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課程背景：

服務是尊重、是關懷！

服務是言語交流與舉手頭足間的情感交流！

服務崗位人員面對不同客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。卓越的服務能力可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度，同時也能提升員工的精神層次從而樹立市場口碑、建立更好的客戶服務體驗感。新時代服務禮儀是一門應用型課程，應以順應時代潮流和符合客戶不斷的服務需求為目標，故面客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。

好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的一線員工，從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，通過實訓輔導加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。

課程收益:

禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉換能力

塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度

課程對象：

一線服務人員

課程方式：

課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識點講授+40%針對性情境互動演練

課程大綱

第一講：修煉溫度服務的“根本”

一、服務行業(yè)解析

1. 客戶體驗時代的服務行業(yè)

2. 客戶體驗中的“五感”需求

3. 客戶忠誠度管理3.0版標準

案例：比較不同行業(yè)服務帶來的感受

二、服務意識與服務理念提升

1. 以提升績效為目標的服務理念

2. CS客戶滿意度的連鎖效應

3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)

4. 優(yōu)質客戶服務的五項基本原則

5. 客戶體驗設計的四大要素

互動：好的服務打動客戶的關鍵點

三、服務思維認知

1. BANI時代特征

2. 服務思維升級

3. 服務生態(tài)鏈建立

活動：設計窗口崗位服務劇本

第二講：服務專家的親和力形象對標

一、氣質修煉：塑造專業(yè)服務人形象

1. 首因效應和55387定律：你是你自己的第一張名片

2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求：帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規(guī)范

5. 服務人員著裝禁忌

現(xiàn)場互動：打造本崗位的服務形象天使

二、無聲語言：親和力表情傳遞溫度

1. 打通情感交流的微笑

1）衡量微笑的標準

2）微笑的三個緯度

3）訓練微笑3+1法則

4）微笑操展示

課堂游戲：小組選出微笑天使

現(xiàn)場互動：分享因微笑服務感動的案例

2. 溫和目光傳遞善意

課堂互動：觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考

1）目光禮儀基本原則

2）目光禮儀注視時間

3）三大目光凝視方式

4）眼神凝視三大角度

5）目光禮儀五大禁忌

3. 傳遞溫度的聲音形象

課堂互動：從微信語音上來做比較你的聲音好聽嗎？

1）聲音不好聽的五大原因

——沒有表情、口腔沒張開、說話含糊其詞、語速太快或要慢、音量忽高忽低

2）學會四步，讓你的聲音更親和

3）體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的8個聲音技巧

技巧一：聲音清晰表達法

技巧二：語速的恰到好處

技巧三：音量適中的呈現(xiàn)

技巧四：略帶笑意的聲音表達

技巧五：緩和的語氣打造

技巧六：抑揚頓挫的音調(diào)表現(xiàn)

技巧七：言簡意賅的表述方式

技巧八：保持好的互動節(jié)奏

課堂互動：結合崗位服務話術演練

第三講：服務專家的行為修煉

一、站姿挺拔彰顯氣度

案例導入：通過圖片對比找到自身體態(tài)問題

現(xiàn)場練習：挺拔站姿練習——九點靠墻練習法

1. 服務人員標準站姿

2. 服務人員服務站姿

3. 站姿三種手位細節(jié)和三種腳位細節(jié)

現(xiàn)場練習：一練、二檢、三通過

二、坐姿端莊表達涵養(yǎng)

案例分享：《魯豫有約》節(jié)目

1. 標準入座流程分享

2. 服務人員正位坐姿

3. 服務人員側位坐姿

4. 服務人員架腿坐姿

三、行走優(yōu)雅凸顯氣質

——我們每一個步伐都在對人說話

1. 行走步幅：不同體型的步幅變化

2. 行走步速：不同場合的步速差異

4. 行走步線：走心的布線

5. 行走禁忌：細節(jié)決定成敗

現(xiàn)場實操：全員演練不同場景的行進禮儀

四、手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

1. 標準手勢規(guī)范解析

2. 指引順序八字口訣

3. 三大指引手勢解析

五、鞠躬致意大國風范

1. 角度不同含義不同

2. 鞠躬要領動作解析

六、謙卑蹲姿盡顯格局

1. 服務人員蹲姿規(guī)范

2. 三大蹲姿要領分享

課堂練習：禮儀操展示、講解的同時進行練習、角色演練、小組PK（情景演練）

第四講：服務專家的技能修煉（應變力）

一、創(chuàng)造良好溝通氛圍-溝通3A原則

1. 接受原則：空杯心態(tài)

2. 重視原則：重視的黃白金法則

3. 贊美原則：發(fā)自內(nèi)心的贊美話術

二、有效溝通始于開口前-非言語溝通Soften原則

Smile真誠的微笑

Open posture開放的姿態(tài)

Forword lean前傾的身體

Tone附和的音調(diào)

Eye友好的目光

Nod適當?shù)狞c頭

三、保障高效溝通4要素

1. 觀察

2. 感受

3. 需要

4. 請求

四、提升與客戶溝通4大技巧

互動游戲：“我演你猜”

技巧一：看（覺察情緒）——打破溝通障礙

技巧二：聽（積極聆聽）——減少溝通阻力

技巧三：說（打動對方）——提升表達能力

技巧四：問（提問共情）——體現(xiàn)情感服務

五、正確看待投訴

1. 投訴處理原則

原則一：時效性

原則二：同理心

原則三：實現(xiàn)雙贏

2.投訴處理四步流程：點頭、微笑、傾聽、回應

演練：溝通困難場景和服務綜合場景演練

陳老師

陳泓播老師 資深商務禮儀實戰(zhàn)專家

服務效能提升實戰(zhàn)專家

廣州民航技術學院客座副教授

國家勞動部民航乘務技師

英國city&guilds國際高級禮儀培訓師

高級服務禮儀培訓師

曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版兩本著作：《空乘職業(yè)形象設計與妝容技巧》《民航面試技巧》

2）累計授課時長20000+課時：為金融行業(yè)（建設銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、東海航空等）多行業(yè)多領域授課超2500+場，服務人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、三大高級會務、四大高校提供服務效能提升培訓，賦能企業(yè)實現(xiàn)服務質量穩(wěn)步提升

3）多家500強企業(yè)及高校特聘禮儀+服務效能導師：南方電網(wǎng)、白云機場、深圳機場、中國銀行、建設銀行、馬來西亞沙巴大學等

4）擅長領域：服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

?專注南航飛行沉淀：

★ 30年乘務飛行服務經(jīng)歷，在職飛行25000+小時，多次獲得年度最佳乘務長、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽獎項。

★ 多次擔任乘務員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、東海航、北部灣航等提供培訓，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導員。

?國際高級商務接待：

★ 參加多個航班的首航任務及南航專包機組任務，服務往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領域權威專家。（服務對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）

★ 飛行期間多次隨領導參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執(zhí)行專包機過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領館主導與當?shù)卣说闹匾顒娱_展。

?多次受邀為各大高級會務、高端酒店、高校、航空等做服務項目培訓與課程錄制，用自身卓越的服務能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質服務體驗，傳授實戰(zhàn)經(jīng)驗：

01-曾為[兩大高端酒店]開展服務效能提升項目——針對性制作培訓方案，協(xié)助完善服務流程梳理、服務形象提升、服務技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會滿意度測評結果比訓前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長邀約進入下一期管理培訓計劃。

02-曾為[三大高級會務]開展接待技能提升項目——提供服務意識及專業(yè)儀態(tài)訓練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南旅發(fā)大會接待中組成20人重賓組，保障了會務接待順利進行并獲得行業(yè)領導高度肯定，培訓后的學員反饋“第一次領略并深悟到服務的藝術和收獲”。

03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導高校空乘專業(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導和對接校企合作與培訓等，將豐富的知識儲備與實戰(zhàn)經(jīng)驗應用于高校空乘專業(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務質量，為山東省旅游學校、廣州文藝技術學院制定人才選拔標準、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術專業(yè)模擬艙驗證，為河南安陽工學院提供課程體系建設并選出首批空乘專業(yè)學生20人、為格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學招生30人、通過私教輔導為航空公司輸送人才40+人。

04-曾主導統(tǒng)籌【兩大航空】機組應急演練&新乘務員應急處置課程錄制——擔任安全督導、授課講師與演練評委，從服務人員的形象、能力與服務精神等多方位提升服務質量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設計13套考核題、實施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標準版并運用到理論課程中；

主講課程：

《典雅華章：職業(yè)商務禮儀——打造職場軟實力的鏈接密碼》

《華章新篇：精英形象管理——校園到職場的成功轉型必備指南》

《絕妙交融：商務接待藝術——重賓接待與尊貴拜訪全解密》

《風華國際：國際商務禮儀——征服全球職場的絕密策略》

《臻于完美：服務效能提升——探索服務美學修煉之路》

《超凡脫俗：優(yōu)質服務體驗——卓越服務理念、超凡致勝體驗》

授課風格：

?運用獨特視角--站在第三方角度來解析禮儀、形象、接待，結合工作場景感受沉浸式教學；同時用豐富的語言、姿態(tài)輔助啟迪、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固

?全程實效驗證--從客戶需求出發(fā)，設計實際場景演練、模擬商務接待等活動，在真實的情境中幫助學員提升技能，以全局視角提升自身服務競爭力、提升企業(yè)服務品牌；

?清晰親和幽默--老師自身形象氣質佳，且有著豐富的授課經(jīng)驗和專包機服務經(jīng)驗，通過幽默親和有場景感的教學清晰明了表達概念、演化技巧，提升課堂趣味性；

?堅持專屬課程--課前做好需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實際情況及需求指定最優(yōu)的專屬課程方案，培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重。

部分服務客戶：

政府部門：中國人壽、廣東省地稅局、廣州市計生委、南方電網(wǎng)、中國煙草、韶山煙草、中國鐵建，中建集團四局……

金融/醫(yī)療：建設銀行、中國銀行、廣州銀行、建設銀行三亞分行、南部戰(zhàn)區(qū)廣州總院、廣州中山大學腫瘤醫(yī)院……

交通運輸/物流：中國南方航空股份有限公司、深圳機場、海南航空、東海航空、廈門航空、北部灣航空、中遠海運、中海航運……

學校/教育：廣州民航技術學院、湖南長沙女子學院、河南安陽工學院、山東省旅游學校、格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學、廣州文藝技術學院、廣州市翱翔教育……

其他：廣州友誼商店、廣百集團、廣州中新知識產(chǎn)權服務公司、廣州逸林希爾頓酒店、蘇麗思花藝公司、華興物業(yè)公司、深圳漢鑫集團、常德通程大酒店、蘇麗思花藝、CVCC全國職業(yè)核心教育、第二屆湖南旅發(fā)大會……

部分客戶評價：

陳老師本人專業(yè)度強，課程能夠結合企業(yè)需求，以學員為導向，結合客戶立場和角度，解決實效。并且利用自己的人設和背書給學員樹立了標桿，無論是個人禮儀素養(yǎng)跟企業(yè)和學員之間建立了良好的關系，幫助企業(yè)賦能。

——友誼商店 培訓總監(jiān) 徐慧玲

老師今天的課程特別好！學習到了服務專業(yè)老師身上體現(xiàn)的專業(yè)度、親和力和控場能力。課間的互動大家都很配合，關于禮儀的知識、行為舉止的演練，才真正讓我們學習到了待人接物的正確方式！

——惠州市禮儀協(xié)會 會長 伊寧

陳老師今天的課程內(nèi)容讓我們都受益匪淺，老師的個人魅力是我們要學習的榜樣，今后有需要還想向老師多學習！從老師的形象表達，個人素養(yǎng)和授課互動環(huán)節(jié)，都受到了很大啟發(fā)，對自己在接下來如何做一個受學生歡迎的老師有了專業(yè)的對標和努力的方向。

——民航技術學院空乘學院 負責人 馬曉虹

今天的課程對我們很有幫助，老師從商務形象到商務交往中教會了如何更好的拓展自己的人脈，建立社交關系，希望還有機會繼續(xù)和老師學習盤頭化妝和肢體語言解讀課程。

——中心知識產(chǎn)權 負責人 張濤

《職場接待與溝通》這門課陳老師講得很棒！第一次全程保持高度的集中，沒有打瞌睡，課程講到了平常工作和生活中自己都沒有意識到的口頭禪，給到同事和家人很不好的體驗感受，老師講到的表達工具很好用，立刻用上得到表達上的改善

——中國南方航空公司 乘務員

部分客戶見證：

中國南方航空

《航空醫(yī)學》中國南方航空

《乘務長初訓》

湖南湘潭煙草

《會務接待禮儀》湖南旅發(fā)大會

《應急醫(yī)療處置》

中遠海運

《接待禮儀》建設銀行

《新員工入職培訓》

廣州中新知識產(chǎn)權服務公司

《商務禮儀》中山醫(yī)科大學腫瘤醫(yī)院

《溝通禮儀》

蘇麗思花藝

《服務效能提升》東方匯雅堂

《紅酒品茗》

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