(xué)-《企業(yè)家公眾演講影響力提升》

徽商銀行總行交易銀行部-《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧輔導(dǎo)培訓(xùn)》

南京銀行總行—《心智成長(zhǎng)與綜合能力提升輔導(dǎo)項(xiàng)目》

國(guó)家電網(wǎng)英大集團(tuán)英大證券《高客營(yíng)銷綜合能力提升》

華夏保險(xiǎn)云南省骨干員工《高客沙龍營(yíng)銷演講能力提升》

中國(guó)郵政集團(tuán)貴州公司《郵政新顧問式營(yíng)銷綜合能力提升》

國(guó)家電網(wǎng)英大集團(tuán)英大證券《高客營(yíng)銷沙龍演講能力提升》

中泰證券《數(shù)智復(fù)雜時(shí)代下-證券機(jī)構(gòu)新顧問式營(yíng)銷思維優(yōu)化與技能提升》

?核心交付課程目錄（可根據(jù)客戶個(gè)性定制，詳見課程包）

飛常賦能®?-《《數(shù)智化背景下銀行人創(chuàng)新思維與新顧問式綜合營(yíng)銷能力提升》

飛常賦能®?-《新顧問式理念驅(qū)動(dòng)的銀行人商務(wù)談判能力精進(jìn)之道》©?

飛常賦能®?-《數(shù)智復(fù)雜時(shí)代下：證劵金融產(chǎn)品銷售技能與客戶粘性提升》

飛常賦能®?-《銀行理財(cái)經(jīng)理的五項(xiàng)卓越營(yíng)銷法則與策略》©

飛常賦能®?-《銀行保險(xiǎn)怎么賣？學(xué)會(huì)FABE，讓客戶主動(dòng)買單！》

飛常賦能®?-《高端客戶關(guān)系深化與邊際拓展策略》

飛常賦能®?-《基金客戶激活：有效營(yíng)銷與健診方法》

飛常賦能®?-《基金銷售實(shí)用攻略：簡(jiǎn)易技巧與高效策略》

飛常賦能®?-《銀行信用卡創(chuàng)新營(yíng)銷思維優(yōu)化及差異化營(yíng)銷技能提升》

飛常賦能®?-《業(yè)績(jī)突破：逆流而上，銀行全員營(yíng)銷意識(shí)覺醒與技能提升》

飛常賦能®?-《實(shí)戰(zhàn)精進(jìn)：銀行全量資產(chǎn)增長(zhǎng)策略與新顧問式銷售技巧》

飛常賦能®?-《基于銀行沙龍業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化的演講力快速提升攻略》

飛常賦能®?-《銀行人心智成長(zhǎng)：卓越競(jìng)爭(zhēng)力與業(yè)績(jī)躍遷》©?

飛常賦能®?-《銀行眠客戶復(fù)活術(shù)：實(shí)用激活策略與二次開發(fā)技術(shù)》

飛常賦能®?-《財(cái)富管理業(yè)務(wù)突破營(yíng)：理財(cái)經(jīng)理的全景式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

飛常賦能®?-《培師五項(xiàng)煉®?銀行崗位經(jīng)驗(yàn)萃取余精品課程開發(fā)》

飛常賦能®?-《2024銀行內(nèi)訓(xùn)師授課綜合技能快速提升》

飛常賦能®?-《分紅壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn)營(yíng)銷方略：經(jīng)理經(jīng)理銷售技能提升之道》

飛常賦能®?-《分紅壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)提煉、展示技巧與客戶決策引導(dǎo)》

飛常賦能®?-《銀行人商務(wù)演講與多場(chǎng)景職業(yè)化溝通力提升攻略》

飛常賦能®?-《數(shù)智復(fù)雜時(shí)代下的多元管理基礎(chǔ)與柔性高情商溝通》

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