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【課程背景】

未來的商業，是服務業的未來。終端為王的時代，服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務意識是愿不愿意做好的態度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現代企業里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業務流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內容。本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視，并掌握為客戶提供優質服務的能力，實現客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業品牌。

【課程收益】

深刻理解優質服務的重要性；

通過職業化塑造，能夠提升個人與團隊的職業化水平；

認清客戶滿意的標準，把握優質服務的方向；

通過掌握客戶期望及創造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點；

掌握溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。

【課程風格】

源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；

邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

【課程對象】

服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

【課程大綱】

課程簡述：通過對服務意識、服務溝通的深度剖析和現場練習，開啟思維，提升溝通能力。

導入：

1.團隊建設

2.課前Structure準備

第一講：服務意識決定服務行為

一、心態決定意識

案例：一張回家的機票

討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？

1.服務業的發展趨勢

2.客戶服務發展歷程

3.成功的服務型企業

視頻：《雄鷹的重生》

案例：400至40000

二、建構客戶滿意新知

1.對服務的認識——SERVICE

互動：你對服務的理解是什么？

2.客戶滿意與否的影響

3.客戶滿意的內涵

案例：銀行、電力、航空

4.客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關

2）客戶期望值的前置管理

案例：你不管理客戶，就被客戶管理

三、職業化修煉的“1和3”

1.梳理自己的角色認知，清晰職業發展

活動：復盤四問

案例：川航機長

2.職業化的內涵

1）一個中心：以客戶為中心

2）三個基本點：高標準、團隊協作、對自己的職業生涯負責

3）高效能人士：以終為始

團隊共創：工作中的職業化行為

四、做好服務是渡人渡己

1.快樂工作，幸福生活

2.反危害：黃帝內經的身心危害

視頻：心的迷失-醫學博士的震撼演講

第二講：服務行為決定服務質量

一、服務質量模型與標準

1.服務質量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準

3）沒有按照確定的標準提供服務

4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴

5）客戶認為所提供的服務低于其期望值

2.客戶對服務的需求

1）可以忍受的

2）可以接受的

3）一般的

4）應該的

5）理想的

3.客戶定義的服務標準

推演：倒推服務質量差距模型

討論：運用SPAR案例進行分析討論

二、公司的標準化要求標準

1.公司服務及管理崗位行為手冊標準

2.公司服務及管理崗位規范

3.公司的核心基本點

備注：根據不同企業的要求

三、服務質量問題70%來自溝通行為

1.溝通的目的——溝通*先是一種態度

2.兩個70%

1）70%：服務工作中70%的問題都是溝通造成的

2）70%：服務過程中70%的時間都花在溝通上

3.提問對于服務溝通的價值

提問活動：一只鳥被打后

四、以人為本的服務溝通原則

1.尊重

2.感同身受的同理

3.成人之美

案例：靠譜與閉環

視頻：同理和同情

第三講：服務溝通決定70%服務行為

一、業務流程中的服務溝通技能

1.理解需求

1）客戶的需求包括業務需求和心理需求

a客戶的滿意度：理性與感性

2）溝通邏輯PIE

a P：感知

bI：辨識

cE:表達

3）理解需求的四部曲：望聞問切

a察言察色——望的技術

b聽話聽音——聞的技術

c問一得三——問的技術

d回應方案——切的技術

4）人的高層次滿足是感性滿足

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

2.提出建議

1）直接建議

2）折中建議

3）巧妙的拒絕

案例：客戶場景

3.業務辦理

1）專業精深——快速準確的業務操作

2）有形原則——規范的手勢、舒服的動作

3）有聲原則——請、謝謝、對不起

4）尊重原則——客戶有知道過程的權利

5）寒暄技巧——融洽與顧客的關系

6）肯定原則——對任何積*行為給予贊美

演練：贊美春天模式

討論：運用SPAR案例進行分析討論

第四講：服務閉環決定客戶體驗

一、客戶體驗的標準

1.客戶滿意的標準

2.客戶驚喜的標準

3.客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：三只松鼠的客戶體驗

二、PDCA在服務管理的應用

案例：靠譜和閉環

1.走進PDCA

2.PDCA的內涵

1）P—Plan訂立目標

2）D—Do開始行動

3）C—Check過程檢控

4）Action加以改善

引導研討：實際工作中的PDCA流程梳理

三、實際場景中的客戶體驗

1.理清客戶體驗閉環

2.找出實際場景中客戶體驗關鍵點

3.優化客戶體驗關鍵點

練習：根據自己行業和公司特點，畫出客戶體驗閉環圖

輸出：找出優化客戶體驗關鍵點和解決方法1.0

第五講：知道做到——回顧與持續改善篇

1.職業化修煉

2.客戶為中心的服務

3.影響學習轉化的因素

4.課程復盤-將場景案例，可視化提煉

工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）

李老師

資深培訓師——李培英

《標準化行為模式》研發人

職業化專業中國十大最具價值培訓師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導師

清華大學總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務管理營銷專家

資深體驗式服務培訓專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學學會專家組成員

山東省禮儀文化發展促進會講師團講師

山東省誠信文化促進會講師團成員

濟南市婦聯《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業標準—養老機構服務禮儀規范編撰人

個人經歷

李培英老師是企業管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗。現為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

研究方向

應用標準化行為模式提升學員服務能力與職業素養，開發并提高職業能力。

品牌課程:

《標準化行為模式》 、《標準化思維模式》、《標準化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務技巧》

《如何打造金牌服務》

《服務人員核心能力訓練》

《360度職業素養提升培訓》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學的溝通技能提升與關系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養與魅力塑造》

主講課程:

政務禮儀系列課程

商務禮儀系列課程

服務禮儀系列課程

授課風格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業經驗與實戰訓練有機結合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。

服務過的部分客戶

門店零售業：

三生石珠寶、世紀緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯、聯合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產業集團、

醫院醫藥類：

山鋼集團濟鋼醫院、濟南市第七人民醫院、江西省興國縣人民醫院、河南南陽人民醫院、內蒙古醫院、內蒙古附屬醫院、包頭一機醫院、山東省立醫院、集美整形醫院、愛容整形美容醫院、溫州醫科大學附屬第一醫院、南陽中醫院、江西贛州人民醫院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達集團、四知堂制藥 河南永安醫療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫中醫科學研究院 北京敬醫堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設銀行、農業銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業銀行、中興銀行、農商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務公司、山東省婦聯、濟南市婦聯、乳山市婦聯、威海市婦聯、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統計局、河北廊坊農村產權交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產物業：

浩華房地產、南益地產、魯能亙富房地產、南方物業、魯能置業股份有限公司、魯商置業股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術有限公司

通信企業：中國聯通、中國移動、中國電信

受聘大學：

清華大學、山東建筑大學、青島大學研究生學院

其他企業：

山東省建設第三安裝公司、山東移動公司、山東聯通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農聯合集團 、東岳鹽業集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學員評價

李老師講的非常好，結合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農行的整體形象。——中國農業銀行山東省分行培訓部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學習，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農村信用社大客戶部張經理

認清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務部許經理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務部安經理

學會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態的重要性。學會站姿坐姿等。——銀座商城方經理

李老師課程講的生動，開心中有啟發。人要時刻保持：精力旺盛。團結緊張，嚴肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓，都是形式，作用不大，這次培訓主動放棄假期，參加這次培訓，覺得非常值，讓我學到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經理

培訓現場

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