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課程背景：

在當今這個瞬息萬變的時代，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須擁有兩項關(guān)鍵能力：一是創(chuàng)新能力，二是問題分析與解決能力。后者尤其被視為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的核心要素。

然而，面對實際工作中層出不窮的問題，許多員工常常感到迷茫和無助。他們?nèi)狈σ粋€系統(tǒng)的問題分析框架和有效的解決策略，這不僅降低了工作效率，還可能對企業(yè)造成不可估量的損失。因此，提升員工的問題分析與解決能力，已成為企業(yè)培訓的首要任務。

本課程旨在幫助學員掌握問題分析與解決的核心技巧，提高他們在面對復雜問題時的分析能力和解決效率。我們將通過深入淺出的理論講解、生動的案例分析、以及實踐性的演練，讓學員全面掌握問題分析與解決的精髓，從而提升個人和團隊的整體績效。

學習本課程后，學員將能夠更加從容地應對工作中的各種挑戰(zhàn)，為推動企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。同時，企業(yè)也將通過員工能力的提升，實現(xiàn)持續(xù)的創(chuàng)新與進步，從而在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

課程收益：

掌握麥肯錫獨特的問題分析與解決框架，高效、精準地識別復雜問題

學習問題分析與解決的四大思維，提升了創(chuàng)新性解決問題的能力

掌握問題分析與解決的七大步驟，高效解決工作中的各種問題

掌握了一套高效分析解決問題的工具箱，大大提升解決問題的效率

學習了團隊共創(chuàng)解決問題的方法，增你強學員的團隊協(xié)作能力和領(lǐng)導力

課程對象：

需要提高問題解決能力的各級管理者、高潛員工、新員工、全體員工

課程方式：

小組研討+案例分析+視頻學習+團隊學習+工具演練

課程大綱

開場：

活動：禮物與鉤子（我將如何與團隊協(xié)作完成課程）

學習目標與預期成果：明確培訓后，學員應掌握的問題分析解決七步法

第一講：問題的認知與理解

案例：一萬美金的故事

一、學習問題分析與解決的價值

1. 職業(yè)必備技能

2. 提升工作效率

3. 增強團隊協(xié)作

4. 推動創(chuàng)新與發(fā)展

5. 塑造個人品牌形象

二、問題的界定

1. 問題的本質(zhì)

1）問題：目標與現(xiàn)狀之間的差距

2）問題=現(xiàn)狀-目標

2. 問題的八大特性

1）復雜性

2）影響范圍

3）緊急性

4）模糊性

5）新穎性

6）可變性

7）結(jié)構(gòu)性

8）資源限制性

3. 問題解決的三大信念

1）每個人都是資源俱足的

2）問題不是錯誤，而是機會

3）凡事必有三種以上的解決方案

4. 問題的三種分類與識別

1）恢復原狀型問題

2）維持原狀型問題

3）追求理想型問題

互動問題：判斷問題的類別

5. 不同類別問題的解決思路

1）發(fā)生型問題：找出原因

2）理想型問題：如何可以更好

3）潛在型問題：如果……將如何

6. QBQ（問題背后的問題）現(xiàn)象

1）沒有問題

2）找不到問題

3）拒絕問題

4）漠視問題

三、問題分析與解決的五大常見錯誤

1. 局限思考

2. 歸罪于外

3. 專注于個別事件

4. 對緩慢變化習而不察

5. 經(jīng)驗學習的錯覺

案例分享：工作中解決問題過程中的錯誤

導出：問題本身不是問題，如何應對才是問題—薩提亞

第二講：問題分析與解決的四大思維修煉

一、系統(tǒng)性思維

案例：澳大利亞小島的環(huán)保措施

案例：咖啡與提神的關(guān)系

1. 系統(tǒng)思維的價值

1）高級思維

2）站位高（看到問題全貌）

3）格局大（問題的排序）

4）思維水平上一層（清晰、連貫、豐滿、開闊）

2. 系統(tǒng)思維的認知

1）系統(tǒng)的構(gòu)件：要素、連接、功能

2）系統(tǒng)思維的特征

3）缺乏系統(tǒng)思維的體現(xiàn)

3. 運用系統(tǒng)思維的三個原則

原則一：成果思維（以終為始）

原則二：要事優(yōu)先（二八原則）

原則三：第三選擇（其他方案）

4. 系統(tǒng)思維在問題解決中的應用案例

案例：楊天真的沖突解決

案例：胖東來的危機處理

5. 提升系統(tǒng)思維的一個工具：NLP邏輯層次

1）NLP邏輯層次的價值

2）NLP邏輯層次的應用場景

3）NLP邏輯層次操作步驟和方法

小組討論并展示：用NLP邏輯層次進行一次工作難點問題對話

二、結(jié)構(gòu)性思維

互動問題：如何將200ml的水裝進100ml的杯子；營銷活動的朋友圈宣傳方案有哪些

1. 結(jié)構(gòu)性思維的作用

1）思考更清晰

2）表達更準確

2. 結(jié)構(gòu)性思維的原理與框架

1）結(jié)構(gòu)性思維理論來源：麥肯錫金字塔原理

2）結(jié)構(gòu)性思維四大特征：結(jié)論先行、上下對應、分類清楚、排序邏輯

3. 缺乏結(jié)構(gòu)性思維的體現(xiàn)

1）問題分析不全面

2）解決方案零散

3）決策效率低下

4）難以應對復雜問題

5）溝通表達不清晰

4. 結(jié)構(gòu)性思維分類的MECE原則

1）相互獨立，完全窮盡：不重不漏

2）互不交叉，應有盡有：分清分凈

分類練習：李秘書的會議安排

5. 結(jié)構(gòu)性思維訓練工具：思維導圖

1）思維導圖的繪制要素

2）思維導圖繪制技巧

小組方案共創(chuàng)：一輛滿載貨物高3.05的卡車如何通過限高3米的隧道

三、深度思維

案例分析：甲、乙公司老板的思維差異

1. 深度思維的價值

1）深入挖掘問題的核心

2）認知較長的思維邏輯鏈

3）多角度思考問題

4）對個人和組織學習具有重要意義

2. 深度思維的特性

1）認知的深刻

2）思維的全面

3）思維的靈活

4）應對復雜性的能

5）長遠的規(guī)劃能力

3. 深度思考的工具：5why和5so

1）5why法的操作：連續(xù)問5個why，向前追溯原因

2）5so法的操作：連續(xù)問5個so，向后追尋結(jié)果

5why案例：博物館外墻腐蝕

5so案例：上海自貿(mào)區(qū)成立對股市的影響

小組練習：運用5why法對工作問題追溯原因；運用5so法對工作問題追尋結(jié)果

四、流程思維

案例：麥當勞的流程管理

1. 流程思維的價值

1）優(yōu)化工作流程

2）精細化管理工作環(huán)

3）減少錯誤和疏漏

4）明確人員職責和任務

2. 流程思維的認知

1）本質(zhì)上屬于知識管理

2）流程兩個來源：系統(tǒng)分解、日常事務

3）流程的三個黃金準則：簡單、可操作、可執(zhí)行

3. 流程思維在實際工作中的應用

案例：麥當勞前臺服務的六個步驟

案例：某公司的財務報銷流程

4. 流程思維的工具：SOP標準作業(yè)流程（表單模板）

1）確定目標

2）收集資料

3）制定大綱

4）編寫SOP

5）審核與修改

6）發(fā)布與實施

練習：運用SOP標準作業(yè)表單模板，進行標準作業(yè)流程的萃取

第三講：麥肯錫問題解決與分析七步法

案例：一家電商平臺用戶增長停滯的解決方案

團隊共創(chuàng)：個人工作中待解決的問題，并票選小組問題

一、界定問題與明確目標

1. 確定問題的核心：成果（目標）導向的問題

2. 問題描述的方法：4W1H法

工具：問題定義表單

3. 設定解決問題的目標與期望成果

目標設定的SMART原則

目標設定的工具：2W1H法

練習：用問題定義表單定義問題，用2W1H法確定問題背后的目標

二、要因深度剖析

1. 要因分析的原則

2. 要因分析的步驟

1）挖掘所有原因

2）收集數(shù)據(jù)

3）對比結(jié)果

4）確認原因

5）可能的失敗原因

3. 要因分析的工具：魚骨圖

1）魚骨圖的繪制方法

2）魚骨圖的范例

練習：使用魚骨圖工具對小組問題進行分析（可選5why）

三、生成解決方案

1. 生成解決方案的原則

1）針對性原則

2）可行性原

3）創(chuàng)新性原則

4）系統(tǒng)性原則

5）可持續(xù)性原則

6）用戶導向原則

2. 方案篩選與評估

1）明確目標和需求

2）制定評估標準

3）比較和選擇

4）考慮風險與可持續(xù)性

工具：方案生成—頭腦風暴

工具：方案篩選引導—五美元

練習：使用頭腦風暴和五美元，進行小組問題解決方案生成

四、制定行動計劃

1. 制定行動計劃的原則

2. 制定行動計劃的步驟

1）明確目標，設定優(yōu)先級

2）任務分解與時間表制定

3）資源分配與風險管理

4）制定監(jiān)控和評估機制

3. 制定行動計劃的工具：行動計劃表單

練習：為小組解決方案制定行動計劃表單

五、實施行動計劃

1. 實施行動計劃的原則

2. 實施行動計劃的步驟

1）按計劃執(zhí)行行動計劃

2）監(jiān)控進度，記錄與反饋

3）建立團隊協(xié)作與溝通機制

4）執(zhí)行過程中的調(diào)整與優(yōu)化

工具：PDCA、計劃清單

案例：車間品質(zhì)管理看板、計劃執(zhí)行清單

練習：為小組計劃制作執(zhí)行看板

六、總結(jié)與反饋

1. 總結(jié)反饋的步驟和工具：GRAI復盤四步法

1）回顧目標

2）評估結(jié)果

3）分析原因

4）總結(jié)經(jīng)驗

2. 復盤的實際應用：聯(lián)想、華為的復盤案例

練習：運用GRAI復盤四步法做小組主題的復盤

七、將經(jīng)驗固化為流程

——提煉流程的要點

1）簡化與清晰

2）邏輯性與連貫性

3）關(guān)鍵節(jié)點與決策

4）標準化與規(guī)范化

5）持續(xù)改進與優(yōu)化

工具：流程圖

案例：流程圖應用—從需求到售后的銷售全流程圖

小組練習：手繪流程圖

課程收尾：

內(nèi)容回顧總結(jié)：ORID焦點回顧法

個人行動計劃制定：531行動計劃表

備注：此大綱為通用版本，可根據(jù)實際培訓需求調(diào)整訂制

段老師

段良芳老師 管理效能實戰(zhàn)專家

16年知名企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

聯(lián)想集團企業(yè)大學資深培訓導師（黑帶）

京東集團-京東零售首席培訓導師

國家注冊高級培訓師

CTT效能教練®學院認證高績效教練、芬蘭CSA引導師

國家二級人力資源管理師、IPA國際情境模擬沙盤講師

曾任：聯(lián)想集團（世界500強） | 新媒體運營經(jīng)理/高級培訓經(jīng)理

曾任：橡果國際（美國紐交所上市公司） | 產(chǎn)品資深講師

擅長領(lǐng)域：團隊管理、時間管理、管理溝通、領(lǐng)導力、經(jīng)驗萃取、結(jié)構(gòu)性匯報……

【帶團隊】億元營業(yè)額突破：搭建團隊為聯(lián)想集團從0到1打造抖音直播體系，培養(yǎng)主播300+人，明星主播30人，年度超額實現(xiàn)藍V賬號漲粉50w+，當年全平臺營業(yè)額破億元；

【育人才】200+管理者培育：為聯(lián)想中國區(qū)消費業(yè)務培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務經(jīng)理、3C店長等計60名；搭建培訓體系，培養(yǎng)內(nèi)訓師共145人，綜合培訓滿意度年平均98%；

【授經(jīng)驗】1000+場授課：為國央企、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)等30+行業(yè)授課1000+場，覆蓋學員超30000人，是蘇寧、電信、中車、國泰君安證券、浙江海港集團等常年返聘管理教練，課程倡導“實用、實戰(zhàn)、實操”，返聘率80%，滿意度98%。

段良芳老師擁有16年全球知名企業(yè)中高層管理與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾深入20余家不同性質(zhì)企業(yè)一線調(diào)研，為多家500強企業(yè)、上市企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)大廠進行管理培訓咨詢，積累了豐富的企業(yè)典型案例，善于對企業(yè)進行全方位、多維度、寬領(lǐng)域管理策略提升，堅持“以學員為中心、以績效為導向、以靈活為基調(diào)”，持續(xù)為多家企業(yè)開辟出高效能發(fā)展道路。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

01-【對內(nèi)-卓越團隊管理】-80%高績效冠軍團隊培育與效益提升

——開發(fā)《店面銷售管理沙盤》《店長管理能力提升》等課程為聯(lián)想集團20000+直營店團隊管理者與銷售人員授課400+場，培養(yǎng)團隊積極主動解決問題的心態(tài)以及賦能經(jīng)驗復制與問題分析解決技巧提升，助力TOP級門店由3%提升至7%，A類門店數(shù)量翻一倍；帶領(lǐng)團隊創(chuàng)新“以賽帶培”對業(yè)務員進行分星級針對性培訓，助力多家直營店中80%店面品牌達成3C賣場銷冠，平均銷售占比提升5%以上；

02-【對外-戰(zhàn)略合作共贏】-構(gòu)建10億元外部業(yè)務培訓與拓展

——跨行業(yè)領(lǐng)域為聯(lián)想集團加盟合作伙伴與戰(zhàn)略合作伙伴如蘇寧易購、京東零售、宏圖三胞等提供業(yè)務培訓，賦能店長、銷售人員5000+人，助力其年度銷售超10億元，并獲得持續(xù)5年返聘，多層次采納與創(chuàng)新多樣化管理與視角與經(jīng)營策略，幫助企業(yè)在不同商業(yè)環(huán)境中提升管理運營效率與整合多維度管理方案；

03-【向上-營銷培訓創(chuàng)新】-搭建營銷培訓團隊助力2億銷售額突破

——主導搭建高層管理者培訓體系，帶領(lǐng)業(yè)務管理者團隊進行戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售課程開發(fā)，研討最佳賦能團隊方法論與工具箱，首創(chuàng)為橡果國際明星產(chǎn)品背背佳、好記星等配備四件套“基礎(chǔ)信息-深度賣點-銷售技巧-銷售話術(shù)”成為團隊12000+業(yè)務員的標準賦能工具，直接促進團隊從上至下進行營銷業(yè)務精進，助力華東大區(qū)銷量排名全國TOP1，人均銷售額提升35%，年度銷售額超2億；

04-【向下-精英人才培育】-促成30000+頂級門店經(jīng)驗復制與共享

——全面管理聯(lián)想集團“聯(lián)想零售學院”“E學堂”“店面管家”等培訓學習平臺，組織銷售話術(shù)評選和銷售經(jīng)驗視頻錄制活動，讓全國3000+門店共享全國TOP級A+級店面和五星級銷售員的經(jīng)驗，助力團隊更好進行復盤與經(jīng)驗萃取；同時融合培訓+競技的形式為聯(lián)想集團主導人才培養(yǎng)與業(yè)務融合項目，做好團隊目標分解與營銷工具整合，覆蓋績優(yōu)員工10000+人，目前已培養(yǎng)五星級sales200多名，其中65%的明星銷售員晉升為店長；

部分授課案例：

序號企業(yè)課題期數(shù)

1國網(wǎng)電力《班組長360度高效溝通》

《問題分析與解決》

《教練型領(lǐng)導》12

2聯(lián)想集團《儲備經(jīng)理結(jié)構(gòu)性思維》

《業(yè)務操盤手團隊溝通》8

3京東集團《TTT金牌講師課程開發(fā)工作坊》

《超級店長崗位經(jīng)驗萃取》4

4重慶機場、港明華船務《高效時間管理和目標達成》4

5中車集團《問題分析與解決》

《高效時間管理》3

6國泰君安《教練式向下管理》

《新晉管理者角色認知與發(fā)展》3

7寧波海港集團《中層管理者結(jié)構(gòu)性匯報》3

8成都鐵路局《基于結(jié)構(gòu)性思維的向上匯報》3

8南方航空《中層管理者360團隊溝通》2

10蒙牛集團《基于教練技術(shù)的經(jīng)驗萃取》2

11金牌廚柜《贏在復盤——從實戰(zhàn)復盤到經(jīng)驗萃取》2

主講課程：

《使命必達——高效能時間管理與目標達成》

《卓有成效的管理者——管理能力五項修煉》

《習慣致勝——卓越效能的七項修煉》

《破題之道——問題分析與解決》

《統(tǒng)合綜效——跨部門溝通與協(xié)作》

《精彩匯報——結(jié)構(gòu)性匯報呈現(xiàn)》

《贏在復盤——從實戰(zhàn)復盤到經(jīng)驗萃取》

《敏捷經(jīng)驗萃取——-課程內(nèi)容開發(fā)工作坊》

授課風格：

★ 結(jié)果導向——實戰(zhàn)、實用、實效，關(guān)注學員的行為改變與組織績效提升

★ 重視體驗——注重學員參與，形式輕松活潑，倡導快樂學習和啟發(fā)式教練；

★ 形式豐富——理念、知識、技能、工具、案例、測試、練習相結(jié)合；

★ 內(nèi)容實用——化繁為簡、通俗易懂，現(xiàn)學現(xiàn)用；把枯燥復雜的理論和工具演繹生動簡單。

部分服務客戶：

金融行業(yè)：平安金融湖南分公司、中國人壽上海分公司、國泰君安（上?？偛?內(nèi)蒙分公司）、興業(yè)銀行江蘇分公司、工商銀行南通分行、寧波銀行南京分行、郵儲銀行江西分行、海安農(nóng)村商業(yè)銀行……

通信行業(yè)：中國移動上海分公司、中國移動江蘇分公司、中國移動湖南分公司、中國電信南京分公司、中國聯(lián)通蘇州分公司……

能源行業(yè)：國家電網(wǎng)（華東/安徽/浙江/山東/湖南）、中電投集團、國電集團、中石化安徽公司、中石油安徽公司、光大環(huán)保能源、中潤環(huán)能、愛爾集新能源……

其他行業(yè)：海爾集團、中車集團、聯(lián)想集團、京東集團、蘇寧云商集團、浙江海港集團、香港明華船務、中國南航、重慶機場、成都鐵路局、昆山交發(fā)集團、巨人網(wǎng)絡、江蘇群頂科技、宏圖三胞集團、江蘇五星電器、南京雨花科技產(chǎn)業(yè)園、霸龍生物科技等、四川龍翔集團、金牌廚柜、云南神農(nóng)集團、寶信云建筑、安徽天然氣公司……

部分客戶評價：

段老師是對課程現(xiàn)場的把控可謂是我見過的培訓師里面最強的，非常善于捕捉學員的聽課情況，觀察學員的微表情，巧妙的調(diào)動課堂氣氛和課堂引導。而且老師授課內(nèi)容既嚴謹又不失幽默，寓教于樂，加上老師本身極具特色的表達呈現(xiàn)，不知不覺在輕松愉快的氛圍中，圓滿完成培訓！

——國家電網(wǎng)省公司 負責人 李主任

段老師的職業(yè)化素養(yǎng)的培訓講的生動富有張力，段老師本身有世界500強的豐富經(jīng)驗，可以用很先進案例糅合進課堂，而且老師能準確把握企業(yè)目前面臨難點和重點，培訓特點可謂是別開生面，好評滿滿！

——中國中車大學 張書記

段老師既有顏值又有實力，是顏值和實力并存的一位培訓師，自身在多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗中積累了豐富的專業(yè)知識，授課有很多案例輸出，對切實解決企業(yè)存在的實際問題給了很好的指引，課后的問答環(huán)節(jié)更是非常有耐心，對學員每一個提問都很用心解答，感謝段老師的辛苦付出，希望以后可以多多聽段老師的授課！

——國泰群安內(nèi)蒙公司 趙女士

段老師始終秉持解決問題的初心，授課風格以結(jié)果導向，重視學員體驗過程，易懂易學易行，別具一格。用自身的案例進行課堂聯(lián)動，能夠觸動心弦，很有吸引力。課程內(nèi)容深刻，引人入勝。

——海爾集團分公司 王總

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