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【課程背景】

餐飲業(yè)中，良好的服務(wù)禮儀是吸引顧客、提升品牌形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗是吸引顧客和保持競爭力的關(guān)鍵，隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更高效，專業(yè)，熱情，超出期待的服務(wù)，如何做到服務(wù)差異化尤為重要，服務(wù)禮儀的重要性就此凸顯出來，因此，餐飲服務(wù)人員需要掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，提高溝通技巧，以提供卓越的顧客體驗，從而在市場競爭中脫穎而出。

【課程收益】

一：提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

二：提高服務(wù)人員溝通表達能力

三：提高餐飲人員服務(wù)技能

【課程目標】

1、根據(jù)服務(wù)禮儀的理念，描述出服務(wù)禮儀的五要素

2、運用職業(yè)化形象塑造，提升服務(wù)人員的職業(yè)形象

3、運用服務(wù)舉止標準，完成行為儀態(tài)的標準動作

4、運用服務(wù)溝通語言，當堂完成模擬練習

5、運用服務(wù)接待技巧，根據(jù)場景演示出接待服務(wù)流程

【課程對象】

酒店餐飲行業(yè)服務(wù)工作者

【課程方式】

問題收集法，講授、視頻案例、紅包來了、有獎競賽、角色扮演、實操練習等

【課程大綱】

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的四層次

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

講授+紅包來了

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

1、首輪效應(yīng)

2、表情禮儀

1）微笑：打造親切，熱情的微笑

2）眼神：三個三角區(qū)

3、儀容禮儀

1）男士儀容

2）女士儀容

講授+視頻案例+開心金庫+筆記+示范+實操+紅綠燈

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉止

1、日常舉止

1）標準站姿

2）標準坐姿

3）標準行姿

4）標準蹲姿

5）端拿遞送

2，引導禮儀

1）鞠躬禮儀

2）引領(lǐng)禮儀

講授+簡要案例+示范+實操練習+轉(zhuǎn)身交流

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言

1、3A原則

1）接受

2）重視

3）贊美

2、傾聽層次

1)體態(tài)

2)心態(tài)

講授+簡要事例+筆記+開心金庫+示范+角色扮演+擊鼓傳花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探尋

3、提供

4、實施

5、確認

6、道別

講授+簡要事例+視頻案例+示范+實操練習+張貼法

覃老師

高級禮儀和服務(wù)管理導師 覃星琦

【專業(yè)資質(zhì)】

日本CRESCO服務(wù)設(shè)計咨詢師

英國City&Guilds認證高級禮儀培訓師

英國City&Guilds認證服務(wù)效能管理師

英國City&Guilds認證高級形象管理師

英國City&Guilds認證高級職業(yè)培訓師

英國City&Guilds認證青少兒培訓師

ACI美國注冊高級儀態(tài)訓練師

ACI美國注冊高級禮儀培訓師

中國成人教育協(xié)會高級儀態(tài)訓練師

中華文化促進會高級少兒禮儀培訓師

中國商業(yè)聯(lián)合會高級禮儀培訓師

形象禮儀研究院高級禮儀研究員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 覃老師曾任央企中外運長航集團高級禮儀講解員，有多年的禮儀服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗。專注企業(yè)培訓十余年，培訓行業(yè)覆蓋政府單位、國企、保險、金融、地產(chǎn)、酒店、餐飲娛樂、家居等行業(yè)，獲得國內(nèi)外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)，具有豐富的服務(wù)行業(yè)培訓經(jīng)驗。培訓中導入多樣化的訓練方式，運用豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和情景演練等方式幫助學員在學習的過程中獲得技能和情商的共同提升。

【視頻鏈接】

覃星琦老師《精雕細琢-遇見更好的自己》http://www.iqiyi.com/v_1t4e2u1rv14.html

【主講課程】

《精雕細琢-讓你的形象會說話》 《言之有禮-酒店從業(yè)者禮儀修煉》

《動靜結(jié)合-商務(wù)職場形象提升》 《體驗為王-服務(wù)質(zhì)量提升》

《先禮后利-商務(wù)接待禮儀》 《讓溝通筑起企業(yè)競爭力》

《尋禮儀之美-展少年禮儀之美》 《“禮”尚往來-商務(wù)接待禮儀》

《情景式教學技巧》 《彬彬有禮-餐飲人員服務(wù)接待禮儀》

《匠心獨運-卓越授課技巧》

【授課風格】

課程脈絡(luò)清晰，內(nèi)容豐富，寓教于樂，深入淺出。授課過程風趣幽默，注重培訓的專業(yè)性，靈活性和藝術(shù)性。融合演繹、點評、視頻、分享、圓桌等方式，給學員帶來深刻、持久的變化；堅持需求調(diào)研，站在第三方以專業(yè)視角看問題，以企業(yè)和學員的需求為培訓的目標和導向，根據(jù)客戶實際情況設(shè)計案例和知識點，量身定制最優(yōu)的專屬顧問式培訓，確保培訓效果。

【部分授課記錄】

豪庭星耀酒店管理有限公司《體驗為王-服務(wù)質(zhì)量提升》1天內(nèi)訓課

上海灘集團《動靜結(jié)合-接待服務(wù)禮儀》1天內(nèi)訓課

上海御園和田玉有限公司《先禮后利-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓課

湖南胡貝兒形體禮儀女子學堂《精雕細琢-讓你的形象會說話》2天內(nèi)訓課

湖南胡貝兒形體禮儀女子學堂《卓越授課技巧》1天內(nèi)訓課

福州黔途酒業(yè)《先禮后利-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓課

湖南女子學校《精雕細琢-讓你的形象會說話》1天內(nèi)訓課

揚州永利溫泉酒店《言之有禮-酒店從業(yè)者禮儀修煉》1天內(nèi)訓課

上海紅星家具公司《“禮”尚往來-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓課

四川省南充旅游局《動靜結(jié)合-商務(wù)職場形象提升》1天內(nèi)訓課

中國平安保險《匠心獨運-卓越授課技巧》1天內(nèi)訓課

英利汽車《“禮”尚往來-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓課

湖南賽卡圖智能家居科技產(chǎn)業(yè)《讓溝通筑起企業(yè)競爭力》1天內(nèi)訓課

黃陵幼兒園《尋禮儀之美-展少年禮儀之美》1天內(nèi)訓課

好車匯汽車服務(wù)有限公司《讓溝通筑起企業(yè)競爭力》1天內(nèi)訓課

衡陽方皓工程擔保公司《政企差異化商務(wù)接待》1天內(nèi)訓課

【服務(wù)客戶】

萬科地產(chǎn)、上海HOMO Mall、湖南女子學校、湖南藝先鋒傳媒公司、上海御園和田玉有限公司、上海金玉蘭娛樂有限公司、上海灘集團、上海·派對空間、揚州永利溫泉酒店、湖南絲域養(yǎng)發(fā)連鎖公司、上海財經(jīng)大學、豪庭星耀酒店管理有限公司、橘子洲民俗文化園、福百祥茶莊、巴普全屋家具定制、湖南湘和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、浙江致臻科技有限公司、湖南胡貝兒形體禮儀女子學堂、領(lǐng)峰山茶業(yè)有限公司，湖南賽卡圖智能家居科技產(chǎn)業(yè)、福州黔途酒業(yè)、中脈科技發(fā)展有限公司、耙耳朵連鎖公司，觀蘭家居，坑口巖生態(tài)茶葉有限公司，好車匯汽車服務(wù)有限公司，衡陽方皓工程擔保公司、上海紅星家具公司、長安汽車、中國平安保險、西安曲江城墻景區(qū)、黃陵幼兒園、四川省南充旅游局等

【客戶反饋】

覃老師非常專業(yè)！非常棒！大家都很喜歡。 ——揚州永利溫泉酒店

學員反饋效果很好，老師非常用心也很專業(yè)。 ——橘子洲民俗文化園

課程體驗感很強，學員都很入迷。 ——胡貝兒形體禮儀女子學堂

課程氛圍實在是太好了，整個聽課過程中大家都一直在做筆記，滿滿的干貨，給出的建議和技巧易理解易實踐。 ——金玉蘭娛樂有限公司

老師講課非常生動接地氣，希望有機會再次合作。 ——HOMO Mall

覃老師輕松幽默的方式賦能內(nèi)訓師隊伍，把培訓課堂變成了“有趣有料又實戰(zhàn)”的旅程，覺得很落地、受益匪淺。 ——中國平安保險

大家都被老師帶動著展現(xiàn)了自己，老師也根據(jù)大家暴露的問題進行了細致的講解答疑，非常負責。 ——上海灘集團

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