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課程目標：

調整新員工職業心態、盡快樹立職場人角色

規范并強化營業廳各崗位服務標準化流程

提升新員工的服務意識，增強青年員工服務技能

培訓對象：

新員工

授課方式：

課堂講授

案例研討

角色扮演

團隊競爭

課程內容：

一 戰略篇 做專業的銀行人

一、服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務

【案例分析】客戶意見簿上的表揚信

【場景演練】 好態度VS合規

營業廳的突發事件

二、體驗經濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰與機遇

三、優質服務的內涵和價值

四、關注客戶體驗——優質服務的核心思維

【頭腦風暴】 客戶體驗感的來源

如何打造最佳客戶體驗

五、滿足客戶需求——優質服務的核心目標

專業服務

情感服務

六、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

二 形象篇 員工職業形象塑造

一、禮儀的核心與內涵

1、“尊重”為本

2、“教養體現細節，細節體現專業”

3、禮儀的目的和意義

二、禮儀”的外在表現形式

1、首輪效應——職業形象塑造

TPOR原則

銀行員工的形象要素、職業特征和專業色彩

男士服飾的選擇與搭配

三色原則

三一定律

三個注意事項

女士職業著裝

職業套裝是商界女士在正式場合的首選服裝

女士穿職業套裝時的技巧和配飾

2、舉止有禮——儀態禮儀的運用

公共場合下的儀態禁忌

服務姿態的內涵與價值

站姿的要領與訓練：標準站姿講解示范、學員互動練習

標準男士站姿/標準女士站姿/站姿禁忌

坐姿的要領與訓練：幾種標準坐姿講解示范、學員互動練習

標準男士坐姿/標準女士坐姿/坐姿禁忌

走姿的要領與訓練：標準走姿講解示范、學員互動練習

蹲姿的要領與訓練：標準講解，學員互動

手勢禮儀：幾種標準手勢講解示范、學員互動練習

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

3、言之有禮——語言交際的藝術

交際語言的使用

崗位服務用語的規范

服務禁語

4、相由心聲——表情禮儀的價值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語的類型和使用

服務微笑的魅力所在

三 規范篇 崗位服務禮儀規范

一、柜面人員的角色認知與職責

1.網點轉型后柜員的角色定位

2.大堂經理的六大職責：

客戶接待、客戶識別分流、業務咨詢、產品營銷等。

3.大堂經理必備的心態與技能 ：

服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能等。

二、柜面服務七步曲詳解

1、舉手迎：接待客戶的目光和眼神

為什么要迎客示座

2、笑相問：接待中體現人文關懷的“四聲”服務語言

如何避免其他客戶進入一米以內距離區域圍觀、等候

3、禮貌接：服務接待手勢

重要信息是否提示

4、及時辦：業務辦理過程中禮貌用語的使用

在保證合規的前提下，為客戶高效辦理業務

5、巧營銷：柜面一句話營銷

產品交叉營銷

崗位聯動營銷

6、提醒遞：業務辦理時結束提醒

提示客戶驗收現金、帶齊各類物品并保管好財物

注意保護客戶隱私

語音提示不可代替口頭提示

7、目相送：業務辦理完畢后目光及語言道別

誠邀客戶評價

三、柜面人員工作中常見問題類型及分析

類型一：柜員因不明晰、未了解、告知客戶相關信息導致客戶不滿

類型二：在未告知客戶原因的狀況下替客戶做決定導致客戶不滿

類型三：特殊情況造成客戶不滿

類型四：工作人員口徑不一致導致客戶不滿

四、情景模擬與通關演練（部分）

四 溝通篇 高效溝通的秘訣

一、溝通的定義和價值

二、產生溝通障礙原因

三、明確溝通的兩大目的

四、有效溝通的三大環節：

1)做一個善于傾聽的服務人員

如何快速有效的通過聆聽去獲取客戶的需求

在聆聽過程中需求注意的事項

在客流量比較大的情況下怎樣多面傾聽

2)服務溝通中的四種反饋形式

服務工作中杜絕出現的兩種反饋類型

如何使用正面的反饋形式提升客戶對服務的滿意度

如何通過建設性的反饋達成營銷意向

當客戶表述不清楚或表達有誤時如何應對

當業務比較復雜引起客戶不滿時如何利用正向反饋進行化解

3)表達中技巧的運用

三F共情法

ORID表達模型

五 商務社交篇 人際交往的藝術

一、商務活動的目的和意義

(1)傳遞企業文化和精神

（2）表達自我的修養和內涵

二、商務會面禮儀

1、會面介紹

富有魅力的自我介紹

居中介紹的藝術

2、不要讓握手出賣了你

握手的注意事項

商務人士重要場合的握手場景

3、名片禮儀

名片該從哪里掏出來

如何接拿

如何存放

索要名片的標準話術

4、重要場合接待行進禮儀

道路行進時

上下樓梯

出入電梯

出入房門

5、乘車禮儀

雙排五座轎車尊位排序

三排七座轎車尊位排序

吉普車（越野車）位次

6、商務活動中的座次禮儀

會議主席臺座次安排

合影座次安排

談判座次排序

簽約座次排列

三、商務禮儀場景應用

1.商務拜訪的禮儀

事先了解

電話預約

提前到達

主動登記/大方得體

2、商務接待的禮儀

事先了解

明確接待規格

熱情待客（人際交往的黃金距離）

接待站位

3、舌尖上的修養：商務宴客禮儀

商務用餐的分類及宴請的座次禮儀

菜式的選擇與搭配

點菜的技巧與藝術

餐桌八大禁忌

開宴和結束的信息

酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的順序、敬酒的動作、敬酒的語言）

童老師

銀行服務營銷專家 童 恬

【專業資質】

國家高級企業培訓師

國家二級心理咨詢師

12年金融領域培訓經歷

12年銀行網點轉型顧問、輔導經歷

50余家銀行總行、分行合作經歷

80余網點轉型建設輔導專家

600余場10000余課時銀行服務輪訓實踐經驗

【主講課程】

服務管理類：《心服務新動力》系列課程

消保投訴類：《金融消費者權益保護法解讀及投訴處理》

綜合素養類：《卓越形象與商務禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風格】

特色一：秉持培訓“既要有理論深度又要有實戰效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實戰效用，注重讓教學與輔導從理念至方法、從意識至行為的全面轉變落地，善于引導學員將服務技巧與客群特點、產品優勢完美結合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規培訓講授的“一言堂”為全情景互動式“研討會”和“演武場”，用引導啟發代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識，使培訓更加有料、有用、有趣！

【服務客戶】

中國建設銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽分行（3期）、湖南省分行營業部（4期）、長沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國農業銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營業部等；

中國銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺分行等；

其他股份制商業銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業銀行廣州分行、興業銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長安銀行、日照銀行、廣發銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發銀行貴陽分行、郵儲銀行遼寧省分行、郵儲銀行蘇州分行；

農商銀行：運城農商行（8期）、海門農商銀行（6期）、如皋農商行、云夢農商銀行（5期）、豐城農商銀行（6期）、鶴壁農商銀行（3期）、通山農商行（3期）、紅安農商銀行（6期）、漢川農商行（6期）、資源農商行（3期）、城步農商行（4期）、臨桂農商行（3期）、黔西農商行（6期）、博羅農商行（3期）；潮州農商行（12期）等；

企事業類：湖北工商局、信陽人社局、平果城投、新航保險、武漢市江岸區教育局、華中師范大學附屬小學、武漢市婦聯、武漢工程大學等

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