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【課程背景】

隨著生活節奏的加快、行業競爭的加劇，人們的物質生活水平在提升，但是滿意感在下降。銀行員工 也普遍存在著工作壓力大、心理健康狀況差的“亞健康”狀態，這不僅對工作不利，也嚴重影響到職工的 生活與身心健康。

很多銀行客戶經理、柜員抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領導不支持，對工作缺乏熱情， 整天消極抱怨，責任感不強、執行力不佳，當一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長遠的目標和計劃，憂慮自己和組織的前途！究其原因這些現象的根源是員工心態出了問題，心態決定行為，行為導致結果，結果不好是因為行為出了差錯，而要改變員工的行為，必須先從改變心態開始！塑造陽光心態，態度決定命運，思路決定出路

【培訓對象】

新員工、各崗位人員

【課程收益】

1.熟悉陽光心態的重要性，掌握如何化危機為轉機

2.熟悉陽光心態的影響力以及如何塑造陽光心態：布局決定結局

3.科學的認識情商，熟悉如何運用 EAP 去管理自己的情緒，用簡單、科學的方法管理自己的情緒

4.形成清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機會進一步應用于自己的實際生活中，對周圍他人的狀況保持敏 感性，在接觸高危人群時能主動防范危機發生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導致潛在危險的人

5.掌握緩解壓力的基本肢體運動和呼吸技能，開發潛能，化原有的阻礙為成長關鍵點，使員工獲得身心一致 成長，提高團隊的創造力，提高員工主動性，提升工作效率，持續改善團隊氣氛

6.掌握自我激勵和情緒調控技巧，煥發工作與生活的熱情，建立融洽的社會關系與工作關系

7.大力提升情緒正能量，實現提升員工生活品質的目的

【課程大綱】

一、陽光心態的影響力

1.成人最難改變的是什么?

2.為什么成人思想觀念轉變很困難，但還要做思想觀念的培訓?

3.原因：世界觀、人生觀、價值觀出問題了對錢的價值觀：金錢至上，唯利是圖

對工作價值觀：都想干得少、拿得多，最好不勞而獲 對人生價值觀：得過且過，混日子，幸福指數很低

4.企業真正的培訓，一定從重塑企業價值觀培訓

5.相信陽光心態的力量

心有多大，舞臺就有多大心有多寬，事業就有多長

二、用心態修煉陽光性格

陽光心態塑造的七個工具

1、第一個工具：改變態度

（1）改變了態度就有了激情

（2）有了激情就有了奮發向上的斗志

（3）有了奮發向上的斗志結果就會變化

（4）態度變了，事情就變了

2、第二個工具：學會享受過程、活在當下

（1）活在當前

（2）活在現在

（3）活在這里

3、第三個工具：把握自己

（1）如何把握自我

（2）依靠自我，產生自信

4、第四個工具：學會感恩、知足

（1）為什么要感恩

（2）予人玫瑰手留余香

5、第五個工具：換角度看問題

（1）視角決定心態

（2）心態決定行為，天堂地獄由心造 6、第六個工具：壓力大的時候學會彎曲

（1）彎曲與站直

（2）低頭的學問

（3）學會處理沖突

7、第七個工具：相信自己

（1）相信就能創造奇跡

（2）挖掘自己的潛能—完美工作，提升效率運用積極的心理暗示，接受自己該接受的一切 面對困難時，大聲告訴自己：又鍛煉了自己

三、情緒掌控與正能量激發——壓力管理

正向思考現實情緒管理

1、正確解讀壓力 人為什么會有壓力?

壓力是客觀存在的，我們不可能消滅壓力壓力的類型分析

工作方面的壓力、家庭方面的壓力、社會交往的壓力 環境變化的壓力、身體健康的壓力、精神心靈的壓力 2、壓力的作用：正面與負面作用

3、適度的壓力有利于身心健康

4、積極心態的理論與運用ABC 情緒理論的含義

ABC 情緒理論的來源和科學依據ABC 情緒理論的自我運用

5、壓力和情緒調節方法

情景模擬：運用心理劇和繪畫療法進行現場體驗，感受壓力在身體，心理和關系上的反應。

鄭老師

優質服務營銷體驗設計專家 鄭雪松

【專業資質】

中國形象設計協會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經語言學認證執行師

國家心理咨詢師二級

【實戰經驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經驗，與多家銀行保持戰略合作伙伴關系：

中國建設銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業網點爭創百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經理、建設銀行大堂經理服務營銷技能大賽指導老師

農業銀行、建設銀行大堂經理能力培養項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農業銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內容與服務營銷常見場景相結合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

實戰型演練：結合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業點評反饋指導

【主講課程】

結合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經驗，主要講授以下三大模塊專題內容：

課程模塊：銀行優質服務營銷體驗設計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優質服務體驗設計》、《營業現場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位

課程模塊：銀行營業廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業形象與商務禮儀》、《營業廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網點負責人、大堂經理等崗位

課程模塊：新員工職業化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業生涯規劃》、《情壓管理與陽光心態》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業履歷】

網點轉型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網點轉型，標桿網點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優質服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業銀行營銷效能提升項目，特別優化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業度，由單一銷售產品向知識營銷轉變，提升客戶忠誠度，從根本上實現網點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業銀行網點動力提升項目、建設銀行產能提升項目。從優化服務、營銷流程，加強網點的過程管理，提升網點經營能力。對華夏銀行、興業銀行服務標準

星級網點、千百佳網點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農業銀行佛山、石家莊百佳網點創建項目、中國銀行廣東省分行營業部、興業銀行廣東省分行千佳佳網點創建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網點創建項目、交通銀行延安市分行千佳網點創建項目。經過行內創優培訓班嚴格培訓與考核， 并結合自身多年一線輔導經驗成功打造銀行業服務標桿

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